Забезпечення задоволеності клієнтів, гарантування безперебійної роботи та надання видатного обслуговування клієнтів залежать від ефективного адміністрування найкращих практик кол-центру. Цей детальний посібник досліджує найкращі практики кол-центрів, які можуть покращити продуктивність контрольних станцій, спростити процедури та покращити загальний досвід клієнтів. Використання цих стратегій може допомогти вашій організації зростати, незалежно від того, чи зосереджуєте ви увагу на продажах, технічній підтримці чи підтримці.
Що таке управління кол-центром
Що таке кол-центр? Контроль кол-центру охоплює всі процеси, інструменти та управління техніками кол-центру, необхідні для найкращих практик у повсякденній діяльності. Це включає нагляд за операторами, впровадження відповідних типів технологій, створення оптимізованих операцій та розробку планів для задоволення вимог клієнтів. Ефективне управління гарантує, що запитання споживачів отримують швидкі відповіді, що покращує репутацію бренда, знижує плинність кадрів і збільшує лояльність клієнтів.
Основне завдання кол-центрів – переконатися, що оператори здатні забезпечити постійний клієнтський досвід, мають необхідне обладнання та мотивовані. Управління персоналом, моніторинг обслуговування, забезпечення якості продукції та безперервне навчання є деякими з багатьох аспектів, пов’язаних з цим.
Контрольний список оцінки кол-центру
Менеджери можуть визначити сильні сторони та слабкі місця найкращих практик свого кол-центру за допомогою всебічного контрольного списку оцінки. Часті оцінки необхідні для забезпечення безперебійної роботи та безперервного розвитку. Основні елементи для оцінки:
- Продуктивність агентів: Регулярно досліджуйте такі показники, як середній час обробки, оцінки споживачів та коефіцієнти вирішення. Це допомагає визначити високих виконавців та інших, хто може потребувати додаткової інструкції;
- Інструменти та технології: Огляньте програмне забезпечення та інструменти, які використовує ваш кол-центр для найкращих практик. Переконайтеся, що вони можуть задовольнити ваші експлуатаційні потреби та є актуальними;
- Встановіть процедуру регулярної оцінки контролю якості споживчих контактів. Знайдіть тенденції, які можуть вказувати на повторювані проблеми;
- Відгуки від клієнтів: Отримуйте відгуки від клієнтів, щоб дізнатися про їхній досвід. Використовуйте ці дані для вдосконаленого покращення;
- Операційна ефективність: Відстежуйте ключові показники результативності (KPI), такі як кількість дзвінків, середній час відповіді та вартість одного дзвінка. Використовуйте ці індикатори для оцінки областей, які потребують уваги та підвищення ефективності.
Менеджери можуть підтримувати міцне розуміння загальної потужності системи та здоров’я своїх найкращих практик кол-центру шляхом регулярного виконання цих оцінок. Вони можуть запровадити зосереджені ініціативи, щоб підвищити продуктивність агентів, максимізувати використання технологій і збільшити задоволеність ваших клієнтів шляхом визначення точок, які потребують покращення.
Крім того, постійні оцінки забезпечують адаптацію найкращих практик кол-центру до змінюваних вимог клієнтів та галузевих стандартів, що зрештою призводить до більш ефективної та вдалої діяльності.
Чому важливо стратегічне управління кол-центром
Для підтримки безперебійної роботи потрібна стратегія, управління кол-центром за допомогою найкращих практик. Це гарантує, що запити споживачів отримують швидкі відповіді, що покращує задоволеність клієнтів, знижує плинність кадрів та підвищує впізнаваність бренда. Крім того, стратегічне управління сприяє:
- Оптимальне розподілення ресурсів: Відповідне планування гарантує, що завжди є достатньо агентів для відповіді на виклики, що зменшує час очікування та уникає перевантажень;
- Підвищення швидкості реагування: Покращення досвіду клієнтів, коли вони отримують своєчасні відповіді завдяки оптимізованим процедурам та ефективному маршрутизації контактів;
- Підвищення продуктивності агентів: Агенти можуть успішніше виконувати свої обов’язки, якщо їм надаються відповідні ресурси та навчання;
- Зниження витрат: позбавляючись непотрібних зусиль і оптимізуючи процеси, ефективне управління знижує операційні витрати.
Крім того, стратегічне бачення управління найкращими практиками кол-центру, яке просить висновки операторів щодо операцій та взаємодій з клієнтами, сприяє культурі безперервного розвитку. Окрім того, що це допомагає визначити області для покращення, цей проактивний підхід до інструменту наділяє співробітників повноваженнями, формуючи почуття важливості та залученості у свою роботу.
Крім того, керівники можуть налаштувати переваги, щоб відповідати потребам змінних вимог, використовуючи аналіз даних, щоб дізнатися поведінку та уподобання клієнтів. Зрештою, інвестиції в стратегічне управління призводять до більш чуттєвих та гнучких найкращих практик кол-центру, які можуть адаптуватися до зміни потреб споживачів та ринкових умов, гарантують тривалий успіх компанії.
