Надання виняткового обслуговування клієнтів є важливим для успіху бізнесу. Незалежно від того, чи управляєте ви малим бізнесом чи великим підприємством, наявність правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів може суттєво поліпшити час відгуку, задоволення клієнтів та ефективність команди.
Завдяки різноманітним інструментам підтримки клієнтів бізнеси можуть вибирати рішення, що відповідають їхнім потребам — платформи чату в реальному часі, системи обробки заявок, бази знань, підтримка через соціальні медіа та інструменти автоматизації. Правильний вибір залежить від вашої стратегії підтримки, розміру команди та вимог до інтеграції.
Цей посібник вивчає 25 найкращих інструментів програмного забезпечення для обслуговування клієнтів, які допомагають бізнесу надавати ефективну, масштабовану та якісну підтримку клієнтів.
Що таке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів — це цифрове рішення, яке допомагає бізнесам керувати, відслідковувати та покращувати взаємодії з клієнтами через різні канали комунікації. Воно оптимізує робочі потоки підтримки, дозволяючи командам відповідати на запити, вирішувати проблеми та ефективно підтримувати довгострокові відносини з клієнтами.
Основні функції програмного забезпечення для обслуговування клієнтів:
- Централізоване управління підтримкою – Організовує запити клієнтів з кількох каналів.
- Автоматизовані робочі процеси – Зменшують час відповіді завдяки AI та автоматизації.
- Інструменти для співпраці – Дозволяють агентам працювати разом ефективно.
- Аналітика та звітність – Відстежує взаємодії з клієнтами та продуктивність агентів.
- Інтеграція з CRM та іншими інструментами – Поєднує підтримку з продажами, маркетингом та операціями.
Найкраще програмне забезпечення для підтримки клієнтів забезпечує безперебійну комунікацію, швидші рішення та підвищене задоволення клієнтів.
Різні типи програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Бізнеси використовують різні типи рішень для обслуговування клієнтів залежно від їхніх потреб. Ось найпоширеніші категорії:
Програмне забезпечення служба підтримки
Керує запитами клієнтів за допомогою систем обробки заявок, які дозволяють командам підтримки ефективно відстежувати та вирішувати проблеми. Приклади включають Zendesk, Freshdesk та HappyFox.
Програмне забезпечення для чатів і чат-ботів
Забезпечує підтримку клієнтам у реальному часі через чати або чат-боти на базі AI. Приклади включають LiveAgent, Intercom та Olark.
Підтримка на основі CRM
Поєднує інструменти управління відносинами з клієнтами (CRM) з функціями підтримки, щоб відстежувати взаємодії та надавати персоналізоване обслуговування. Приклади включають HubSpot, Salesforce Service Cloud та Zoho Desk.
Інструменти підтримки в соціальних мережах
Дозволяє бізнесам відслідковувати та відповідати на запити клієнтів на платформах соціальних мереж. Приклади включають Sprout Social і Chatwoot.
Програмне забезпечення для самообслуговування та бази знань
Дозволяє бізнесам створювати онлайн-бази знань, FAQ та форуми спільноти для самостійного пошуку відповідей клієнтами. Приклади включають HelpDocs та Bettermode.
Використання правильного поєднання інструментів обслуговування клієнтів допомагає бізнесам надавати ефективну, омніканальну підтримку, водночас знижуючи операційні витрати.
Порівняльна таблиця найкращих рішень для обслуговування клієнтів
Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів залежить від різних факторів, таких як функції, ціни, інтеграції та можливості підтримки. Нижче наведено таблицю порівняння, що підкреслює основні інструменти обслуговування клієнтів на основі їх ключових характеристик та відповідності різним потребам бізнесу.
