İlk müşterilerimizden biri olan DialogMarket çağrı merkezinin gerçek bir incelemesini daha dikkatinize sunuyoruz.
Shifton: Merhaba! Lütfen şirketinizin özelliklerinden bahseder misiniz?
Alyona: Merhaba! Benim adım Alyona Peshekhonova, Ukrayna, Kropyvnytskyi’deki DialogMarket dış kaynak çağrı merkezinin yöneticisiyim.
Çağrı merkezimiz, hotline ve müşteri destek hizmetleri sağlamaya odaklanmıştır. DialogMarket’in benzersiz özelliği, startup’ların hızlıca başlatılması ve bir gün önceden vardiyadaki operatör sayısının artırılabilme seçeneğidir.
Shifton: Günlük sorumluluklarınız nelerdir?
Alyona: Bir yönetici olarak ana görevim, müşterilere anında destek sağlamak ve onların taleplerine ve siparişlerine yanıt vermektir. Ayrıca her vardiyadaki personel sayısını kontrol ederim ve her projedeki pik yük dönemlerine bağlı olarak operatörler arasında akıllı vardiya dağılımından sorumluyum.
24/7, 365 gün çalışma gereksinimiyle karşı karşıya kalan bir çağrı merkezi, doğru ve akıllıca tasarlanmış programlar olmadan mükemmel çalışamaz. Sonuçta, proje ne kadar büyükse, programlarında o kadar çok çalışan ve vardiya çeşidi yer alır.
Shifton: Bir çağrı merkezi işletirken karşılaştığınız en yaygın zorluklar nelerdir?
Alyona: 40-50 kişinin yer aldığı bir proje ile çalışırken, hem müşterilerimize hem de personele uygun programları birleştirmekle ilgili bazı zorluklarla karşılaştık. Şimdi 300 kişilik etkili bir haftalık veya aylık program geliştirmek için gerekenleri hayal edin! Biri hasta, diğeri işi bıraktı, başka biri yalnızca günde 6 saat veya haftanın belirli günlerinde çalışabiliyor.
Böyle grafikleri tasarlamak adeta bir kart evi oyununa benziyor: bir çalışan giderse, her şeyin sıfırdan yeniden inşa edilmesi gerekiyor!
Shifton: Shifton ile nasıl başladınız?
Alyona: Onlarca program seçeneğini inceledikten sonra Shifton’da karar kıldık. Hayatımızı çok daha kolaylaştırdınız.
Shifton: Shifton’un çağrı merkezi günlük operasyonlarında en yararlı bulduğunuz özellikleri nelerdir?
Alyona: Çalışanlar vardiya değiştirme seçeneğini gerçekten çok seviyorlar ve en önemlisi, programlar artık sadece birkaç tıklama ile hazırlanıyor! Ayrıca, hastalık izni ve tatil takibiyle ilgili hiçbir sorun yaşamıyoruz.
Shifton: Dialog Market’te Shifton’a başladıktan sonra iş akışı nasıl değişti?
Alyona: Çalışanlar için en anlaşılır maaş hesaplama sistemini oluşturmayı her zaman hedeflerim. Shifton bunu daha da kolaylaştırıyor. Ücret Raporları modülü, DialogMarket’te maaş muhasebesinde şeffaflığı sürdürmeme olanak tanıyor. Her çağrı merkezi çalışanı, belirli bir ayda ne kadar para kazandığını her zaman öğrenebilir ve masraflarını önceden planlayabilir.
Shifton: Başka çağrı merkezlerine Shifton’u önerebilir misiniz?
Alyona: Kesinlikle evet! Bu uygulama hem büyük hem de küçük dış kaynak çağrı merkezleri ve diğer işletmeler için eşit derecede faydalı olacaktır.