20 найкращих практик управління кол-центром
Більше всього для отримання прибутку недостатньо лише відповідати на дзвінки; стратегічне планування, контроль ефективності ресурсів та детальне розуміння вимог клієнтів все є важливими. Якщо менеджери кол-центрів бажають досягти успіху в цьому динамічному середовищі, вони повинні запровадити найкращі практики кол-центру, які оптимізують робочий процес і підвищують ефективність операторів, забезпечують видатні клієнтські враження.
Ви можете використовувати наступні кроки для вдосконалення продуктивного використання та забезпечення постійної якості обслуговування, від використання найновіших технологій до культивування приємної культури на робочому місці. Ми розглядаємо 20 найкращих практик управління кол-центром і управлінських технік нижче, які можуть покращити операції вашого бізнесу та підвищити задоволеність клієнтів.
1. Підвищення ефективності кол-центру за допомогою штучного інтелекту
Управління відносинами з клієнтами та ефективність операцій може бути реформовано шляхом інтеграції штучного інтелекту (ШІ) у ваш контакт-центр. ШІ значно зменшує навантаження на людських операторів, автоматизуючи повторювані операції, такі як введення даних, розробка найкращих практик кол-центру та відповіді на поширені запитання. Окрім спрощення процесів, ця автоматизація знижує можливість людських помилок, забезпечуючи точніше надання послуг.
Крім того, чат-боти, керовані ШІ, можуть надавати клієнтам доступ до послуг у реальному часі, відповідаючи на запитання цілодобово без потреби у втручанні людини. Зменшуючи час очікування та надаючи миттєві відповіді, ці чат-боти можуть допомогти у вирішенні проблем, відповіді на поширені запитання та проведенні користувачів через прості процедури, покращуючи загальний досвід клієнтів.
2. Ефективне планування графіку агентів за допомогою інструментів управління персоналом
Ключовою тактикою для підтримання операційної ефективності є планування графіків агентів за допомогою програмного забезпечення, що оцінює плаваюче навантаження кол-центру. Ця програма дозволяє менеджерам передбачати пікові періоди викликів і відповідно розподіляти ресурси, оцінюючи попередні дані та передбачаючи тенденції. Цей проактивний підхід гарантує оптимальне покриття, що є важливим для управління зміною клієнтського попиту.
Компанії можуть значно знизити ризик перевантаження або недостатньої завантаженості, точно прогнозуючи найкращі практики кол-центру. Недостатня завантаженість зазвичай призводить до збільшення часу очікування для клієнтів та більшого роздратування, а перевантаження може спричинити непотрібні робочі витрати та простої агентів. Обидві ситуації мають потенційну можливість негативно впливати на задоволеність клієнтів і враження від взаємодії.
3. Проводьте періодичні перевірки якості
Регулярний моніторинг дзвінків є важливим для забезпечення того, щоб агенти дотримувалися найкращих практик та надавали стабільний рівень обслуговування клієнтів. Ця практика надає важливу інформацію про те, наскільки добре агенти виконують свої обов’язки, а також сприяє оцінці залученості клієнтів.
У цьому процесі перевірки якості (QA) відіграють важливу роль, оскільки вони систематично оцінюють записані розмови, щоб переконатися, що вони відповідають встановленим стандартам. Ці оцінки дозволяють менеджерам визначити області для покращення, ідентифікувати прогалини в знаннях або навичках і запропонувати конкретні навчальні потреби.
Крім того, перевірки якості допомагають агентам створити культуру відповідальності та безперервного вдосконалення. Менеджери можуть мотивувати агентів покращувати свої послуги, надаючи конструктивну критику та хвалячи за відмінну роботу.
4. Безперервно навчайте агентів
Агенти повинні постійно отримувати навчання, щоб бути в курсі політик компанії, нових послуг та продуктів. Це безперервне навчання забезпечує агентам найсвіжішою інформацією та ресурсами для ефективного надання допомоги клієнтам, підвищуючи їхню впевненість у здатності надавати точну інформацію та відповіді. Крім того, часті навчальні заняття сприяють розвитку критичних м’яких навичок, таких як ефективні переговори, співчуття та позитивне слухання.
Оскільки вони дозволяють агентам розуміти потреби клієнтів, розв’язувати проблеми та встановлювати відносини, ці навички є важливими для забезпечення чудового клієнтського досвіду. Компанії, які інвестують у безперервний професійний розвиток, не лише покращують ефективність своїх агентів, але й сприяють збереженню, задоволеності та лояльності споживачів, що в кінцевому підсумку покращує результати компанії.
