Управління виїзним обслуговуванням (FSM) є основним адміністративним компонентом для бізнесу, що займається виїзними роботами будь-якого виду, будь то надання послуг з установки, обслуговування або ремонту. Рішення FSM покращують планування завдань, маршрутизацію та управління даними, що в свою чергу допомагає компаніям на місцях надавати кращі послуги клієнтам. У цій статті ми представляємо Управління виїзним обслуговуванням від А до Я, розглядаючи його основні елементи, види діяльності у сфері обслуговування, основні перешкоди та тенденції, пов’язані з ними.
Огляд Управління Виїзним Обслуговуванням
Термін «Управління виїзним обслуговуванням» (FSM) охоплює ряд рішень, що підвищують функціональність організації в управлінні операціями, людськими ресурсами, клієнтами та запасами товарів і послуг — особливо на рівні виїзних робіт, виконуваних поза фізичними приміщеннями організації. FSM зазвичай розуміється як клас програмного забезпечення, призначеного для інструментів планування, відправлення, моніторингу та звітності діяльності польового персоналу.
FSM включає портативні інструменти, що забезпечують мобільну функціональність, що робить зручною для працівника можливість перегляду робочих замовлень, пошуку даних клієнта або отримання інформації в полі. Використовуючи програмне забезпечення для управління польовими службами, бізнес може оптимізувати робочі процеси, мінімізувати час простою та надавати виняткову підтримку клієнтам. Загальною метою є скорочення операційних витрат, ефективне управління часом та підвищення рівня успіху надання послуг з першої спроби.
В таких галузях з ускладненою логістикою, як телекомунікації, охорона здоров’я, комунальні послуги та виробництво, програмне забезпечення для управління польовими послугами стало невід’ємною частиною. FSM спрямоване на усунення шансів на помилки при ручному плануванні, збої в комунікації та затримки між клієнтами, а отже, підвищення рівня досягнутого задоволення.
Ключові Компоненти Управління Виїзним Обслуговуванням
Часто в системи FSM інтегруються різні важливі елементи, які сприяють гладкому та ефективному веденню польових процесів. Кожен з цих елементів виконує функцію забезпечення правильного завершення процесів у встановлений термін і з мінімальними операційними труднощами. Нижче наведено ключові компоненти:
Мобільність на Першому Місці
Техніки польового обслуговування проводять більшість часу в дорозі, тому системи FSM завжди мобільні. Системи FSM з акцентом на мобільність дозволяють технікам носити з собою не лише замовлення на роботу й імена клієнтів. Мобільний застосунок або інтерфейс допомагає підтримувати зв’язок і надсилати актуальну інформацію технікам.
Інтеграція
Надійна система FSM повинна мати можливість інтеграції з іншими бізнес-системами, такими як CRM і ERP. Це забезпечує передачу даних між підрозділами, щоб польовий персонал завжди мав доступ до клієнтів, їхніх продуктів, а також їхніх розрахунків.
Проактивне Збирання Даних
Кожне хороше рішення FSM має дані як свою основу. При цьому програмне забезпечення для управління польовими службами допомагає менеджерам перетворити «що сталося» на «що станеться» шляхом попереднього збору даних, що дозволяє базувати цю продуктивність, тенденції та рішення на твердих доказах. Також корисними для вдосконалення процесів є дані, зібрані на місці під час виконання робіт, включно з часом, витраченим на виконання завдань, станом обладнання, відгуками суб’єктів тощо.
Які Існують Різновиди Виїзної Діяльності
Практично кожна практика управління виїзним обслуговуванням охоплює кілька видів діяльності, що залежать від галузі й самої компанії. Нижче наведено деякі з найпоширеніших видів виїзної діяльності.
Установка
Це включає розміщення і встановлення нового обладнання або системи на об’єкті клієнта. Це може варіюватися від кухонного обладнання до великих промислових роботів. Належне управління забезпечує, що установки плануються, виконуються та навіть контролюються.
Обслуговування
Профілактичне обслуговування проводиться для того, щоб машини або системи постійно працювали в оптимальному стані. Щоб запобігти простою машин, рішення FSM допомагають у організації графіків профілактичного обслуговування.
Ремонт
Ремонтні послуги включають діагностику і виправлення несправності. Через ефективний контроль FSM процес ремонту може бути оптимізований шляхом надання техніку на місці необхідних інструментів і запасних частин.
Видалення
Видалення певних пристроїв також може бути частиною послуг польового обслуговування. Багато систем управління польовим обслуговуванням (FSM) контролюють видалення, забезпечуючи облік запасів та безпечну утилізацію, яка зазвичай є екологічно безпечною.
