Повний гайд з управління робочою силою в кол-центрі

Технології призначені для полегшення нашого життя, і в плані бізнес-операцій програмне забезпечення WFM повністю відповідає цьому твердженню. Чи знаєте ви, що це за винятковий тип програмного продукту? Можливо, ви хочете запустити програмне забезпечення для планування WFM, щоб гарантувати бездоганну роботу вашого персоналу та бізнесу в цілому, але ви досі не знаєте, як це зробити. Тоді наша стаття може бути корисною для вас.

Що таке управління персоналом контактного центру?

Управління персоналом контактного центру (WFM) – це стратегічний підхід до оптимізації комплектування штатів, планування розкладу та загальної ефективності роботи в кол-центрах. Воно гарантує, що потрібна кількість агентів з необхідними навичками доступна в потрібний час для обробки взаємодії з клієнтами. Ефективні рішення для управління персоналом контактних центрів використовують аналітику на основі штучного інтелекту, прогнозування та автоматизацію, щоб підвищити як продуктивність співробітників, так і задоволеність клієнтів.

Основні елементи управління персоналом контактного центру включають:

• Прогнозування – прогнозування тенденцій обсягу дзвінків для планування потреб у кадрах.
• Керування – моніторинг продуктивності агентів і розподілу робочого навантаження.
• Планування – створення оптимізованих розкладів робочих змін для підтримки рівнів обслуговування.

Впровадження структурованого рішення з управління персоналом контактного центру дозволяє бізнесу знижувати витрати, покращувати залученість агентів і підвищувати якість обслуговування клієнтів.

Прогнозування

Точне прогнозування управління персоналом контактного центру є основою ефективної роботи WFM в кол-центрах. Це включає в себе аналіз історичних даних, сезонних трендів і реального попиту для прогнозування взаємодії з клієнтами. Основні методи прогнозування включають:

• Аналіз часових рядів – використання паттернів обсягу дзвінків у минулому для прогнозування майбутнього попиту.
• Прогнозування робочого навантаження – визначення потреб у кадровому складі на основі очікуваної взаємодії з клієнтами через кілька каналів (дзвінки, електронна пошта, онлайн-чат тощо).
• Прогнозування на основі ШІ – використання алгоритмів машинного навчання для динамічного уточнення прогнозів робочої сили.

Добре структурований процес планування управління персоналом кол-центру запобігає перевантаженню (що збільшує витрати) та недостатньої укомплектованості (що призводить до довгих очікувань і низького рівня обслуговування клієнтів).

Керування

Керування управлінням персоналом в операціях кол-центру передбачає:

• Відстеження в режимі реального часу продуктивності агентів – моніторинг рівнів вирішення викликів, часу обробки та показників продуктивності.
• Оптимізація використання агентів – забезпечення справедливого розподілу роботи для запобігання вигорянню та покращення задоволеності роботою.
• Дотримання вимог – дотримання трудових законів, розкладу перерв і регламентування понаднормових робіт.

Завдяки системі управління персоналом контактного центра, менеджери можуть заздалегідь виявляти вузькі місця, неефективність укомплектованості персоналом та потреби в навчанні, забезпечуючи безперебійну роботу кол-центру.

Планування

Належне управління персоналом та планування в кол-центрі забезпечує, що агенти призначаються на зміни, які відповідають паттернам обсягу дзвінків, зберігаючи баланс між роботою та особистим життям. Найкращі практики включають:

• Автоматизоване програмне забезпечення для планування – використання ШІ для створення оптимізованих змінних планів на основі навичок агентів, їхньої доступності та попиту.
• Гнучкі моделі змін – пропонування розділених змін, гібридних моделей роботи та можливості самостійного планування для покращення задоволеності працівників.
• Динамічні коригування графіку – адаптація розкладу в режимі реального часу для обробки несподіваних змін в обсязі дзвінків.

Добре виконана стратегія планування персоналу в кол-центрі підвищує продуктивність, знижує кількість прогулів і покращує утримання агентів.