| Програмне забезпечення | Тип обслуговування клієнтів | Ключові характеристики | Інтеграції | Ціни |
| Shifton | Розклад змін | Автоматизоване планування, обмін змінами, відстеження співробітників | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | Починається з $1. за співробітника/місяць |
| LiveAgent | Чат, Служба підтримки | Підтримка кількох каналів, система обробки запитів (тикетів), чат у реальному часі | CRM, електронна комерція, соціальні медіа | Починається з $15/місяць |
| Freshdesk | Служба підтримки, Заявкова система | Автоматизація на основі AI, багатоканальна підтримка | Slack, Microsoft Teams, CRM | Безкоштовні та платні плани |
| ConnectWise Control | Віддалена підтримка | Безпечний віддалений доступ, запис сесій | Zendesk, Salesforce | Починається з $24/місяць |
| Service Hub | Управління відносинами з клієнтами | База знань, автоматизація, зворотний зв’язок клієнтів | Екосистема HubSpot | Безкоштовні та платні плани |
| Intercom | Платформа для обміну повідомленнями з клієнтами | AI чат-боти, сегментація клієнтів | Shopify, Mailchimp | Починається з $74/місяць |
| Zendesk | Підтримка клієнтів корпоративного рівня | Розширена аналітика, автоматизація на основі AI, омніканальна підтримка | 1000+ інтеграцій | Починається з $49/місяць |
| Jira Service Management | Внутрішня служба підтримки | IT підтримка, управління змінами, відстеження активів | Атласіанський пакет | Починається з $20/агента |
| Front | Управління електронною поштою | Спільна пошта, автоматизація робочих процесів, аналітика | Gmail, Slack, Asana | Починається від $19/місяць |
| Aircall | Програмне забезпечення для кол-центрів | VoIP, маршрутизація дзвінків, аналітика дзвінків | Salesforce, HubSpot | Починається від $30/місяць |
| HelpDocs | База знань | SEO-дружній, AI пошук, багатомовна підтримка | Zapier, Slack | Починається від $39/місяць |
| Gorgias | Підтримка клієнтів для eCommerce | Інтеграція з Shopify, автоматизовані відповіді | BigCommerce, Magento | Починається від $10/місяць |
| Olark | Живий чат | Чат в реальному часі, автоматизовані відповіді, синхронізація CRM | HubSpot, Salesforce | Починається від $29/місяць |
| Sprout Social | Підтримка соціальних мереж | Соціальний моніторинг, аналітика, підтримка чату | Instagram, Facebook | Починається від $89/місяць |
| Чатбот | Програмне забезпечення для AI чатботів | Розмовний AI, автоматизовані відповіді | Вебсайт, CRM | Індивідуальні ціни |
| HubSpot | Підтримка, заснована на CRM | Відстеження відносин з клієнтами, система тікетів | Екосистема HubSpot | Безкоштовні та платні плани |
| Bettermode | Самообслуговування клієнтів | Форум спільноти, база знань, автоматизація FAQ | API, CRM | Індивідуальні ціни |
| Hiver | Довідкова служба малого бізнесу | Інтеграція з Gmail, система тікетів електронної пошти | Google Workspace | Починається з $15/місяць |
| HappyFox | Управління довідковою службою | Відстеження SLA, омніканальна підтримка | Salesforce, Slack | Починається від $29/місяць |
| SupportBee | Клієнтський портал обслуговування | Спільна пошта, спільна робота з електронною поштою | Trello, Slack | Починається від $13/місяць |
| SimpleTexting | SMS-підтримка клієнтів | Масові повідомлення, двосторонні повідомлення | Zapier, Shopify | Починається від $29/місяць |
| Chatwoot | Відкрите програмне забезпечення для підтримки | Живий чат, багатоканальна пошта | Індивідуальні інтеграції | Безкоштовні та платні плани |
| Zoho Desk | Підтримка на основі AI | Автоматизація робочих процесів агентів, аналітика | Екосистема Zoho | Починається від $14/місяць |
| Help Scout | Платформа обслуговування клієнтів | Спільна пошта, живий чат, аналітика | Slack, Shopify | Starts at $20/month |
| Salesforce Service Cloud | CRM і підтримка | Автоматизація на основі AI, омніканальна підтримка | Продукти Salesforce | Починається від $25/місяць |
| Tidio | Підтримка клієнтів для малого бізнесу | AI чатбот, живий чат, підтримка електронною поштою | Shopify, Facebook Messenger | Безкоштовні та платні плани |
Це порівняння надає уявлення про основні функції, моделі ціноутворення та інтеграції, що допоможе бізнесам вибрати найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів відповідно до їх потреб.