Запланована робота
Рішення FSM допомагають у виконанні прогнозованих операцій як-от інспекції та заплановані дзвінки сервісу. Запланована праця зазвичай радує клієнтів, оскільки існує менше випадків несподіваних збоїв.
Освіта
Учбові послуги можуть також здійснюватися техніками під час процесу, надаючи клієнтам або їхньому персоналу необхідні навички для використання машин або дотримання календаря обслуговування. Освіта важлива з точки зору зменшення дзвінків у службу підтримки та підвищення задоволеності користувачів.
Поширені Виклики в Управлінні Виїзним Обслуговуванням
Програмне забезпечення для управління польовими службами має багато переваг, але також має недоліки. Компанії повинні знайти відповіді на ці виклики для підвищення продуктивності та задоволеності клієнтів. Ось деякі з найпоширеніших викликів в управлінні виїзним обслуговуванням.
1. Неефективність у плануванні та маршрутизації
Часто важко ефективно планувати завдання і призначати техніків, особливо коли клієнти не розташовані в одному центрі. У цьому випадку програмне забезпечення для управління польовими службами часто має оптимізацію маршрутів, що дозволяє витрачати менше часу на пересування, а більше — на продуктивну роботу.
2. Низький Рівень Усунення Несправностей з Першої Спроби
Рівень усунення несправностей з першої спроби є показником продуктивності в FSM. Коли техніки не можуть вирішити проблему з першої спроби, це створює додаткові витрати, а також відсутність задоволення у клієнтів. Саме тут виступає FSM, забезпечуючи, що необхідні інструменти та інформація доступні до того, як техніки виходять на роботу.
3. Труднощі Доступу до Даних у Реальному Часі і Історії Клієнта в Віддалених Місцях
Техніки не завжди можуть отримати доступ до актуальної інформації, наприклад, рівня запасів або минулих замовлень, у полі. Мобільний доступ у рішеннях FSM дозволяє техніку бути оснащеним необхідною інформацією у потрібний момент.
4. Навчання Техніків Виїзного Обслуговування
Достатнє навчання сприяє ефективному виїзному обслуговуванню. Таке навчання, на жаль, втрачається, особливо у випадку сімей з великим географічним розпорошенням. Цей пом’якшувальний фактор і багато інших є причинами, чому сьогодні в програмному забезпеченні для управління польовими службами існує модуль навчання або хмарні системи навчання.
5. Підтримка Техніків на Місці
Техніки повинні мати можливість дістати допомогу та відповідні інструменти для усунення несправностей, коли вони стикаються з такими обставинами і працюють поза офісом. Деякі рішення FSM дозволяють проводити чати в реальному часі, відеоконференції чи навіть доповнену реальність для підтримки техніків.
6. Відправка Техніків на Виїзд
Завжди важко виявитися з завданням вибрати правильних людей і забезпечити їх усіма необхідними матеріально-технічними засобами. Більшість рішень FSM поліпшили призначення завдань за допомогою автоматизованої системи розподілу техніків та відстеження GPS.
7. Зміни в Робочій Силі
Плинність кадрів або зміни сезонів можуть заважати наданню послуг. Інструменти FSM допомагають подолати негативні наслідки цих змін у робочій силі, оскільки вони сприяють інтеграції, призначенню на ролі та плануванню.
8. Спілкування в Реальному Часі
Важливість спілкування в FSM не можна недооцінювати. Системи FSM зазвичай надають функції спілкування в реальному часі для взаємодії користувачів з диспетчерами, техніками та клієнтами.
9. Пріоритетність Невідкладних Дзвінків Сервісу із Збереженням Балансу Планових Запитів на Обслуговування
Легко може бути поєднати роботу над невідкладними викликами з виконанням рутинної роботи. Рішення FSM, як правило, мають планування на основі пріоритетів, що дозволяє виконувати термінові завдання, продовжуючи нормальні послуги.
10. Забезпечення Персональної Безпеки при Роботі в Різних та Потенційно Небезпечних Середовищах
Системи безпеки є частиною функціоналу, що пропонується програмним забезпеченням для управління польовими службами, яке також включає протоколи безпеки та контрольні списки для забезпечення дотримання техніками безпеки на робочому місці.
11. Управління та Задовольняння Зростаючих Очікувань Клієнтів щодо Швидкого та Ефективного Обслуговування
Завдяки технологічним досягненням, постачальники послуг тепер можуть надавати свої послуги клієнтам швидше, ніж будь-коли. FSM сприяє цьому, спрощуючи процес.
12. Інтеграція Технологій Управління Виїзним Обслуговуванням
Однак інтеграція технологій управління польовим обслуговуванням (FSM) з IoT, штучним інтелектом (AI) і предиктивною аналітикою є важливою і визначатиме готовність організації до майбутнього. Правильна інтеграція забезпечує ефективне використання ресурсів, покращення даних і оптимізацію процесів.