Як працює управління персоналом?

Основна ідея програмного забезпечення для управління персоналом полягає в покращенні операцій вашого персоналу і забезпеченні правильного використання ваших людських ресурсів відповідно до їхніх ролей, навичок і певного графіку, який повинен дотримуватися для оптимізації всього робочого процесу.

Зазвичай, інструмент WFM змінюється в залежності від вимог галузі та ніші, в якій він застосовується. Проте в цілому основні обов’язки, які можна виконувати за допомогою цього типу програмного забезпечення наступні:

• Розробка успішних та ефективних розкладів для ваших співробітників в автоматизованому режимі.
• Управління часом – зокрема, відстеження години приходу та відходу ваших співробітників, робочих годин, вихідних днів, лікарняних та інших.
• Відповідність регламентуючим вимогам – саме це типове програмне забезпечення WFM допомагає регулювати та впроваджувати в рамках політики компанії.

Це головне, і воно може доповнюватися додатковими функціями та завданнями, які потребує певний бізнес. Наприклад, ви можете отримати додаток WFM, який може бути використаний на кількох пристроях, застосувати інтегровані інструменти прогнозування робочої сили або додати деякі аналітичні інструменти та звіти до продукту, щоб отримати ясну та точну аналітику для подальшого розвитку компанії.

Усі ці функції залежать від ідеї розробників програмного забезпечення, і на ринку є кілька продуктів – від базових безкоштовних програм WFM до більш складних і комплексних продуктів, що пропонуються за плату.

Чому управління персоналом настільки важливе для кол-центрів?

Ефективне управління персоналом в кол-центрі забезпечує, що команди обслуговування клієнтів діють ефективно, економічно ефективно і з високою залученістю працівників. Без структурованої стратегії WFM у контактному центрі кол-центри стикаються з нестабільними рівнями обслуговування, високою плинністю кадрів та зайвими витратами на оплату праці.

Основні причини, чому управління персоналом в кол-центрі є важливим:

• Підтримка рівнів обслуговування – забезпечує, що клієнти отримують вчасну відповідь з мінімальними часом очікування.
• Оптимізація продуктивності працівників – допомагає агентам залишатись продуктивними, не допускаючи вигоряння.
• Покращення досвіду клієнтів – задоволені агенти надають кращий сервіс.
• Контроль витрат на оплату праці – запобігає надмірній укомплектованості і непотрібним витратам.
• Підвищення морального духу агентів – справедливе планування веде до щасливіших працівників.

Стратегія управління персоналом контактного центру узгоджує ділові цілі з добробутом працівників, що призводить до більш плавних операцій та покращеного задоволення клієнтів.

Роль WFM у контактному центрі

Управління персоналом в кол-центрі відіграє важливу роль у підтримці операційної ефективності шляхом вирішення:

• Потреби в персоналі – Забезпечення потрібної кількості агентів на кожну зміну.
• Оптимізація маршрутизації дзвінків – Призначення найбільш підходящих агентів для конкретних взаємодій з клієнтами.
• Моніторинг продуктивності – Відстеження активності агентів для визначення зон для покращення.
• Відповідність графіку – Забезпечення дотримання призначених змін і перерв.

Використовуючи системи управління робочою силою в колл-центрі, підприємства можуть оптимізувати операції та підвищити рівень обслуговування.

Чому використовувати інструменти WFM для колл-центру?

Впровадження програмного забезпечення для управління робочою силою в колл-центрі надає кращий графік, моніторинг у реальному часі та аналіз робочої сили. Ці засоби призначені для:

Підтримка рівня обслуговування

• Забезпечує, щоб потрібна кількість агентів була розкладена на основі передбачення обсягу дзвінків.
• Знижує кількість пропущених викликів, тривалість очікування та стомленість агентів.
• Допомагає підтримувати ключові показники якості обслуговування клієнтів, як-от розв’язання питання з першого дзвінка (FCR) та час відгуку.