Топ 25 інструментів обслуговування клієнтів та їх огляд
1. Shifton – Найкраще програмне забезпечення для планування змін
Shifton – це потужний інструмент для планування змін, створений для того, щоб допомагати бізнесам автоматизувати планування змін та управління робочою силою. Ідеально підходить для компаній, які потребують ефективного планування співробітників у декількох місцях.
Ключові функції:
- Автоматизоване планування змін та відстеження часу
- Опції самообслуговування для співробітників для обміну змінами та оновлення доступності
- Доступ з мобільних пристроїв для оновлень та сповіщень у режимі реального часу
- Відстеження дотримання трудового законодавства
Найкраще для: компаній з ротаційними змінами, контакт-центрів, роздрібних бізнесів і віддалених команд, яким потрібні гнучкі рішення для планування.
Ціноутворення: індивідуальна вартість залежно від розміру бізнесу та потреб.
2. LiveAgent – Найкраще для живого чату
LiveAgent надає рішення для живого чату та квиткового обслуговування, що допомагає бізнесам керувати взаємодією з клієнтами через різні платформи.
Ключові функції:
- Підтримка в омніканалах, включаючи живий чат, електронну пошту та соціальні мережі
- Автоматизація квитків для швидшого вирішення питань
- Інтеграція з CRM для відстеження історії клієнта
- Налаштовані віджети чату для вебсайтів
Найкраще для: малих та середніх бізнесів, що шукають економічно вигідну систему живого чату та квиткового обслуговування.
Ціноутворення: починається від $15 за агента/місяць.
3. Freshdesk – Найкраще для команд підтримки
Freshdesk пропонує автоматизацію, що працює на AI, та підтримку на різних каналах для команд обслуговування клієнтів.
Ключові функції:
- Чатботи та автоматизація на базі AI
- Управління SLA для ефективного відстеження відповідей
- Підтримка на різних каналах, включаючи чат, електронну пошту та телефон
- Портал самообслуговування з інструментами бази знань
Найкраще для: бізнесів, які потребують масштабованого, зручного рішення для клієнтської підтримки.
Ціноутворення: безкоштовний план доступний, платні плани починаються від $15 за агента/місяць.
4. Connect Wise Control – Найкраще для віддаленої підтримки
ConnectWise Control – це програмне забезпечення для віддаленого доступу та IT-підтримки, яке дозволяє бізнесам надавати допомогу клієнтам віддалено.
Ключові функції:
- Безпечний віддалений доступ для усунення неполадок
- Запис сесій для контролю якості
- Інтеграція із Zendesk, Salesforce та квитковими платформами
- Кастомізація бренду для персоналізованого клієнтського досвіду
Найкраще для: IT-провайдерів, команд технічної підтримки та віддаленого усунення неполадок.
Ціноутворення: починається від $24 на місяць.
5. Service Hub – Найкраще для CRM-основної підтримки клієнтів
Service Hub, рішення для обслуговування клієнтів від HubSpot, допомагає бізнесам інтегрувати інструменти підтримки на базі CRM, щоб оптимізувати взаємодії з клієнтами та поліпшити якість обслуговування.
Ключові функції:
- Автоматизація квитків для кращого управління випадками
- Опитування зворотного зв’язку клієнтів для відстеження рівня задоволеності
- База знань самообслуговування для швидкого вирішення проблем
- Інтеграція з екосистемою HubSpot CRM
Найкраще для: бізнесів, які використовують HubSpot для продажів і маркетингу та потребують безшовної інтеграції підтримки клієнтів.
Ціноутворення: безкоштовний план доступний; платні плани починаються від $45 на місяць.