Різниця Між Управлінням Виїзними Службами та Постачальниками Виїзних Послуг
Часто виникає плутанина між FSM, яка означає Управління виїзними обслуговуванням, та Постачальниками виїзних послуг, але насправді вони мають різні значення. FSM — це концепція, що стосується систем та розгортання ресурсів у управлінні виїзними роботами, тоді як постачальники виїзних послуг — це ті, хто фактично виходить у поле та виконує роботу. Це управлінські інструменти для підвищення ефективності та загальної якості наданих послуг, орієнтованих на потреби чи задоволення клієнта.
Як Виглядає Успішна Робота Виїзного Обслуговування
Для успішної роботи виїзного обслуговування необхідні ефективні процеси, кваліфіковані техніки, які відповідно навчено і оснащено, а також максимальне задоволення клієнтів. Ось елементи, які допомагають у досягненні успіху будь-якої операції FSM:
Виїзні Операції з Орієнтацією на Мобільність
У мобільному управлінні виїзним обслуговуванням техніки можуть скачувати робочі замовлення, говорити з диспетчером і перевіряти свій статус за допомогою запропонованих мобільних рішень.
Інтеграція Сервісу з Іншими Системами
Інтеграція таких систем забезпечує, щоб всі дані клієнта, рівні запасів і розрахункова інформація могли бути отримані відповідними зацікавленими сторонами,
Проактивне Захоплення Даних Обслуговування
Це робить можливим для менеджерів вдосконалювати свої підходи в умовах триваючого будівництва, оскільки вони завжди будуть мати актуальну інформацію.
Тенденції у сфері обслуговування
Управління польовим обслуговуванням сьогодні має значно вищий темп, зважаючи на той факт, що наявні руйнівні технології поліпшують спосіб обслуговування, відстеження та управління польовими послугами в організаціях. Більше того, із зростанням попиту клієнтів рішення FSM також впроваджують тенденції, спрямовані на поліпшення продуктивності, ефективності та задоволення клієнтів. Деякі з найбільш сильних і визначальних тенденцій у сфері управління польовими послугами структуруються на підставі прогнозування майбутнього FSM.
1. Впровадження доповненої реальності (AR) для дистанційної допомоги
Доповнена реальність (AR) – це ситуація, коли технічного спеціаліста підтримує дистанційний експерт, який надає керівництво, технічні креслення та інші корисні інструменти через камеру пристрою, на якому вони працюють. AR була дуже корисною в секторах, що передбачають складне обладнання, де технік має знати, до кого звертатися навіть якщо вони не знаходяться на місці.
З AR техніки можуть звертатися до експертів, які знаходяться на інших локаціях, які можуть покерувати процесами, таким чином зменшуючи шанси на помилки та підвищуючи ефективність з першого разу. Навіть навчальні програми можуть отримати користь з AR; новачки можуть бути ознайомлені з симуляцією процесів, які їм доведеться виконувати, перш ніж зустрітися з реальністю. Завдяки технології AR операційні витрати та час обороту для обслуговування дуже низькі, що робить користувачів надзвичайно задоволеними через ефективне обслуговування, яке надається в рекордний час.
Приклад: Приклад цього можна знайти в секторі телекомунікацій, де технік ремонту з базою AR розуміє обсяг робіт зі складними змішаними системами, які йому доводиться обслуговувати.
2. Збільшене використання дронів для інспекції та моніторингу
Дрони революціонізують польове обслуговування, особливо для інспекційних завдань в індустріях, як енергетика, будівництво та комунальні послуги. Дрони, оснащені камерами та сенсорами, можуть дістатись до високоризикових зон, як електролінії, трубопроводи, та дахи, де доступ людини обмежений або небезпечний. Ця тенденція дозволяє технікам проводити інспекції дистанційно, збираючи візуальні дані з аеродинамичного виду без ризику для особистої безпеки.
Технологія дронів не тільки підвищує рівень безпеки, але й пришвидшує інспекції та знижує час простою. Багато дронів зараз оснащені камерами високої чіткості для управління польовими послугами, тепловізійними сенсорами та технологією 3D-моделювання, що надають детальні зображення, які можна аналізувати на місці. Інтегруючи дані, зібрані дронами, з програмним забезпеченням для управління польовими послугами, компанії можуть швидко визначити потреби в обслуговуванні і приймати превентивні рішення, заощаджуючи час та гроші.
Приклад: У вітряній енергетиці дрони інспектують лопаті турбін на предмет ушкоджень або зносу, дозволяючи запланувати обслуговування перш ніж незначні проблеми стануть серйозними.