Оптимізація продуктивності співробітників

• Надає аналітику на основі даних про навантаження агентів, ефективність обробки дзвінків і пікові години продуктивності.
• Визначає потреби в навчанні для покращення якості виклику та точності відповіді.
• Запобігає перевантаженню працівників шляхом ефективного балансування навантажень.

Кращий досвід обслуговування клієнтів

• Покращує маршрутизацію дзвінків, призначаючи правильного агента для відповідного завдання.
• Зменшує час очікування клієнтів, підвищуючи задоволеність і лояльність.
• Забезпечує постійну якість обслуговування на всіх змінах і в усіх часових зонах.

Оптимізація витрат на робочу силу

• Запобігає надлишковому комплектуванню персоналом під час періодів низького попиту, заощаджуючи кошти на заробітну плату.
• Скорочує витрати на понаднормаційні години, забезпечуючи правильне планування змін.
• Максимізує ефективність використання робочої сили для отримання вищої прибутковості інвестицій у трудові ресурси.

Підвищення морального стану агентів

• Надає передбачувані графіки, які узгоджуються з перевагами працівників.
• Знижує вигорання, забезпечуючи розумні навантаження та перерви на відпочинок.
• Збільшує утримання співробітників, створюючи позитивне робоче середовище.

Застосування програмного забезпечення для управління робочою силою в контактному центрі забезпечує кращий контроль над укомплектуванням персоналу, відповідністю та якістю обслуговування, що призводить до підвищення продуктивності та зниження експлуатаційних витрат.

Ключові особливості управління робочою силою в колл-центрі

Добре структурована стратегія управління робочою силою в колл-центрі залежить від передових інструментів та функцій, які забезпечують точне складання розкладу, моніторинг у реальному часі та операційну ефективність. Сучасне програмне забезпечення для управління робочою силою контактного центру включає функціональні можливості, розроблені для оптимізації продуктивності агентів, контролю витрат на робочу силу і підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Ось ключові особливості, які роблять системи управління робочою силою в колл-центрі ефективними:

Прогнозування та складання розкладу персоналу

Один з найважливіших аспектів управління робочою силою в операціях колл-центру – це точне прогнозування. Проводячи аналіз історичних даних, сезонних тенденцій і фактичного попиту, підприємства можуть:

• Прогнозувати коливання обсягу дзвінків і відповідно коригувати рівні укомплектування персоналом.
• Ефективно складати графіки агентів, щоб уникнути надлишкового або недостатнього штату.
• Покращити рівень обслуговування, узгоджуючи потрібну кількість працівників з очікуваними навантаженнями.

Завдяки AI-забезпеченому складанню графіків управління робочою силою в колл-центрі, менеджери можуть автоматизувати

Послідовний досвід клієнта

Системний підхід до планування робочої сили в колл-центрі гарантує, що:

• Клієнти отримують швидку та ефективну підтримку, незалежно від часу доби.
• Рівень обслуговування залишається постійним на всіх змінах і каналах (телефон, електронна пошта, чат, соцмережі).
• Агенти правильно розподіляються для роботи у періоди високого попиту.

Інтегруючи інструменти оптимізації робочої сили в колл-центрі, підприємства підвищують лояльність і задоволеність клієнтів.

Задоволеність і залученість агента

Стратегія управління робочою силою в колл-центрі – це не лише продуктивність — вона також зосереджена на благополуччі агентів. Найкращі інструменти управління робочою силою контактного центру надають:

• Гнучкі варіанти складання графіку, що надають працівникам контроль над своїми змінами.
• Справедливий розподіл навантаження, що запобігає стресу та вигоранню.
• Механізми зворотного зв’язку від працівників, щоб підтримувати їхню залученість та мотивацію.

Висока залученість агентів веде до зниження рівня плинності кадрів і до більш ефективної робочої сили колл-центру.