6. Intercom – Найкраще для команд підтримки клієнтів
Intercom – це платформа для обміну повідомленнями з клієнтами, яка дозволяє бізнесам надавати персоналізовану, автоматизовану підтримку клієнтів через чат та електронну пошту.
Ключові функції:
- Чатботи на базі AI для автоматизованих відповідей
- Сегментація клієнтів для цільового обміну повідомленнями
- Підтримка живого чату, електронної пошти та вбудованих повідомлень
- Інтеграції з Shopify, Mailchimp та Salesforce
Найкраще для: компаній, які хочуть поєднати автоматизовану та людську підтримку для підвищення взаємодії з клієнтами.
Ціноутворення: починається від $74 на місяць.
7. Zendesk – Найкраще для корпоративної підтримки клієнтів
Zendesk – це комплексна платформа для обслуговування клієнтів, розроблена для великих підприємств, яким потрібні сучасні інструменти підтримки клієнтів.
Ключові функції:
- Автоматизація керування квитками на основі AI
- Омніканальна підтримка, включаючи електронну пошту, чат та соціальні мережі
- Просунута аналітика та звітність для відстеження взаємодій з клієнтами
- Більше 1000 інтеграцій з популярними бізнес-інструментами
Найкраще для: підприємств та великих команд обслуговування клієнтів, що потребують масштабованого, багатофункціонального рішення для підтримки.
Ціноутворення: починається від $49 за агента/місяць.
8. Jira Service Management – найкраще для внутрішньої підтримки клієнтів
Jira Service Management, частина пакету Atlassian, є платформою для довідкової служби, розробленою для внутрішніх команд підтримки, таких як IT-відділи та HR-команди.
Ключові функції:
- Можливості управління ІТ-послугами (ITSM)
- Інструменти для управління інцидентами та змінами
- Відстеження активів та складання звітів
- Інтеграція з продуктами Atlassian, такими як Jira і Confluence
Найкраще для: Компаній, які потребують внутрішнього рішення для обробки запитів на ІТ-підтримку.
Ціна: Починається від $20 за агента/місяць.
9. Front – Найкраще для управління електронною поштою клієнтів
Front – це інструмент для спільного управління електронною поштою, який допомагає командам обслуговування клієнтів організовувати та швидко відповідати на листи клієнтів.
Ключові функції:
- Спільна скринька для командної роботи
- Workflow automation for ticket management
- Аналітика електронної пошти для відстеження часу відповіді і показників вирішення
- Інтеграції з Gmail, Slack і Asana
Найкраще для: Команд, які обробляють великий обсяг електронної пошти та потребують спільної скриньки.
Ціна: Починається від $19 за агента/місяць.
10. Aircall – Найкраще для підтримки клієнтів call-центру
Aircall – це хмарне програмне забезпечення для call-центру, яке допомагає командам обслуговування клієнтів ефективніше керувати телефонною підтримкою.
Ключові функції:
- VoIP телефонна система з маршрутизацією та переадресацією дзвінків
- Аналітика дзвінків для відстеження ефективності агентів
- Інтеграції з CRM та службовими службами
- Змінювані IVR-меню (інтерактивне голосове меню)
Найкраще для: Бізнесів, що надають телефонну підтримку клієнтам.
Ціна: Починається від $30 за користувача/місяць.
11. HelpDocs – Найкраще для бази знань для обслуговування клієнтів
HelpDocs – це програмне забезпечення для створення бази знань, яке дозволяє компаніям створювати секції часто задаваних питань та документацію для клієнтів.
Ключові функції:
- SEO-оптимізована база знань
- Пошукова функціональність на основі ШІ
- Підтримка багатомовності для глобальних клієнтів
- Інтеграція з Slack і Zapier
Найкраще для: Компаній, які хочуть запропонувати самостійний сервіс для зменшення обсягу заявок на підтримку.
Ціна: Починається від $39 на місяць.