3. Більша залежність від предиктивної аналітики для обслуговування
Срібна лінія цієї тенденції полягає у зменшенні ймовірності будь-яких поломок, оскільки компанії можуть усунути такі невідповідності ще до того, як вони призведуть до втрат виробництва. Наприклад, з використанням машинного навчання та штучного інтелекту можливо для системи FSM використовувати історичні дані та розпізнавати тренди, щоб знати, коли обладнання вийде з ладу. У міру відновлення економіки обслуговування перейде на предиктивне обслуговування, щоб знизити витрати, пов’язані з збільшенням екстреного ремонту, та поліпшити життєвий цикл активів, особливо тих, які є дорогими або складними для заміни. Системи FSM з підтримкою предиктивної аналітики дуже активні та допомагають компаніям переконатися, що обслуговане обладнання завжди використовується, тим самим запобігаючи негативним наслідкам, які можуть виникнути через недоступність обслуговування через поломки обладнання.
Приклад: У виробництві предиктивна аналітика може сповістити про момент, коли машина потребуватиме ремонту, дозволяючи технікам запланувати обслуговування в оптимальний час, щоб уникнути переривань у виробництві.
4. Розширення інтеграції IoT-пристроїв
Інтернет речей (або IoT) приєднує Інтернет практично до будь-чого, чи то машини, пристрої чи датчики, що робить можливим їх взаємодію в режимі реального часу. У випадку з FSM його інтеграція IoT передбачає, що система може безперервно отримувати дані про продуктивність польового обладнання до центральної системи. Ця інформація допомагає визначити стан здоров’я, використання та інші проблеми обладнання, щоб компанії могли діяти вчасно.
IoT-управління польовими послугами здатне виконувати кілька функцій без потреби у втручанні людини, таких як інформування техніків, що певне обладнання потребує запчастин, повторне замовлення запасів та навіть управління рівнями запасів. Здатність IoT дозволяє організаціям, які надають польові послуги, впроваджувати більше підхід, орієнтований на дані, який є дуже корисним у галузях, де є багато взаємопов’язаного обладнання. IoT допомагає уникнути збоїв, зменшити час реагування та підвищити ефективність обслуговування.
Приклад: У системах HVAC датчики IoT керують температурою та вологістю, і такі аномалії передаються командам польового обслуговування вчасно, запобігаючи збоїв у системі.
5. AI
Існує безліч випадків використання AI у FSM, починаючи з підвищеного планування до спрощення взаємодії з клієнтами через штучний інтелект. AI працює з великими наборами даних, шукаючи кореляції, які можуть використовуватися для прогнозування певних подій, таких як коли приїде технік, скільки часу знадобиться на ремонт або як буде завершено обслуговування. ця здатність революціонізує способи планування, відстеження та виконання польових управлінських послуг.
Інша велика перевага AI полягає у інтелектуальному плануванні, яке дозволяє призначати завдання польовим працівникам залежно від їхніх навичок, розташування та доступності. Окрім того, AI значно допомагає у вирішенні проблем; наприклад, AI, здатний діагностувати можливі рішення, може рекомендувати можливі вирішення, використовуючи наявну інформацію про обслуговування та працездатність обладнання. Прості запити та прохання клієнтів обробляються ботами, які можуть розмовляти та допомагати клієнтам у будь-який час, створюючи кращий досвід клієнтів.
Приклад: У комунальних послугах AI-планування може допомогти призначити правильного техніка для роботи на основі необхідного набору навичок та відстані для подорожі, що призводить до швидшого часу реагування.
6. Автоматизація
Управління польовими послугами в останній час сильно покладається на технології, таким чином роблячи можливим для організацій усунути процеси, які виконуються вручну, що, в свою чергу, затримує операції та підвищує витрати. Технології та автоматизація в FSM охоплюють усі аспекти бізнес-процесів, такі як розподіл завдань та системи сповіщень, управління запасами та навіть виставлення рахунків. Рутинні процеси можуть бути автоматизовані, що зменшує навантаження, пов’язане з непостійністю та людськими помилками, і підвищує ефективність відповідей на обслуговування.
Наприклад, з автоматизованим розкладом управління витрачає менше часу на призначення завдань, забезпечуючи також, що правильний технік призначений на правильну роботу. Відповідні сповіщення або нагадування зазвичай надаються за допомогою програмного забезпечення для управління польовими послугами як для техніків, так і для клієнтів, допомагаючи вчасно надавати послуги. Більше того, автоматизація таких завдань, як введення даних, підготовка рахунків-фактур та звітів також зменшує навантаження, пов’язане з роботою за столом, і дозволяє співробітникам зосередитися на більш важливих обов’язках.
Приклад: Наприклад, у випадку охорони здоров’я, система FSM відстежує послуги з обслуговування обладнання та автоматично планує своєчасні перевірки для особливо важливого обладнання, наприклад, такої, як MRI апарати, замість виконання цього вручну.