AI-оптимізовані розклади

Штучний інтелект відіграє значну роль в управлінні робочою силою колл-центру, оскільки:

• Прогнозує пікові та уповільнені періоди з високою точністю.
• Динамічно коригує графіки, ґрунтуючись на фактичному обсязі дзвінків.
• Оптимізує час перерв, щоб забезпечувати безперервне покриття без порушення обслуговування.

Завдяки AI-інноваціям у управлінні робочою силою в колл-центрі підприємства скорочують зусилля на ручне складання розкладів та підвищують загальну ефективність.

Ставки на зміни

Дозволяючи агентам пропонувати ставки на зміни на основі їхньої доступності та вподобань, покращується:

• Баланс роботи та особистого життя, роблячи графіки більш гнучкими.
• Задоволеність співробітників, що призводить до кращої утримуваності.
• Справедливий розподіл змін, що забезпечує усім працівникам можливості отримати бажані зміни.

Ставки на зміни є ключовою функцією в сучасних програмах управління робочою силою в рішенні для кол-центрів.

Облік часу та відвідуваності

Контроль дотримання робочого графіка є важливим для:

• Забезпечення своєчасного приходу та відходу співробітників.
• Управління відсутністю та виявлення тенденцій.
• Запобігання надмірним понаднормовим годинам і порушенням трудового законодавства.

Інтегруючи функції обліку часу, менеджери мають повну прозорість ефективності робочої сили.

Управління командою в реальному часі

Рішення для управління робочою силою в кол-центрі повинно дозволяти керівникам:

• Моніторити активність агента в реальному часі.
• Виявляти та вирішувати дисбаланс навантаження до того, як вони вплинуть на рівень обслуговування.
• Робити живі коригування графіків для обробки несподіваних піків попиту.

Ця функція забезпечує можливість менеджерам моментально реагувати на будь-які проблеми з розкладом або складанням кадрів.

Операційна ефективність

Використання управління робочою силою в кол-центрі покращує операційні робочі процеси, зокрема:

• Зменшення зусиль на ручне складання графіків, економія часу та ресурсів.
• Оптимізація покриття змін для підтримання сталих рівнів обслуговування.
• Підвищення продуктивності робочої сили, забезпечення кращих взаємодій з клієнтами.

З правильними засобами WFM для кол-центрів компанії працюють більш ефективно та економічно.

Заощадження бюджету

Правильно керована стратегія управління робочою силою в кол-центрі призводить до:

• Зниження витрат на робочу силу, запобігання надлишковому складанню кадрів та непотрібних понаднормовим годинам.
• Більш ефективне розподілення ресурсів, зменшуючи витрати на непотрібні виплати заробітної плати.
• Кращого фінансового планування, забезпечення відповідності бюджетів на робочу силу до цільових показників доходів.

Компанії, що використовують програмне забезпечення для управління робочою силою контактного центру, знижують витрати і покращують обслуговування.

Звітування та аналітика

Інсайти на основі даних важливі для безперервного вдосконалення. Потужна система управління робочою силою в кол-центрі забезпечує:

• Відстеження продуктивності окремих агентів та команд.
• Детальні звіти по робочій силі для оптимізації планування змін.
• Аналітика на базі AI для поліпшення прогнозування та прийняття рішень щодо кадрів.

З надійними засобами звітування підприємства приймають обґрунтовані рішення щодо графіків, які забезпечують кращі результати.

Переваги програмного забезпечення для управління робочою силою

Інвестування в програмні рішення для управління робочою силою в кол-центрах значно покращує операційну ефективність, задоволеність співробітників та якість обслуговування клієнтів. Ці системи автоматизують складні завдання, підвищують точність та надають аналітику на основі даних для прийняття кращих рішень.

Ось основні переваги програмного забезпечення для управління робочою силою в контактних центрах:

1. Підвищена точність у складанні розкладу та прогнозуванні

Використовуючи прогнозування у кол-центрі на основі управління робочою силою, що управляється ШІ, підприємства можуть:

• Передбачати коливання обсягу дзвінків з точністю.
• Зменшити помилки складання розкладу, що призводять до надлишкового складу кадрів або їх нестачі.
• Забезпечити оптимальний розподіл робочої сили на основі тенденцій попиту.