5. Забезпечте агентів потужними клієнтськими профілями
Щоб покращити загальний досвід у контакт-центрі, важливо забезпечити агентів всебічними клієнтськими профілями. Ці профілі повинні містити такі деталі, як попередні взаємодії, історія покупок та особисті вподобання. Агенти можуть надавати більш персоналізований досвід, використовуючи ці дані для налаштування своїх розмов з урахуванням потреб та інтересів конкретних клієнтів.
Наприклад, агент, який знає про попередні покупки клієнта, може запропонувати кращі поради з управління кол-центром щодо продуктів або вирішити проблеми більш професійно, демонструючи клієнту, що їхньою історією цікавляться. Крім того, завдяки поглибленню розуміння попередніх контактів, агенти можуть легко зрозуміти контекст питань клієнта, що сприяє більш плавному спілкуванню та швидшому вирішенню питань.
Крім покращення задоволеності клієнтів, цей рівень налаштування зміцнює взаємини з клієнтами, сприяючи лояльності та повторному бізнесу.
6. Збирайте відгуки клієнтів
Критично важливо отримувати зворотний зв’язок від клієнтів після їх взаємодій, щоб глибше зрозуміти їхні потреби, вимоги та інтереси. Використовуйте різноманітні методи для отримання цього зворотного зв’язку, такі як наступні електронні листи, дослідження по викликам або цільові форми відгуків, які легко знайти на вашому веб-сайті або у додатку. Ці інструменти не лише надають голос клієнтам, але й демонструють, що ви цінуєте їхню думку та зобов’язані покращувати їхній досвід.
Після збору зворотного зв’язку приділіть час ретельному аналізу інформації. Шукайте тренди або повторювані теми, які можуть вказувати на необхідність розвитку у певних сферах. Це дослідження може дати важливу інформацію про прогалини у обслуговуванні, особливості клієнтського досвіду та рівень задоволеності клієнтів. Ви можете покращити надання послуг та загальне задоволення клієнтів, впроваджуючи зміни, що безпосередньо відповідають на проблеми клієнтів на основі цього зворотного зв’язку.
7. Аналізуйте дані кол-центру
Менеджери можуть знайти та зрозуміти різноманітні тенденції у діяльності кол-центру за допомогою аналізу даних, який є потужним інструментом. Менеджери можуть визначити часові періоди максимальної завантаженості кол-центру, аналізуючи таку інформацію, як години з найбільшим обсягом викликів, та за допомогою цього регулювати чисельність персоналу. Аналізуючи типові проблеми, що виникають у клієнтів, можна також ідентифікувати основні проблемні зони, що веде до підвищення стандартів обслуговування та більш ефективного навчання агентів.
Крім того, відстеження тенденцій у продуктивності агентів надає інформацію про переваги та недоліки як окремих осіб, так і команд. Менеджери можуть виявити області, де потрібне додаткове навчання чи підтримка, а також поділитися найкращими практиками з командою заохочуючи працюючих високоякісних агентів.
8. Інвестуйте в інтуїтивні інструменти для кол-центру
Завдяки оптимізації процесів та автоматизації нудної роботи програмне забезпечення сучасних найкращих практик кол-центрів значно підвищує ефективність роботи. Ці технології дозволяють агентам зосередитися на наданні відмінного обслуговування клієнтів, звільняючи їх від адміністративних завдань, зменшуючи ручну працю.
Більше того, програмне забезпечення найкращих практик сучасних кол-центрів забезпечує ефективний рух інформації через функціональні підрозділи компанії, інтегруючи інші корпоративні інструменти, такі як платформи зв’язку та системи управління відносинами з клієнтами (CRM).
Придбання цих передових технологій не тільки спрощує операції, але й значно покращує користувацький досвід агентів і клієнтів. Агенти можуть швидко та ефективно реагувати на запити завдяки таким можливостям, як омніканальність, аналітика в реальному часі та інтелектуальні найкращі практики кол-центрів, що підвищує рівень задоволеності клієнтів.
9. Не нехтуйте вигоранням агентів
Щоб уникнути вигорання агентів, звертайте увагу на їхні навантаження та надавайте підтримку. Моральний дух і продуктивність працівників можуть серйозно постраждати від середовища з високим рівнем стресу, що може підвищити рівень плинності кадрів. Виступи агентів можуть погіршитися, коли вони відчувають перевантаження завданнями або частотою дзвінків, що може безпосередньо вплинути на якість наданих послуг.
Вкрай важливо встановити регулярні перевірки та заохочувати відверте спілкування, щоб протистояти цьому, дозволяючи агентам висловлювати свої турботи та труднощі з роботою. Тиск також можна зменшити, пропонуючи можливості для перерв, тренінги зі зниження стресу та підтримку психічного здоров’я.