12. Gorgias – Найкраще для обслуговування клієнтів в електронній комерції
Gorgias – це платформа підтримки клієнтів, створена для бізнесів електронної комерції, яка допомагає їм керувати запитами клієнтів через кілька каналів.
Ключові функції:
- Глибока інтеграція з Shopify, BigCommerce і Magento
- Автоматичні відповіді на поширені запити
- Живий чат, соціальні мережі та підтримка електронною поштою
- Відстеження доходів з взаємодій підтримки клієнтів
Найкраще підходить для: брендів електронної комерції, які прагнуть автоматизувати та оптимізувати свої операції з обслуговування клієнтів.
Ціна: Починається від $10 на місяць.
13. Olark – Найкраще для живого чату підтримки клієнтів
Olark забезпечує підтримку клієнтів у реальному часі через живий чат, дозволяючи бізнесам взаємодіяти з клієнтами миттєво.
Ключові функції:
- Налаштовувані віджети живого чату
- Автоматичні відповіді в чаті і тригери
- Інтеграції з CRM та електронною комерцією
- Детальна аналітика чатів та складання звітів
Найкраще для: Бізнесів, що покладаються на миттєву взаємодію з клієнтами через живий чат.
Ціна: Починається від $29 на місяць.
14. Sprout Social – Найкраще для обслуговування клієнтів у соціальних мережах
Sprout Social – це інструмент для управління соціальними мережами, який дозволяє бізнесам відстежувати та відповідати на повідомлення клієнтів на соціальних платформах.
Ключові функції:
- Відстеження соціальних згадок та взаємодій
- Аналіз настроїв клієнтів на основі ШІ
- Управління повідомленнями та відповідями на декількох платформах
- Планування та автоматизація публікацій у соціальних мережах
Найкраще для: Брендів та підприємств, що обробляють великий обсяг взаємодій з клієнтами у соціальних мережах.
Ціна: Починається від $89 на місяць.
15. Chatbot – Найкраще для автоматизованої підтримки клієнтів
Chatbot – це інструмент на основі ШІ, що надає автоматичні відповіді на запити клієнтів через вебсайти, соціальні мережі та чати.
Ключові функції:
- Розмовний AI для взаємодії з клієнтами в реальному часі
- Шаблони чатів, що готові до впровадження
- Інтеграція з чатом на сайті, Facebook Messenger і WhatsApp
- Аналітика та звітність щодо роботи чат-бота
Найкраще для: Бізнесів, які прагнуть зменшити час очікування клієнтів за допомогою AI-автоматизації.
Ціни: Індивідуальні тарифи на основі використання.
16. HubSpot – Найкраще для CRM-орієнтованої підтримки клієнтів
HubSpot надає рішення з підтримки клієнтів, інтегроване з CRM, що допомагає бізнесам управляти запитами клієнтів та покращувати стосунки з ними.
Ключові функції:
- Об’єднана підтримка клієнтів і відстеження продажів
- Онлайн-чат і автоматизація чатботів
- Налаштовувана система тікетів і технічної підтримки
- Безшовна інтеграція з HubSpot CRM
Найкраще для: Бізнесів, що використовують HubSpot для управління продажами та клієнтами.
Ціни: Доступний безкоштовний план; платні плани починаються від $50 на місяць.
17. Bettermode – Найкраще для самообслуговування клієнтів
Bettermode є інструментом підтримки клієнтів, орієнтованим на спільноти, що допомагає бізнесам створювати портали самообслуговування та форуми клієнтів.
Ключові функції:
- Налаштовувана платформа для спільнот для підтримки з рівним до рівного
- База знань з оптимізацією під SEO
- Гейміфікація та винагороди за участь у спільноті
- Інтеграція з API, CRM і рішеннями для технічної підтримки
Найкраще для: Бізнесів, які прагнуть зменшити обсяг тікетів, пропонуючи варіант самообслуговування.
Ціни: Індивідуальні тарифи на основі потреб бізнесу.