Точне складання розкладу підвищує продуктивність, забезпечуючи наявність агентів у найнеобхідніший час.

2. Скорочення часу на складання розкладів

Ручне складання розкладів займає багато часу та схильне до людських помилок. Рішення для управління робочою силою в кол-центрі автоматизує:

• Призначення змін, забезпечення справедливого та збалансованого розподілу роботи.
• Розклади перерв та обідів, оптимізація доступності агентів.
• Остаточні коригування розкладу для безшовного оброблення неочікуваних відсутностей.

Виключення ручних завдань зі складання розкладу дозволяє менеджерам заощаджувати час та зосереджуватися на поліпшенні стратегій обслуговування клієнтів.

3. Забезпечення відповідності розкладу

Система управління робочою силою в контактному центрі забезпечує:

• Дотримання агентами призначених робочих розкладів.
• Дотримання перерв та обідніх періодів політикам компанії та трудовому законодавству.
• Сповіщення в реальному часі, які інформують менеджерів про відхилення від розкладу.

Дотримання розкладів та правил призводить до більш стабільного обслуговування та дотримання нормативних вимог.

4. Розуміння, де агентам потрібно більше підтримки

Потужна система управління робочою силою в кол-центрі відстежує:

• Прогалини в продуктивності, виявлення агентів, які можуть потребувати додаткової підготовки.
• Розподіл навантаження, що забезпечує відсутність перевантаження чи недовикористання працівників.
• Продуктивність агентів у реальному часі, що дозволяє швидко вносити коригування.

Аналізуючи дані про персонал, компанії можуть впроваджувати цілеспрямовані програми навчання та коучингу.

5. Створіть кращий досвід для агентів

Задоволені агенти надають краще обслуговування клієнтів. Рішення для управління персоналом сприяють:

• Забезпеченню справедливого та гнучкого розкладу, що відповідає уподобанням агентів.
• Зменшенню стресу та вигорання шляхом балансування навантажень.
• Запропонуйте самостійний розклад, надаючи працівникам більше контролю над їх змінами.

Краще співвідношення роботи та особистого часу веде до вищої задоволеності роботою і нижчих показників ротації.

6. Сприяти дотриманню нормативних вимог

Закони про працю та вимоги щодо дотримання вимог варіюються в залежності від галузей і місць. Управління персоналом в кол-центрі забезпечує:

• Дотримання обмежень робочого часу і правил щодо понаднормових годин.
• Автоматизоване планування перерв і обідів для відповідності законам про працю.
• Точне відстеження годин роботи для запобігання розбіжностям при нарахуванні заробітної плати.

Дотримуючись правових вимог, компанії уникають штрафів та покращують прозорість у роботі з персоналом.

Кращі практики управління персоналом у кол-центрі

Впровадження кращих практик в управлінні персоналом кол-центру забезпечує ефективну, економну роботу з високим рівнем залученості співробітників. Оптимізуючи розклад, використовуючи технології та зберігаючи задоволеність агентів, компанії можуть підвищити рівень обслуговування при зниженні операційних витрат.

Нижче наведено найефективніші практики для управління персоналом у кол-центрі:

1. Оберіть відповідне ПЗ для управління персоналом

Вибір правильного програмного забезпечення для управління персоналом у кол-центрі є критично важливим для точного прогнозування, реального планування та відстеження продуктивності. Основні фактори, які слід враховувати:

• Можливості планування на основі штучного інтелекту для автоматизації та оптимізації розподілу робочої сили.
• Моніторинг в реальному часі для відстеження дотримання агентами графіку та балансу навантажень.
• Опції самообслуговування, що дозволяють співробітникам обмінюватися або запитувати зміни.
• Аналітичні та звітні функції для покращення прийняття рішень.

Завдяки програмному забезпеченню для управління персоналом у контакт-центрі підприємства можуть підвищити продуктивність та оптимізувати розподіл ресурсів.