10. Використовуйте маршрутизацію дзвінків
Інтелектуальні найкращі практики кол-центрів є важливою складовою сучасних контакт-центрів, яка значно покращує користувацький досвід клієнтів. У цьому процесі використовуються складні алгоритми та аналіз даних для маршрутизації дзвінків до найкращого агента залежно від індивідуальних вимог і вподобань клієнта. Забезпечуючи, щоб питання вирішувалися агентами з відповідним досвідом, ці спрямовані успішні стратегії кол-центрів не тільки збільшують час вирішення, але й знижують рівень передач, коли споживачів переводять між численними агентами, перш ніж їх проблема буде вирішена.
Наприклад, коли споживач дзвонить з технічною проблемою, система може визначити характер проблеми та з’єднати дзвінок з технічним фахівцем підтримки. Це не лише зменшує роздратування клієнта, але й підвищує ймовірність вирішення з першого контакту, що в кінцевому підсумку підвищує задоволеність клієнтів.
11. Пріоритетність безпеки та відповідності
Переконайтеся, що кожне взаємодія відповідає чинному законодавству, особливо під час роботи з особистою інформацією клієнта. Дотримання цих вимог є критично важливим для збереження віри споживачів у вашу компанію, крім уникнення правових наслідків. Організації повинні глибоко зрозуміти закони, що регулюють управління й захист особистих даних, такі як Загальний регламент захисту даних (GDPR) та Закон про портативність і підзвітність медичної інформації (HIPAA).
Інвестуйте в безпечні системи, які захищають дані споживачів за допомогою обмежень доступу та передових технологій шифрування, щоб полегшити відповідність. Поновлюйте ці системи часто, щоб виправити будь-які вразливості, і проводите глибокі аудити, щоб переконатися, що практики захисту даних дотримуються.
12. Створіть ресурси самодопомоги для агентів
Внутрішній розвиток всебічної бази знань має вирішальне значення для підвищення ефективності процесів найкращих практик кол-центрів. Цей ресурс повинен включати повний набір часто задаваних питань (FAQ), докладних інструкцій з усунення неполадок та стандартизованих сценаріїв дзвінків, до яких агенти можуть легко звертатися під час взаємодії з клієнтами. Центральна організація цих даних значно покращує швидкість реакції та підвищує рівень задоволеності клієнтів, дозволяючи агентам точно й швидко відповідати.
Більше того, коли випускаються нові товари або послуги чи виникають часті проблеми, легше оновити й змінити добре структуровану базу знань. Забезпечуючи агентів найактуальнішою інформацією, ця гнучкість знижує ймовірність дезінформації і підвищує впевненість агентів під час дзвінків.
12. Встановіть етикетні керівництва для кол-центрів
Щоб забезпечити, що клієнти отримують постійний і професійний сервіс, вкрай важливо встановити чіткі правила щодо мови, тону та процедур взаємодії. Використовуючи ці принципи як основу, агенти можуть краще зрозуміти бажаний стиль спілкування, що відповідає ідентичності бренду компанії.
Визначаючи стандарти для мови та тону, чи то офіційного, привітного чи співпіднімаючого, організації можуть забезпечити узгоджений досвід клієнтів на всіх точках дотику. Більше того, чіткі стандарти взаємодії надають агентам детальні вказівки щодо того, як відповідати на різні споживчі ситуації, включаючи скарги й запити.
14. Пропонуйте стимулювання для продуктивності
Важливою тактикою управління найкращими практиками кол-центрів є винагорода працівників за досягнення найвищих результатів і рейтинги задоволення клієнтів. Визнаючи і підкреслюючи ці успіхи, ви створюєте підтримуючу та надихаючу робочу атмосферу, крім визнання зусиль і відданості вашої команди. Працівники, які відчувають, що їхні зусилля цінуються й винагороджуються, з більшою ймовірністю залишаться зацікавленими і відданими підтриманню високих стандартів обслуговування.
Є багато різних типів стимулів, включаючи бонуси, можливості для професійного зростання та публічне визнання. Ці стимули працюють як потужні індуктори, підштовхуючи агентів перевищувати очікування у взаємодії з клієнтами.
15. Розробка SOP і SLA для кол-центрів
Оскільки вони визначають обов’язки, очікування та процедури як для агентів, так і для управління, Стандарти Оперативних Процедур (SOP) і Угоди про Рівень Обслуговування (SLA) є важливими складниками ефективного управління найкращими практиками кол-центрів.
SOP кол-центру надає детальні інструкції, які визначають точні процедури, яких повинні дотримуватися агенти у різних ситуаціях, гарантуючи, що всі взаємодії з клієнтами зберігають ті самі високі стандарти обслуговування. Ця узгодженість знижує ймовірність помилок або непорозумінь під час контактів з клієнтами, крім того, що допомагає забезпечити надійне та ефективне обслуговування.