18. Hiver – Найкраще для служби підтримки малого бізнесу
Hiver – це рішення для служби підтримки, вбудоване безпосередньо в Gmail, що дозволяє бізнесам ефективно керувати електронними листами підтримки клієнтів.
Ключові функції:
- Спільна скринька для командної роботи
- Тікетинг електронної пошти та відстеження
- Автоматизовані робочі процеси для призначення та ескалації тікетів
- Аналітика для моніторингу часу відповіді та ефективності агентів
Найкраще для: Малих бізнесів і команд, які бажають управляти клієнтськими електронними листами безпосередньо з Gmail.
Ціни: Починаються від $15 за користувача/місяць.
19. HappyFox – Найкраще для управління службою підтримки
HappyFox пропонує повнофункціональну систему служби підтримки і тікетингу, що спрощує процеси обслуговування клієнтів.
Ключові функції:
- Автоматизація, керована AI, для категоризації тікетів
- Омніканальна підтримка (електронна пошта, чат, соціальні медіа, телефон)
- Внутрішня база знань для співпраці агентів
- Відстеження та звітування про SLA
Найкраще для: Бізнесів, яким потрібна універсальна платформа служби підтримки та обслуговування клієнтів.
Ціни: Починаються від $29 за агента/місяць.
20. SupportBee – Найкраще для порталів підтримки клієнтів
SupportBee – це простий інструмент підтримки клієнтів, розроблений для допомоги командам у співпраці над запитами підтримки ефективно.
Ключові функції:
- Спільна скринька для управління електронними листами клієнтів
- Внутрішні нотатки та обговорення для кращої командної роботи
- Проста система тікетингу без складної автоматизації
- Інтеграція з Trello, Slack та іншими бізнес-інструментами
Найкраще для: Малих і середніх бізнесів, які надають перевагу легкому, простому у використанні рішенню служби підтримки.
Ціни: Починаються від $13 за користувача/місяць.
21. SimpleTexting – Найкраще для SMS-підтримки клієнтів
SimpleTexting надає бізнесам платформу для надсилання та отримання SMS-повідомлень для покращення залучення клієнтів.
Ключові функції:
- Bulk SMS messaging for promotions and support
- Двостороннє SMS-спілкування для прямої комунікації з клієнтами
- Автоматизовані текстові відповіді
- Інтеграція з Zapier та платформами eCommerce
Найкраще для: Роздрібних продавців, сервісних компаній, та компаній з онлайн-бронюваннями.
Ціна: Починається від $29 на місяць.
22. Chatwoot – Найкраще відкритий код для програмного забезпечення підтримки клієнтів
Chatwoot — це програмний інструмент з відкритим кодом для обслуговування клієнтів, який дозволяє компаніям персоналізувати свій досвід обслуговування клієнтів.
Ключові функції:
- Багатоканальна поштова скринька для електронної пошти, чату і соціальних мереж
- Користувацький брендинг і налаштування інтерфейсу
- Чат-боти та AI-автоматизація
- API для інтеграції з існуючими бізнес-інструментами
Найкраще для: Бізнесів, які прагнуть повного контролю над своїм програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів.
Вартість: Доступні безкоштовні та платні плани.
23. Zoho Desk – Найкраще для агентських робочих процесів
Zoho Desk — це багатофункціональна платформа для обслуговування клієнтів, яка підвищує співпрацю команд і автоматизацію підтримки.
Ключові функції:
- Чат-бот на базі AI для автоматичних відповідей
- Автоматизація робочих процесів для призначення запитів
- Багатоканальна підтримка (електронна пошта, чат, телефон, соціальні мережі)
- Інтеграція з екосистемою Zoho
Найкраще для: Бізнесів, які шукають робочі процеси підтримки, підсилені AI.
Вартість: Починається від $14 за агента/місяць.
24. Help Scout – Найкраще загальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів
Help Scout — це проста, але потужна платформа для обслуговування клієнтів, створена для бізнесів, які потребують ефективної служби підтримки без зайвої складності.