2. Заплануйте правильних агентів у потрібний час

Правильне планування запобігає нестачі персоналу та надмірним витратам на понаднормову роботу. Щоб оптимізувати управління персоналом у кол-центрі, компанії повинні:

• Використовуйте глибоку аналітику. Використовуйте історичні дані і прогнозування на основі штучного інтелекту для передбачення обсягів дзвінків, пікових годин та сезонних трендів.
• Надайте співробітникам можливість. Дозвольте агентам запитувати бажані зміни одночасно із забезпеченням покриття критичних часових слотів.
• Створіть базу знань. Забезпечте навчання та ресурси для підвищення навичок агентів та покращення ефективності планування.
• Уповноважте співробітників самостійним обслуговуванням. Дозвольте обмін змін та оновлення доступності через систему управління персоналом кол-центру.
• Постійне навчання. Пропонуйте постійні програми навчання для підвищення ефективності та адаптивності агентів.
• Не забувайте про скорочення. Враховуйте відсутності, перерви та час для зборів для забезпечення повного покриття змін.
• Будьте адаптивними. Використовуйте інструменти планування в реальному часі для динамічного коригування змін залежно від коливань попиту.

Застосовуючи ці стратегії планування, компанії максимально підвищують ефективність роботи та продуктивність агентів.

3. Допоможіть підтримувати високу мораль агентів та запобігайте вигорянню

Добробут та залученість агентів безпосередньо впливають на якість обслуговування клієнтів. Для підтримки високої моралі менеджери повинні:

Забезпечте прогнозованість або автономність графіків

• Повідомляйте співробітникам про зміни заздалегідь, щоб покращити співвідношення роботи та особистого життя.
• Пропонуйте гнучкі варіанти планування, такі як гібридні моделі роботи або торги за зміни.

Утримуйте агентів у роботі

• Впроваджуйте гейміфікацію, щоб зробити щоденні завдання більш інтерактивними та винагороджувальними.
• Сприяйте створенню позитивної робочої атмосфери за допомогою програм визнання.

Покажіть вдячність за відмінну роботу

• Надавайте стимули та бонуси агентам з високими показниками роботи.
• Визнавайте наполегливість та досягнення для підвищення мотивації.

Позитивна культура на робочому місці веде до нижчих рівнів плинності кадрів та вищої якості обслуговування.

4. Довірте AI важку роботу

Інструменти планування кол-центру на основі штучного інтелекту усувають ручні помилки та оптимізують операції, виконуючи:

• Автоматизоване планування на основі попиту для запобігання перенавантаженню та недовантаженню.
• Оптимізація завдань агентів на основі продуктивності, навичок та потреб клієнтів.
• Покращення гнучкості персоналу за допомогою коригування змін у реальному часі.

Завдяки керованим штучним інтелектом рішенням для управління персоналом у контакт-центрах, компанії підвищують ефективність та зменшують адміністративне навантаження.

5. Інтегруйте відгуки працівників (та клієнтів)

Слухання як працівників, так і клієнтів допомагає вдосконалити стратегії управління робочою силою. Кращі практики включають:

• Проведення регулярних опитувань співробітників, щоб виявити проблеми з розкладом.
• Використання відгуків клієнтів для оцінки рівня обслуговування та відповідного налаштування персоналу.
• Впровадження оглядів роботи операторів кол-центру для покращення їхньої ефективності та задоволення.

Інтеграція відгуків у рішення управління робочою силою кол-центру призводить до кращого досвіду операторів і вищих рівнів задоволеності клієнтів.

Як програмне забезпечення може підтримати управління робочою силою вашого кол-центру

Впровадження програмного забезпечення для управління персоналом у кол-центрі спрощує планування змін, моніторинг в реальному часі та відстеження продуктивності. Передові рішення для управління персоналом у контакт-центрах автоматизують прогнозування, планування змін і відстеження дотримання нормативних вимог, що дозволяє бізнесу оптимізувати ресурси, підтримуючи при цьому високий рівень обслуговування.