FSM vs. Управління мобільною робочою силою: у чому різниця
Управління польовими послугами (FSM) і управління мобільною робочою силою (MWM) грають важливу роль у підвищенні ефективності віддалених команд, але вони мають різні цілі, оскільки вони задовольняють різні потреби організацій. Хоча вони переслідують подібні цели, такі як поліпшення ефективності, щоб краще використовувати доступні ресурси, але вони не стосуються тієї ж самої сторони управління робочою силою та мають різні інструменти, розроблені для цих цілей.
Управління польовими послугами (FSM) зосереджено в основному на тих бізнесах з польовими послугами, такими як обслуговування, ремонт та установки. Воно спрямоване на організації, які зобов’язані розгортати техніків обслуговування, адекватно реагувати на запити обслуговування та забезпечувати певний рівень задоволення від клієнтів. Цілі рішень FSM включають управління замовленнями на роботу, управління запасами, управління клієнтами та індустріальні звітні системи. Інструменти FSM допомагають диспетчерам призначати відповідних техніків для кожної роботи, відповідно до навичок, віддаленості та терміновості завдань, надаючи функції історій клієнтів, розкладів обслуговування та доступності техніків. Така зосередженість на доставці послуг підходить для галузей таких як телекомунікації, комунальні послуги, HVAC та охорона здоров’я, де попит на кваліфіковану працю від клієнтів високий при обслуговуванні клієнтів та забезпеченні доступу послуг.
Управління мобільною робочою силою, на відміну, є більш загальною стратегією, яка вирішує проблему відстеження та управління великою кількістю мобільних/віддалених людей незалежно від сектора. У той час як FSM націлено на завдання, пов’язані з подіями обслуговування, інструменти MWM досліджують, як максимізувати вихід з мобільної робочої сили в плані управління часом і продуктивності, і цей обсяг робочих може включати водіїв доставки, торгових агентів або навіть польові сили в цілому. MWM-інструменти зосереджені на динамічних оновленнях місцезнаходження, продуктивності та показниках ефективності, делегування завдань та відповідності, що робить їх кращими в роздрібній торгівлі, логістиці, продажах та інших секторах. Це не просто організація подій обслуговування клієнтів з метою досягнення заданої мети, яку переслідує дизайн, але й максимізація ефективності кожного члена робочої сили, зменшення часу на поїздки та виконання необхідних функцій у відповідних строках. Як правило, в MWM люди зосереджуються більше на плануванні для підвищення продуктивності ресурсів та забезпечення дотримання розкладів працівниками для ефективного управління ресурсами.
FSM, в реальному використанні, базується на принципах, придатних для обслуговуючих галузей, де кожне призначення потребує певного ступеня спеціалізації та контакту з клієнтом. Системи FSM включають програми, що орієнтовані на обслуговування клієнтів, такі як можливість клієнтам бронювати, спостерігати та оцінювати обслуговування через веб-портал. Це особливо корисно для брендів обслуговування, оскільки вони прагнуть розвивати свій імідж та збільшувати утримання клієнтів з часом. MWM, навпаки, зосереджується на аспекті виконання завдань. Справа не в тому, щоб настільки взаємодіяти з клієнтом, але, скоріше, на виході, виході та ще раз виході, менше витраченого часу та більше продуктивності від команд у русі.
Ще одна важлива відмінність полягає в способі отримання та обробки даних. Наприклад, FSM збирає більш детальні показники на час ремонту, продуктивність обладнання, ефективність техніків та задоволення клієнтів, як спосіб поліпшення надання послуг. MWM з іншого боку, агрегує інформацію про присутність, ефективність маршрутів та продуктивність завдань з метою підвищення продуктивності робочої сили. Цей інтегрований операційний підхід у FSM підходить для деяких галузей, які бажають і зберігають детальні записи про обслуговування, тоді як в MWM все про ефективність обслуговування.
Враховуючи всі наведенні фактори, ми можемо сказати, що FSM та MWM звертаються до різних аспектів. Перше містить практики, які використовуються в секторах, де важливо точне деталювання та подальша взаємодія з клієнтом, тоді як MWM охоплює більше і стосується оптимізації розподілу ресурсів у будь-якій польовій команді. Таким чином, ознайомлення з цими відмінностями допоможе організаціям визначити найбільш відповідну стратегію для реалізації на основі існуючих бізнес-процесів та галузі.
Майбутнє управління польовими послугами
Оскільки галузі переходять до більш пов’язаної і технологічно розвиненої моделі роботи, управління виїзним обслуговуванням також розвивається дуже швидкими темпами. Технологічні новації, такі як автоматизація, штучний інтелект, Інтернет речей та хмарні технології, революціонізують виїзне обслуговування, роблячи процеси більш ефективними, покращуючи реакцію на запити клієнтів та підвищуючи їхній досвід. Цей розділ також розглядатиме кожну з цих нових технологій, як вони змінюють управління виїзним обслуговуванням та що, ймовірно, зміниться для компаній у найближчі роки.