Ключові функції:
- Спільна поштова скринька для командної підтримки електронної пошти
- Інтеграція живого чату та бази знань
- Налаштування робочих процесів для автоматизації запитів
- Аналітична панель для вимірювання продуктивності підтримки
Найкраще для: Компаній, яким потрібне інтуїтивно зрозуміле і легке у використанні рішення для обслуговування клієнтів.
Вартість: Починається від $20 за користувача/місяць.
25. Salesforce Service Cloud – Найкраще для підтримки корпоративного рівня
Salesforce Service Cloud — це рішення для обслуговування клієнтів корпоративного рівня, яке інтегрується з усією екосистемою Salesforce.
Ключові функції:
- Автоматизація на базі AI та чат-боти
- Управління підтримкою клієнтів з використанням омніканалу
- Розширена аналітика та звітність
- Безшовна інтеграція CRM для персоналізованого обслуговування клієнтів
Найкраще для: Підприємств, яким потрібне високотехнологічне, налаштовуване рішення для обслуговування клієнтів.
Вартість: Починається від $25 за агента/місяць.
Переваги програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Використання програмного забезпечення для обслуговування клієнтів приносить численні переваги, що підвищують як ефективність бізнесу, так і задоволеність клієнтів.
1. Підвищена утримання клієнтів
Швидка, ефективна підтримка клієнтів будує довіру і змушує клієнтів повертатися. Надійне програмне забезпечення для обслуговування гарантує, що клієнти отримують швидкі та корисні відповіді.
2. Зниження експлуатаційних витрат
Автоматизація зменшує потребу у великих командах підтримки, з огляду на обробку рутинних запитів, тикетинг і відповіді чат-ботів, економлячи компанії кошти.
3. Підвищена ефективність та співпраця
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів допомагає командам оптимізувати свої робочі процеси, скорочуючи час відповіді та усуваючи плутанину, викликану перевантаженням електронної пошти або розкиданими комунікаціями.
4. Цінні аналітика і аналітичні дані
Інструменти відстеження продуктивності вимірюють час відповіді, задоволеність клієнтів і продуктивність агентів, дозволяючи бізнесу оптимізувати свої стратегії підтримки.
5. Підвищена продуктивність
Автоматизація, системи тикетингу і варіанти самостійного обслуговування дозволяють командам підтримки зосередитися на складних потребах клієнтів замість рутинних завдань.
Види програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Різним компаніям потрібні різні рішення для обслуговування клієнтів, щоб ефективно обробляти запити. Ось основні типи програмного забезпечення для обслуговування клієнтів, які компанії використовують для покращення своїх операцій підтримки.
Реальна допомога в реальному часі
Інструменти реальної допомоги дозволяють компаніям надавати миттєву підтримку клієнтам за допомогою живого чату, голосових дзвінків або чат-ботів. Ці засоби покращують час відповіді та взаємодію з клієнтами, відповідаючи на питання в міру їх виникнення.
Ключові функції:
- Функціональність живого чату для миттєвих відповідей.
- Чат-боти на базі AI для автоматичних відповідей.
- Спільний перегляд і спільний екран для технічної підтримки.
Найкраще для: Бізнесів, яким потрібні канали для миттєвої комунікації для взаємодій з клієнтами в реальному часі.
Платформи допомоги
Платформи допомоги організовують запити клієнтів у тікети, що полегшує командам підтримки відстеження, пріоритетність і ефективне вирішення завдань.
Ключові функції:
- Система управління тікетами для відстеження запитів.
- Автоматизація робочих процесів для призначення тікетів.
- Інструменти співпраці для підтримки мультиагентності.
Найкраще підходить для: компаній, які обробляють великі обсяги запитів від клієнтів і потребують ефективної системи тікетів.
Програмне забезпечення для бази знань
База знань дозволяє клієнтам знаходити відповіді самостійно, зменшуючи навантаження на команду підтримки. Це програмне забезпечення забезпечує портал самообслуговування з часто задаваними питаннями, уроками та керівництвами для усунення несправностей.