Ось як системи управління робочою силою кол-центру підтримують ефективність роботи:

Відстеження показників КПІ та метрик

Вимірювання ключових показників продуктивності (КПІ) дозволяє підприємствам покращувати стратегії управління робочою силою в кол-центрах. Основні КПІ включають:

• Тренди об’ємів дзвінків – відстежує коливання вхідних запитів від клієнтів для вдосконалення прогнозування.
• Перший успішний контакт (FCR) – визначає, наскільки ефективно оператори вирішують проблеми за одну взаємодію.
• Дотримання графіку – забезпечує виконання працівниками призначених змін і перерв.
• Рівень зайнятості – визначає рівень продуктивності операторів, щоб уникнути перенавантаження чи недостатнього використання.
• Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT) – оцінює якість обслуговування та роботу операторів.

Аналізуючи дані в режимі реального часу, компанії можуть постійно оптимізувати операції з управління робочою силою.

Автоматизувати дотримання графіків і затвердження

Автоматизація управління робочою силою в кол-центрі забезпечує послідовність графіків за рахунок:

• Застосування обмежень робочих годин, щоб запобігти надмірному понаднормовому праці.
• Управління змінами, зберігаючи при цьому достатню кількість персоналу.
• Автоматизація розкладу перерв для відповідності до законів про працю.
• Надання сповіщень про дотримання у реальному часі, щоб допомогти менеджерам вчасно вирішувати проблеми.

Завдяки інструментам управління розкладом кол-центру менеджери можуть зменшити конфлікти в графіку та покращити дотримання регламентів.

Впровадити маршрутизацію за навичками

Ефективні стратегії управління контакт-центром включають маршрутизацію дзвінків залежно від навичок, що:

• Поєднує клієнтів із найбільш кваліфікованими операторами, покращуючи перший успішний контакт.
• Покращує операційну ефективність, направляючи спеціалізовані запити до команд експертів.
• Зменшує кількість перенаправлень дзвінків, що призводить до швидших відповідей і підвищення рівня задоволеності клієнтів.

Завдяки рішенням для кол-центру на основі ШІ, підприємства підвищують ефективність, оптимізуючи розподіл навантаження на операторів.

Використання предиктивного прогнозування

Інструменти прогнозування робочої сили кол-центру аналізують історичні тенденції, поточний попит і сезонні коливання, щоб:

• Динамічно коригувати рівні персоналу на основі прогнозованого навантаження.
• Запобігти надлишку персоналу під час періодів низького попиту, зменшуючи витрати на працю.
• Забезпечити достатню кількість операторів під час пікових періодів попиту.

Використовуючи предиктивну аналітику, компанії поліпшують розподіл робочої сили та стабільність обслуговування.

Дякую за уточнення! Вношу правки в останній розділ, виключаючи згадки про ШІ та продуктивність.

Як Shifton може допомогти з рішеннями для управління робочою силою у кол-центрі

Shifton — це хмарний сервіс, розроблений для планування змін і розкладання графіків працівників. Він допомагає підприємствам ефективно керувати розкладами робочої сили, зменшувати адміністративне навантаження та покращувати координацію змін. Основні переваги включають:

• Автоматизоване планування змін – швидко створює оптимізовані розклади роботи, забезпечуючи справедливий розподіл змін.
• Коригування в реальному часі – дає змогу менеджерам миттєво змінювати розклади для задоволення потреб у персоналі.
• Функції самостійного складання графіків – дозволяють працівникам подавати запити на зміни, обмінюватися змінами та встановлювати пріоритети доступності.
• Гнучкі варіанти складання графіків – підтримують фіксовані, ротаційні та неповні зміни, що робить управління робочою силою більш адаптивним.
• Підтримка відповідності – допомагає підприємствам структурувати зміни відповідно до законів про працю та корпоративних політик.

Завдяки інтуїтивній платформі планування Shifton, компанії можуть спростити планування робочої сили, покращити координацію команд і підтримувати безперебійну роботу змін.