Багато компаній використовують контактні центри як засіб спілкування зі своєю клієнтською базою. Те, як оператори себе представляють під час дзвінків, може призвести до появи нових клієнтів, а також підтримки здорових відносин з постійними клієнтами.
Виклики розкладу в кол-центрі
У багатьох випадках кол-центри працюють від імені міжнародних компаній. Менеджери наймають операторів, які повинні працювати в різних часових зонах. Це може викликати плутанину з робочими годинами, змінами та розподілом працівників.
Це, в свою чергу, може зашкодити робочому процесу кол-центрів, призвести до негативних відгуків та зниження доходів. Кол-центр може уникнути цієї ситуації, якщо запровадить належне управління робочими графіками. На сьогодні існує декілька типів розкладів для працівників:
Радянський
Цей тип графіку роботи є більш доречним для кол-центрів, що працюють на місцевих ринках. Працівники мають 8-годинну зміну та 1-годинну обідню перерву. Оператори не можуть вибирати час своєї перерви. Обідня перерва можлива лише через 4 години з початку зміни. Як правило, цей тип розкладу має лише дві зміни: з 8:00 до 16:00 та з 16:00 до 00:00.
Американський
Цей сценарій також пропонує 8-годинні зміни. «Американський» тип не дозволяє змінювати час початку змін. Він не дозволяє операторам вибирати найбільш зручний час. З урахуванням цього, сценарій дозволяє виходити на обід у будь-який час протягом робочого дня, а також просити про перерви.
Британський
Британський тип графіку вважається найефективнішим для організації праці в кол-центрах. Він не тільки знижує витрати, але і підвищує продуктивність працівників. Цей тип графіку пропонує 4/8-годинні зміни. Працівники можуть вибирати, коли починаються їхні зміни, і можуть зробити обідню перерву в будь-який час протягом робочих годин.
Кол-центри, які перейдуть на модель управління робочими годинами «Британський», помітять значне покращення продуктивності та ставлення своїх працівників. У свою чергу, клієнти відчують, що вони спілкуються з професіоналами та отримують високий рівень обслуговування.
Інструменти для розкладу
Використання простих рішень, таких як Microsoft Excel, не є достатнім для створення робочих графіків різної тривалості та з різною кількістю операторів. Їх не можна використовувати для планування графіків та відслідковування перерв. Інструменти управління робочою силою дозволяють створити ідеальний графік.
Сервіс Shifton є ідеальним рішенням для налаштування «Британського» графіку для кол-центру. Сервіс дозволяє встановлювати час початку зміни, брати перерви та відпустки, підтримує гнучкий обід. Це дозволяє кол-центру створити графік для будь-якого персоналу.