16. Зменшіть кількість дзвінків за допомогою самодопомоги для клієнтів
Одним із ефективних способів вирішення загальних запитів без необхідності в залученні агентів є надання рішень для самодопомоги, таких як автоматизовані відповіді, онлайн-FAQ та довідкові центри. Ці рішення скорочують час очікування та збільшують задоволеність клієнтів, дозволяючи їм швидко та ефективно знаходити відповіді на свої проблеми. Загальні питання можуть бути розглянуті автоматизованими рішеннями, які надають негайну допомогу та звільняють агентів для вирішення більш складних проблем, що вимагають участі людини.
Далі зменшуючи потребу в прямому контакті з агентами, можливість добре організованого розділу FAQ дозволяє клієнтам пройти процедури усунення несправностей або надати вичерпну інформацію про товари та послуги. Довідкові служби з зручними для користувача функціями пошуку роблять простим для користувачів перегляд тем і пошук відповідної інформації.
17. Дайте агентам можливість бачити свої розклади
Дозвіл агентам бачити та керувати своїми розкладами сприяє відчуттю відповідальності та власності, а також дозволяє їм узяти на себе контроль над балансом між роботою та особистим життям. Агенти можуть краще організовувати свої особисті обов’язки, зустрічі та вільний час, маючи простий доступ до своїх розкладів через інтуїтивно зрозумілий веб-сайт.
Оскільки працівники з більшою ймовірністю залишатимуться мотивованими й зацікавленими, коли вони відчувають, що їхні особисті потреби враховані, ця гнучкість може значно знизити кількість пропусків.
18. Надайте клієнтам можливість отримати зворотний дзвінок (або текстове повідомлення)
Наявність функції зворотного дзвінка значно зменшує час очікування клієнтів, що часто призводить до роздратування та незадоволення. Клієнти можуть займатися своїми справами без переривань із телефона, маючи можливість замовити зворотний дзвінок, гарантуючи, що вони отримають допомогу, як тільки агент буде доступний. Це не лише покращує загальний досвід клієнтів, а й свідчить, що ви цінуєте їхній час.
19. Зробіть свій кол-центр омніканальним
Переконайтеся, що ваш контакт-центр спроможний управляти соціальними медіа, чатами, електронною поштою та телефонами. Крім забезпечення плавних взаємодій з клієнтами, стратегія омніканального кол-центру надає клієнтам свободу спілкуватися з вашою компанією на обраній ними платформі.
У сучасному швидкоплинному світі, де клієнти потребують швидкої та ефективної допомоги, ця адаптивність є вкрай важливою. Коли ви інтегруєте канали, клієнти можуть переходити між ними, не втрачаючи змісту, оскільки вони можуть почати розмову на одній платформі та продовжити її на іншій, не повторюючи себе. Підвищення задоволеності клієнтів завдяки цьому безперебійному досвіду свідчить про те, що ваша компанія цінує їхній час і вподобання.
20. Заохочуйте співпрацю в команді
Поліпшення обміну знаннями та вміннями вирішувати проблеми в найкращих практиках кол-центрів вимагає культивування культури співпраці серед агентів. Коли агенти співпрацюють, вони можуть обмінюватися знаннями та досвідом, що призводить до кращих рішень спільних проблем. Завдяки впровадженню таких засобів співпраці, як програмне забезпечення для управління проєктами, спільні документи та платформи миттєвих повідомлень, учасники команди можуть легше спілкуватися та мати легкий доступ до інформації.
Співпраця також суттєво сприяє проведенню регулярних командних зустрічей. Ці засідання надають агентам контрольоване середовище для обміну ідеями щодо вдосконалення кол-центрів, обговорення власних вражень і знаходження рішень для постійних проблем.
16 найкращих KPI метрик для ефективного управління контакт-центром
Ключові показники ефективності (KPI) є важливими вимірами, що дозволяють зрозуміти загальну ефективність, продуктивність і результативність контакт-центру. Менеджери можуть визначити можливості для розвитку, оптимізувати процеси та підвищити задоволеність клієнтів, регулярно відстежуючи й оцінюючи ці KPI.
Коли KPI використовуються ефективно, вони не тільки допомагають аналізувати поточну продуктивність, але й встановлюють стандарти для майбутнього розширення. Нижче наведено 16 найважливіших KPI, які повинні контролюватися кожним контакт-центром, щоб переконатися, що вони виконують свої завдання та надають відмінне обслуговування клієнтів.
Середня тривалість обробки (AHT)
Обчислює середню тривалість взаємодії з клієнтом з урахуванням подальших обов’язків, часу розмови та часу очікування. Цей показник надає важливу інформацію про найкращі практики кол-центрів та їх загальну ефективність. Менеджери можуть виявляти закономірності в поведінці клієнтів і результатах роботи, розглядаючи загальну кількість часу, проведеного на кожну взаємодію з клієнтом.
Цілеспрямовані поліпшення стають можливими, коли розуміються складові цієї тривалості, як-от кількість часу, який агенти активно витрачають на бесіду з клієнтами, проти тривалості часу, витраченого на очікування.