Автоматизація виїзного обслуговування
Основним рушієм FSM була автоматизація, яка використовується для полегшення та прискорення навіть найбуденніших операційних процесів, щоб підвищити продуктивність та однорідність. Ознайомтеся з тим, як автоматизація допомагає в FSM:
- Управління розкладом та планування персоналу і ресурсів: З автоматизацією системи FSM можуть планувати та відправляти виїзних техніків залежно від параметрів у реальному часі, таких як географічне розташування, кваліфікація та завантаженість техніка, таким чином зменшуючи непродуктивний час, а також витрати на подорожі. Наприклад, коли технік завершує завдання раніше строку, авто-планування дозволить миттєво призначити його на наступну роботу.
- Підвищення продуктивності: Багато повторюваних ручних процедур, таких як генерація звітів, поповнення запасів та комунікація з клієнтами, тепер можуть бути автоматизовані. Техніки тепер можуть витрачати більше часу на саму роботу, ніж на непотрібні офісні заняття.
- Покращення сервісу за допомогою технологій: Завдяки простій автоматизації та машинному навчанню, системи FSM автоматично дізнаються, що щось піде не так з обладнанням ще до того, як це станеться, і виконують необхідні заходи обслуговування, щоб уникнути паралічу систем.
- Підвищення ефективності за рахунок використання інформаційних технологій: Автоматизовані системи, такі як використання штрих-кодів, привели до відстеження запасів у реальному часі і попередження роздрібних торговців, коли їм потрібно перезамовити споживчі товари, що, у свою чергу, зменшує час очікування техніків та покращує співвідношення перших виправлених випадків.
Очікується, що автоматизація продовжить зростати в FSM, дозволяючи компаніям оптимізувати свої операції, мінімізувати помилки і швидко обробляти запити на обслуговування, тим самим підвищуючи рівень задоволеності серед клієнтів.
Штучний інтелект у управлінні виїзним обслуговуванням
Роль штучного інтелекту або AI в управлінні виїзним обслуговуванням підвищується темпами, яких раніше не можна було й уявити, хоч основна система залишається незмінною. Завдяки даним та аналізу, а також покращенню машин, використовується обережне прогнозуюче обслуговування, і потоки роботи, а також обслуговування клієнтів покращуються.
- Прогностична аналітика: Обслуговування або відмова певного обладнання можуть бути передбачені на основі історичних даних сервісу. Це розуміння дозволяє планувати стратегії, що допоможуть мінімізувати простої та навіть збільшити термін служби активів.
- Розумне маршрутизування та планування: Завдяки AI, стало легко призначати маршрути і час виконання робіт, зважаючи на такі аспекти, як умови дорожнього руху, погода, рівень техніка та рівень терміновості роботи серед іншого. Це дозволяє створити графіки відправки продукції, що є реалістичними з точки зору часу, пального та інших ресурсів, підвищуючи продуктивність при економії коштів.
- Чатботи на базі AI: Чатботи на основі AI здобули велику популярність у FSM, оскільки вони допомагають надавати клієнтські послуги протягом дня і ночі. Ці боти можуть відповідати на часто задавані запитання клієнтів, повідомляти про прогрес в послугах, на які клієнти зробили запит, і перенаправляти складні запитання до людей.
- Машинне навчання для безперервного вдосконалення: У діаспоричному управлінні розподілом, де логістичні послуги перебувають на досить просунутій стадії, такі системи, обладнані машинним навчанням, поліпшать самі операції, зробивши їх здатними адаптуватися до реальних даних, роблячи прогнозування більш чітким і поліпшуючи операції обслуговування з часом.
- Покращений профайлінг клієнтів: AI може оцінити вхідні дані користувача, дані сервісної діяльності та відгуки клієнтів, щоб генерувати цінну інформацію, яка б сприяла задоволенню унікальних вимог споживачів і підвищення показників утримання.
На даний момент технології, підсилені штучним інтелектом, здається, знаходять більше застосування в системах FSM, хоча їхні можливості останнім часом були розширені таким чином, що ці системи можуть приймати більш швидкі та ефективні рішення на користь користувачів.
Виїзне обслуговування IoT
Розглядаючи сучасні аспекти функціональності, розподілене управління активами більше покладається на ІКТ, зокрема на IoT, що дозволяє своїм користувачам контролювати і збирати інформацію про віддалені активи під час використання сервісу. Пристрої, що підключаються до IoT на місцях, надають інформацію, що дозволяє організації надавати клієнтам більш розширений і своєчасний сервіс.