Ключові функції:
- Секція з часто задаваними питаннями для швидкого отримання інформації.
- Підтримка кількох мов для клієнтів з усього світу.
- Аналітика контенту для відстеження популярних тем допомоги.
Найкраще підходить для: компаній, що прагнуть зменшити кількість тікетів, надаючи клієнтам ресурси для самообслуговування.
Інструменти управління соціальними мережами
Соціальні медіа стали критично важливими для підтримки клієнтів. Інструменти управління соціальними мережами дозволяють компаніям відстежувати згадки, відповідати на повідомлення клієнтів і аналізувати показники залученості.
Ключові функції:
- Єдина пошта для управління повідомленнями у кількох соціальних платформах.
- Автоматичний аналіз настроїв для оцінки емоцій клієнтів.
- Планування публікацій та відстеження їх ефективності.
Найкраще підходить для: компаній з потужною присутністю у соцмережах, які потребують інструментів для моніторингу в реальному часі і взаємодії.
Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів для бізнесу
Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів залежить від розміру бізнесу, індустрії та потреб клієнтів. Ось ключові фактори, які варто врахувати:
- Бізнес-цілі – визначте, чи потрібен вам хелпдеск, живий чат, CRM або багатоканальний інструмент підтримки.
- Можливості інтеграції – переконайтесь, що програмне забезпечення інтегрується з CRM, електронною поштою та інструментами управління проектами.
- Масштабованість – оберіть програмне забезпечення, яке може рости разом з вашим бізнесом.
- Автоматизація та можливості ШІ – шукайте чат-ботів, автоматизацію тікетів та опції самообслуговування для оптимізації підтримки.
- Ціноутворення та ROI – оцініть, чи виправдовують функції витрати для вашої бізнес-моделі.
Інтеграція програмного забезпечення для обслуговування клієнтів з іншими інструментами
Для максимальної ефективності програмне забезпечення для обслуговування клієнтів має безперебійно інтегруватися з:
- CRM системи (наприклад, Salesforce, HubSpot) – синхронізація даних про клієнтів для персоналізованого обслуговування.
- Інструменти управління проєктами (наприклад, Asana, Trello) – призначення завдань та відстеження прогресу.
- Живий чат та чат-боти (наприклад, Intercom, Chatbot) – автоматизація та покращення взаємодії з клієнтами.
- Платформи соціальних медіа (наприклад, Sprout Social, Chatwoot) – управління взаємодією з клієнтами через соціальні канали.
Майбутнє програмного забезпечення для обслуговування клієнтів
Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів швидко розвивається, нові тенденції формують цю індустрію.
Ключові тенденції, які варто відстежити:
- Автоматизація на основі ШІ – чат-боти та голосові помічники покращують досвід самообслуговування.
- Прогнозна аналітика – інсайти на основі ШІ передбачать потреби клієнтів до їх виникнення.
- Омніканальна підтримка – бізнеси об’єднають електронну пошту, чат, телефон і соціальні мережі в єдиний досвід.
- Збільшена персоналізація – машинне навчання дозволить забезпечити гіперперсоналізовану підтримку.
- Дистанційна підтримка та віртуальні асистенти – бізнеси продовжать інвестувати в дистанційні команди обслуговування клієнтів.
Заключні думки – Короткий висновок
Правильне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів може значно вплинути на задоволеність клієнтів, утримання та ефективність команди. Ось шість основних висновків:
- Оберіть правильний інструмент, відповідно до розміру вашого бізнесу і стратегії підтримки.
- Інвестуйте в автоматизацію для скорочення часу відповіді та підвищення ефективності.
- Переконайтеся в інтеграції з CRM, соціальними медіа та іншими інструментами.
- Використовуйте опції самообслуговування, такі як бази знань та чат-боти, щоб зменшити кількість запитів на підтримку.
- Відстежуйте основні метрики для оптимізації ефективності обслуговування клієнтів.
- Випереджайте тенденції, приймаючи ШІ та прогнозну аналітику для більш розумних взаємодій з клієнтами.