Вхідний рівень дзвінків
Для менеджерів найкращих практик кол-центрів обсяг дзвінків, отриманих за певний період часу, є важливим показником, який надає важливу інформацію про тенденції трафіку. Аналізуючи дані про обсяг дзвінків, менеджери можуть бачити тенденції в запитах споживачів, сезонні зміни та пікові моменти.
З цією інформацією вони можуть краще управляти ресурсами та оптимізувати рівні обслуговування, гарантуючи, що достатньо агентів на місці для відповідей на вхідні дзвінки. Більше того, проактивне планування – таке як коригування графіків або запуск маркетингових кампаній під час періодів високого попиту – стає можливим завдяки виявленню цих житвоних патернів.
Рівень передачі
Одним із важливих показників ефективності, що показує наскільки добре працюють початкові найкращі практики кол-центрів, є відсоток дзвінків, які були перенаправлені до іншого агента або відділу. Високий рівень передач може свідчити про неефективні процедури маршрутизації викликів або недостатню підготовку агентів для обробки певних клієнтських проблем.
Ефективна система найкращих практик кол-центрів повинна ідеально забезпечувати, що клієнти з’єднуються з найкращим агентом, який зможе відповісти на їхні запити під час початкового дзвінка. Менеджери можуть бачити закономірності та визначати, чи отримують деякі підрозділи надто багато перенаправлених дзвінків, аналізуючи рівні передач.
Загальна кількість оброблених дзвінків
Моніторить кількість дзвінків, які успішно обробляються, надаючи інформацію про продуктивність і робоче навантаження. Цей показник дозволяє керівництву оцінити, наскільки добре агенти відповідають на запитання споживачів і є важливим показником операційної ефективності контактного центру.
Організації можуть ухвалювати розумніші рішення щодо персоналу та розподілу ресурсів, аналізуючи кількість дзвінків, які вони обробляють, щоб знайти тенденції та закономірності попиту споживачів. Крім того, знання найкращих практик роботи кол-центру допомагає визначити пікові часи, що може спрямувати тактики розкладу, щоб гарантувати наявність достатньої кількості персоналу для задоволення потреб клієнтів.
Рівень відмови від дзвінків
Обчислює частку споживачів, які часто через тривалий час очікування вішають трубку, не звернувшись до агента. Ця статистика, іноді відома як рівень відмови від дзвінка, важлива для оцінки як задоволення клієнтів, так і найкращих практик роботи кол-центру, операційної ефективності. Довгі періоди очікування зазвичай викликають у клієнтів роздратування, що може призвести до поганого враження про бренд. Це зазвичай проявляється високим рівнем відмов.
Менеджери можуть оптимізувати кількість персоналу та покращити управління чергою, стежачи за цим показником, що допомагає їм виявляти тенденції в потоці дзвінків і пікові часи.
Відсоток заблокованих дзвінків
Одним із важливих показників, який може вказувати на потенційні проблеми з пропускною здатністю в контакт-центрі, є частота, з якою вхідні дзвінки не можуть бути з’єднані. Цей показник часто демонструє, наскільки добре практики контакт-центру можуть впоратися з кількістю вхідних запитів під час пікових періодів. Високий відсоток заблокованих дзвінків може означати, що недостатньо ліній або агентів для обробки попиту клієнтів, що може призвести до роздратованих абонентів і навіть втрати бізнесу.
Менеджери можуть помітити тенденції та закономірності, які вказують на потребу в додаткових людських ресурсах, поліпшенній технології або кращих процедурах розкладу, уважно стежачи за цим показником. З вирішенням цих проблем з пропускною здатністю більше абонентів швидше зв’яжуться з агентом, що підвищить операційну ефективність і покращить задоволеність клієнтів.
Показник вирішення при першому контакті (FCR)
Один з важливих індикаторів ефективності найкращих практик роботи кол-центру у швидкому вирішенні проблем клієнтів — це частка питань, які вирішуються під час першої розмови. Цей ключовий показник ефективності (KPI) підкреслює як якість наданих послуг, так і ефективність агента.
Коли значна частина запитань споживачів вирішується під час початкового дзвінка, це показує, що агенти добре навчені, мають необхідні ресурси і можуть швидко отримати детальну інформацію про клієнта.
Час першої відповіді (FRT)
Одна важлива ознака задоволення клієнтів — це швидкість, з якою представники відповідають на базове запитання. Швидкі часи відповіді суттєво впливають на загальний досвід клієнта, крім демонстрації ефективності найкращих практик роботи кол-центру. Клієнти очікують швидкого обслуговування, коли вони звертаються з запитаннями або проблемами; затримки можуть викликати роздратування та незадоволеність. Своєчасна відповідь показує, що бізнес цінує час клієнта і прагне допомогти.
Швидкий час відповіді також може призвести до підвищення рівня вирішення при першому контакті, оскільки агенти успішно вирішують проблеми під час початкового контакту, що в свою чергу зміцнює лояльність і впевненість клієнтів.