- Моніторинг активів у реальному часі: Обладнання оснащене IoT сенсорами, які вимірюють і передають параметри продуктивності, такі як температура, тиск тощо, періодично без людського втручання. Такі тенденції продуктивності можуть бути використані FSMS для прогнозування проблем і планування обслуговування до того, як оперативна діяльність буде порушена.
- Віддалена діагностика: Технологія M2M дозволяє технікам проводити віддалену діагностику систем та обладнання, щоб з’ясувати проблеми перед відправленням людей на місця. Це знижує ризик великих витрат на мобільність, оскільки деякі питання можуть бути вирішені навіть без відправлення людей на місця або ж відправлення лише небагатьох.
- Покращене прогнозне обслуговування: За допомогою постійного аналізу даних з ходу роботи, системи FSM на основі IoT зможуть передбачити, коли машина буде схильна до поломки, і також зможуть організувати передбачуване обслуговування без зволікань, щоб забезпечити кращу продуктивність і уникнути тривалих перерв.
- Геолокація та відстеження: Геолокаційні пристрої, інтегровані з системами, використовуються в системах FSM для надання місцеперебування польових агентів і їх обладнання в реальному часі, що дозволяє надавати належну допомогу з точними оцінками часу прибуття та кращою оцінкою розподілу ресурсів менеджерами.
- Автоматичні оповіщення та сповіщення: Автоматичні сповіщення також можуть бути запрограмовані на деякі пристрої, коли будь-який з встановлених стандартів досягнутий, наприклад, зниження продуктивності до певного рівня. Це дозволяє здійснювати проактивне управління інцидентами з технічної точки зору, ще до того, як клієнти постраждають.
Інтеграція IoT у FSM робить операції більш зосередженими на передбачувальних діях та використанні даних, тим самим зменшуючи витрати, пов’язані з реактивним обслуговуванням, і покращуючи якість послуг.
Хмарне управління виїзним обслуговуванням
Традиційні парадигми управління сервісами поступово трансформуються завдяки появі технологій, а саме хмарних технологій. Ці рішення орієнтовані на зростання та легко застосовуються. Спільні системи для управління виїзними сервісами, підтримувані хмарою, допомагають організації в її бізнес-процесах та покращують взаємодію співробітників, які знаходяться в різних місцях одночасно.
- Доступ з будь-якого місця, у будь-який час: З хмарними системами управління виїзним обслуговуванням кожен технік може працювати над замовленнями, інформацією про клієнтів та іншими матеріалами, незалежно від їхнього географічного положення, якщо у них є доступ до інтернету. Це дуже важливо в управлінні мобільним робочим середовищем, оскільки це забезпечує техніків доступом до важливої інформації, яку їм можуть знадобитися під час руху без жодних перерв.
- Масштабованість і гнучкість: Хмарні платформи FSM дуже гнучкі і масштабовані, дозволяючи компаніям збільшувати або зменшувати кількість користувачів або доступних функцій, коли це потрібно. Це допомагає їм справлятися з новими бізнес-викликами або сезонними операційними потребами без необхідності вносити постійні зміни в їхніх структурах.
- Оновлення даних у реальному часі: За допомогою хмарних технологій, польові агенти отримують своєчасні оновлення до всіх підключених пристроїв. Це стимулює потік інформації між менеджерами, диспетчерами та іншими членами команди, тим самим покращуючи їхні реакції та здатності до прийняття рішень.
- Вартісні наслідки: Хмарна система FSM зменшує витрати на ІТ за рахунок усунення серверів на місцях та необхідності обслуговування системи. Компанії можуть отримувати оновлення і поліпшення змісту на рутинній основі без необхідності в апгрейдах апаратного забезпечення або програмного забезпечення для операцій в сфері сервісів.
- Покращена комунікація: Хмарні сервіси FSM, ймовірно, мають аксесуари, такі як інструменти, що дозволяють здійснювати комунікацію, як-от спільні інформаційні панелі, прямі роботи та обмін файлами. Це допомагає зміцнювати зв’язки техніків із диспетчерами та менеджерами, забезпечуючи, щоб усе залишалося в належних каналах.
- Захист інформації та дотримання регламентів: Декілька постачальників хмарних послуг впроваджують складні політики безпеки на своєму рівні, до такої міри, що застосовують заходи, такі як шифрування та застосування двофакторної автентифікації до даних FSM. Також, хмарна інфраструктура, переважно, саморегулюється, що означає менше навантаження для організацій у відношенні зовнішніх обмежень.
Перехід до управління активами і сервісами на основі хмари дозволяє організаціям бути більш гнучкими і динамічними, надаючи необхідні аспекти для зміни ринку і запитів клієнтів.
