Birçok şirket, müşteri tabanıyla iletişim kurmanın bir yolu olarak iletişim merkezlerini kullanır. Operatörlerin arayanlarla nasıl başa çıktığı, yeni müşterilere yol açabileceği gibi, uzun süredir devam eden müşterilerle sağlıklı ilişkileri de sürdürebilir.
Çağrı merkezi zamanlama zorlukları
Birçok durumda, çağrı merkezleri uluslararası şirketler adına çalışır. Yöneticiler, farklı saat dilimlerinde çalışmak zorunda olan operatörleri işe alır. Bu, çalışma saatleri, vardiyalar ve işçi dağıtımı ile ilgili karışıklıklara yol açabilir.
Bu durum, çağrı merkezlerinin iş akışını bozabilir, olumsuz geri bildirimlere ve azalan gelirlere yol açabilir. Uygun iş programı yönetimini uygularsa bir çağrı merkezi bu durumu önleyebilir. Şu anda, birkaç tür çalışan zaman çizelgesi bulunmaktadır:
Sovyet
Bu tür bir çalışma programı, yerel pazarlar için çalışan çağrı merkezleri için daha uygundur. Çalışanlar 8 saatlik vardiya ve 1 saatlik öğle yemeği molası alırlar. Operatörler mola zamanlarını seçemezler. Öğle yemeği molası sadece vardiyanın 4 saatinden sonra yapılabilir. Kural olarak, bu tür bir zaman çizelgesinde yalnızca iki vardiya vardır: 8:00 – 16:00 ve 16:00 – 24:00.
Amerikan
Bu senaryo da 8 saatlik vardiyalar sunar. “Amerikan” tipi, vardiya başlangıç zamanını değiştirmeye izin vermez. Operatörlerin en uygun zamanı seçmesine izin vermez. Bununla birlikte, senaryo, iş gününün herhangi bir saatinde öğle yemeğine gitmeye ve mola istemeye izin verir.
Britanya
Britanya program türü, çağrı merkezlerinde iş gücü organizasyonu için en etkili olarak kabul edilir. Maliyetleri azaltmakla kalmaz, aynı zamanda çalışan performansını da artırır. Bu program türü 4/8 saatlik vardiyalar sunar. Çalışanlar vardiyalarının ne zaman başlayacağını seçebilir ve çalışma saatleri içinde herhangi bir zamanda öğle yemeği molası alabilir.
“Britanya” modeli çalışma saatleri yönetimine geçen çağrı merkezleri, çalışanlarının performans ve tutumlarında önemli bir gelişme görecekler. Bunun sonucunda, müşteriler profesyonellerle iletişim kurduklarını hisseder ve yüksek düzeyde müşteri hizmeti alırlar.
Zamanlama araçları
Microsoft Excel gibi basit çözümler kullanmak, farklı sürelerde ve çeşitli sayıda operatörle çalışma programları oluşturmak için yeterli değildir. Bunlar program planlamak ve molaları takip etmek için kullanılamaz. İş gücü yönetim araçları, mükemmel bir program yaratılmasına olanak tanır.
Shifton hizmeti, bir çağrı merkezi için “Britanya” programını kurmak için mükemmel bir çözümdür. Bu hizmet, vardiya başlangıç zamanını ayarlamayı, molalar ve tatil yapmayı sağlamayı, esnek bir öğle yemeği molasını desteklemeyi sağlar. Her türlü personel için bir program oluşturmaya imkan tanır.