Оцінка задоволеності клієнтів (CSAT)
У чому полягає ключ до успіху в кол-центрі? Ключовим елементом в оцінці загального задоволення споживачів обслуговуванням є прямий зворотний зв’язок від клієнта, який часто отримується через опитування. Ці опитування часто охоплюють такі аспекти клієнтського досвіду, як швидкість відповіді, професійність агентів і ефективність запропонованих рішень.
Компанії можуть дізнатися багато про те, що цінують їхні клієнти і де їм необхідно покращитися, аналізуючи цей зворотний зв’язок. Крім того, отримання прямого зворотного зв’язку від клієнтів заохочує їхню участь і взаємодію, оскільки вони вважають, що їхні думки цінуються.
Рівень повторних дзвінків
Одним з важливих показників, що виявляє можливі прогалини у сервісі, є кількість клієнтів, які повертаються із тим же питанням. Повторні контакти часто свідчать про те, що початкове рішення було неясним або неефективним, що дратує як клієнта, так і агента.
Ця тенденція може свідчити про фундаментальні проблеми з процедурами контактного центру, такі як недостатнє навчання агентів, відсутність знань або погані комунікаційні тактики.
Вартість дзвінка (CPC)
Одним з важливих показників для відстеження операційної діяльності та економічної ефективності є середня вартість на кращі практики роботи кол-центру за обробку одного дзвінка. У цю статистику входять зарплата агента, витрати на інфраструктуру та технології, а також опосередковані витрати, пов’язані з найкращими практиками роботи в кол-центрі та утриманням оточення. Менеджери можуть побачити потенційне перевикористання або недовикористання ресурсів, аналізуючи цю середню вартість на дзвінок.
Коефіцієнт плинності
Одним з важливих показників утримання персоналу та загального здоров’я компанії є швидкість, з якою працівники залишають кол-центр, найкращі практики. Високі ставки плинності можуть бути ознакою глибших проблем, таких як незадоволення роботою, відсутність можливостей для професійного розвитку або недостатня підтримка та навчання.
Спостерігаючи за цим показником, керівництво може завчасно помітити будь-які проблеми і впровадити цілеспрямовані плани для підвищення задоволеності працівників та їх залученості. Найкращі практики кол-центру можуть підвищити рівень утримання і в кінцевому підсумку мати більш досвідчений та обізнаний персонал, створюючи сприятливе робоче середовище та вирішуючи проблеми, що призводять до плинності.
Середня швидкість відповіді (ASA)
Одним з важливих показників, який має прямий вплив на досвід клієнтів, є середній час, за який агент відповідає на вхідний дзвінок. Клієнти очікують швидких відповідей, коли звертаються до служби підтримки; надто довгий час очікування може викликати роздратування і незадоволеність. Дослідження показують, що думка клієнта про якість обслуговування може значно вплинути на кілька додаткових секунд.
Крім поліпшення загального досвіду, швидка відповідь демонструє, що компанія віддана наданню відмінного обслуговування клієнтів.
Коефіцієнт відтоку клієнтів
Одним з важливих статистичних показників для оцінки загальної якості послуг і задоволення клієнтів є частка споживачів, які припиняють користуватися послугою протягом певного періоду. Крім демонстрації того, наскільки добре працюють продукти компанії, цей коефіцієнт відтоку також вказує на можливі слабкі сторони в способах поліпшити обслуговування клієнтів у кол-центрі або в способах взаємодії з клієнтами.
Як покращити обслуговування клієнтів у кол-центрі? Високий коефіцієнт відтоку може свідчити про глибші проблеми, такі як погане обслуговування клієнтів, незадоволені клієнти або кращі пропозиції від конкурентів. З іншого боку, велика лояльність клієнтів і задоволений досвід зазвичай відображається низьким рівнем відтоку. Відстежуючи та аналізуючи коефіцієнти відтоку, компанії можуть використовувати цілеспрямовані стратегії для покращення якості обслуговування, утримання клієнтів і врешті-решт стимулювання росту.
Чистий індекс промоутерів (NPS)
Важливим показником лояльності клієнтів є їхня схильність рекомендувати вас іншим. Ця метрика представляє глибший емоційний зв’язок та рівень довіри, який клієнти мають до вашого бренда, виходячи за межі базового задоволення. Клієнти, які задоволені вашим обслуговуванням, з більшою ймовірністю рекомендують вас друзям, родичам та у соцмережах, а також здійснюють повторні покупки у майбутньому.
Оскільки реклама з вуст в уста має потенціал суттєво впливати на думки і рішення потенційних клієнтів, компанії повинні розвивати лояльність клієнтів через відмінне обслуговування, регулярний контакт та постійні стратегії взаємодії. Зрештою, сильний показник лояльності клієнтів може привести до довготривалої прибутковості та збільшення частки ринку.