Приклади виїзного обслуговування в різних галузях
Управління виїзним обслуговуванням (FSM) має значення в різних секторах, оскільки воно підтримує організації в обслуговуванні, ремонті, установці та сервісі машин і систем, що розміщені на відстані від організації. Як верстат енергії та комунальні послуги, саме FSM підтримує життєво важливі послуги у сфокусованих областях, таких як електрика, вода і газ, а також альтернативні джерела енергії під контролем. Наприклад, енергетичні компанії значною мірою залежать від послуг виїзних техніків, які інспектують і ремонтують лінії електропередач, трансформатори та підстанції. Ці техніки використовують систему FSM, яка дозволяє їм призначати і керувати різними військовими розкладами, відстежувати поточний прогрес проектів, готових до надзвичайних ситуацій та самих надзвичайних ситуацій, одночасно зменшуючи час, необхідний для зупинки, і все ще дотримуючись встановлених кодів здоров’я та безпеки.
Компанії з відновлюваної енергії також мають системи FSM для обслуговування, наприклад, сонячних панелей і вітрових турбін, які регулярно розташовані далеко від об’єктів. Використовуючи датчики IoT та дані, рішення FSM дозволяють технікам контролювати стан обладнання і проводити обслуговування частин заздалегідь, таким чином запобігаючи ризику поломок та збільшуючи вихід. Це особливо важливо в секторах, які залежать від обладнання, що працює в суворих умовах, оскільки рішення FSM допомагають покращити ефективність обслуговування та підвищити продуктивність обладнання.
Коли мова йде про послуги водопостачання та газопостачання, застосування FSM значно допомагає у контролі за обслуговуванням і ремонтом труб і лічильників, а також інших необхідних установок. Технічні фахівці, зі свого боку, мають мобільну версію програми FSM, яка не тільки надає їм робочі замовлення, але й дає актуальні оновлення щодо стану системи. Отже, проблеми, такі як протікання труб, зношені лічильники чи навіть забруднення, не займають багато часу для виправлення, що підвищує якість послуг та задоволеність клієнтів.
Подібно до цього, FSM знайшла своє застосування в телекомунікаційній галузі під час етапів розгортання та обслуговування мереж, наприклад, при ремонті мереж базових станцій та кабелів оптичного волокна. Польове обслуговування є важливою складовою телекомунікацій, оскільки техніки потрібні на місці для встановлення, обслуговування та ремонту пристроїв, а програмне забезпечення сервісу управління допомагає зменшити час, що витрачається на планування роботи. Це додатково допомагає організаціям скоротити кількість часу, витраченого на подорожі, і підвищити ефективність надання послуг, відповідаючи на запити на обслуговування у найкоротші терміни, щоб зберегти ефективне підключення клієнтів до мережі. Недоліком є те, що це відбирає задоволення від загального досвіду клієнта, оскільки вони не витрачають весь час на реєстрацію запитів на обслуговування та перевірку стану обладнання.
Телекомунікаційні компанії також покладаються на FSM для управління встановленням та обслуговуванням обладнання на приміщеннях клієнтів, такого як модеми, маршрутизатори та сет-топ бокси. Впровадження програмного забезпечення управління сервісом на місцях дозволяє компаніям озброїти своїх техніків усіма необхідними інструментами та інформацією перед їх відправленням на місце клієнта для встановлення або ремонту. У динамічному ринку, де постійний тиск від кінцевих споживачів, FSM надає все необхідне обладнання для забезпечення безперебійної, але ефективної послуги та водночас ефективно управляє польовою діяльністю.
На відміну від інших секторів, таких як охорона здоров’я або виробництво, управління польовими послугами налаштоване таким чином, щоб команди польового обслуговування могли виконувати вимоги галузей. Наприклад, у медицині FSM застосовується для обслуговування медичного обладнання, щоб гарантувати, що обладнання не лише готове до використання, але й відповідає стандартам безпеки здоров’я. Навпаки, у виробничій сфері FSM діє як запобіжний захід від непередбачуваних втрат через простої продуктивних операцій, зумовлені ремонтними роботами на виробничих машинах. Нарешті, у транспортних системах програми FSM орієнтовані на ефективне використання системи управління операторів флота для підтримання транспортних засобів у найкращому стані з метою забезпечення максимальної роботи автопарку.
Самостійно, вигоди, що приносяться використанням систем FSM у різних секторах організацій, сприяють підвищенню ефективності, зниженню витрат та задоволенню клієнтів. Завдяки замовленню систем управління роботою, які включають налаштування зустрічей, відстеження робіт та реальний час спілкування, FSM стала необхідним компонентом для компаній, які бажають залишатися попереду конкуренції і надавати преміум-послуги у надзвичайно конкурентному середовищі.