Індекс зусиль клієнтів (CES)
Цей показник оцінює, наскільки просто клієнтам вирішувати проблеми, надаючи важливу інформацію про те, наскільки добре ваші процеси обслуговування працюють. Крім підвищення клієнтського досвіду, швидкий процес вирішення демонструє, наскільки здатною є ваша служба підтримки. Клієнти хочуть отримати швидкі та ефективні відповіді, коли стикаються з проблемами. Довгі або складні процеси вирішення можуть викликати роздратування, знижувати задоволеність і в результаті призводити до втрати клієнтів.
Як використовувати дані в кол-центрах
У найкращих практиках управління кол-центром дані є потужним інструментом, який може бути використаний для підвищення загальної продуктивності, оптимізації операцій та покращення обслуговування клієнтів. Керівники можуть приймати обґрунтовані рішення, які покращують продуктивність і вирішують будь-які проблеми, перш ніж вони стануть серйознішими, використовуючи дані правильно. Ось основні стратегії для використання даних у найкращих практиках кол-центру:
1. Наймайте найкращих працівників та навчайте їх
Використовуйте дані, щоб визначити характеристики та навички, які відрізняють високопродуктивних агентів. Щоб залучити найкращих кандидатів, ви можете покращити ваші стандарти набору, розглянувши показники ефективності. Дані про прогалини в знаннях та постійне навчання гарантують, що агенти постійно вдосконалюються.
2. Призначайте співробітникам конкретні ролі
Керівники можуть дізнатися більше про сильні сторони кожного члена команди, використовуючи дані. Ви можете створити більш продуктивну та успішну команду, призначивши обов’язки на основі їх аналізу ефективності.
3. Зберігайте комунікаційні лінії відкритими
Використовуйте дані, щоб визначити перешкоди для комунікації в команді. Часті сеанси зворотного зв’язку можуть допомогти швидко вирішити проблеми та зберегти згуртовану робочу атмосферу, коли вони підкріплені інсайтами з даних про продуктивність.
4. Встановити стимули для покращення продуктивності
Встановлення конкретних, вимірюваних цілей стало можливим завдяки відстеженню продуктивності на основі даних. Агенти можуть бути мотивовані підтримувати високий рівень якості та продуктивності, пропонуючи стимули тим, хто досягає або перевищує певні критерії.
5. Забезпечуйте належний розклад і збалансованість робочого процесу
Використовуйте дані для вивчення доступності агентів, обсягів дзвінків та пікових годин. Це допомагає в розробці ефективних графіків, які гарантують клієнтам швидке обслуговування, зменшують час простою та знижують стрес агентів.
6. Відслідковуйте показники кол-центру
Щоб дізнатися більше про загальну продуктивність найкращих практик вашого кол-центру, уважно стежте за такими показниками, як Середній час обробки (AHT), Рішення при першому контакті (FCR) та Задоволеність клієнтів (CSAT). Ці вимірювання пропонують детальне розуміння сфер, які потребують поліпшення.
7. Інвестуйте в технології
Використовуйте інструменти, які полегшують ефективний збір і аналіз даних. Складне програмне забезпечення може відстежувати контакти з клієнтами, продуктивність агентів та робочі процеси, надаючи керівництву цінну інформацію.
8. Дотримуйтесь законів у вашій області
Переконайтеся, що ви дотримуєтесь місцевих правил захисту даних і законодавства. Відстеження показників відповідності може допомогти уникнути юридичних проблем і зберегти довіру ваших клієнтів.
Використовуйте Shifton для управління операціями кол-центру
Від розкладів до моніторингу продуктивності, управління найкращими практиками роботи кол-центру вимагає балансу великої кількості рухомих частин. Shifton є гнучким рішенням, розробленим для спрощення цих процесів, щоб керівники могли зосередитися на підвищенні задоволення клієнтів та операційної ефективності. Ось як Shifton може допомогти:
Легке складання розкладу
Керівники можуть легко створювати, редагувати та контролювати робочі графіки за допомогою інструментів планування Shifton. Shifton гарантує, що завжди є достатнє покриття без перевантаження, аналізуючи дані про пікові періоди викликів та доступність агентів.
Основний висновок
Комплексна стратегія, яка включає правильне поєднання технологій, аналіз даних та кваліфікованих операторів, є необхідною для ефективного управління контактним центром. Кол-центри можуть підвищити продуктивність, збільшити задоволення клієнтів та стимулювати корпоративний успіх, впроваджуючи найкращі практики кол-центрів та відстежуючи продуктивність за допомогою важливих показників.
Інструменти, такі як Shifton, спрощують управління цими складними процесами, надаючи керівникам необхідну підтримку для ефективного керівництва своїм персоналом. Будь-які найкращі практики кол-центру можуть забезпечити сталий розвиток та зберегти конкурентоспроможність у постійно змінюваному бізнес-середовищі, маючи чіткий план.
