Jak Shifton wpływa na raportowanie w call center
Telemarketing i analiza statystyk to jedne z najważniejszych działań w call center. Wskaźniki takie jak liczba i czas trwania obsługiwanych połączeń, średni czas oczekiwania na odpowiedź klienta, KPI operatorów itp. mogą być w pełni mierzone, a efektywność pracowników oceniana bardzo szybko.
Pomiar wydajności call center
Gdy działania telemarketingowe są ograniczone do jednego lub dwóch pracowników, analityka operacyjna jest dość prosta i może ograniczać się do śledzenia 2-3 wskaźników. To wystarcza do efektywnego zarządzania kampanią reklamową.
Z drugiej strony, kiedy projekty telemarketingowe się rozwijają, dobrze jest znać szerszy zakres wskaźników, które pomagają zarządzać wydajnością call center. Ułatwiają one identyfikację elementów, które mają pozytywny lub negatywny wpływ na wynik kampanii.
Może być ich wiele; oto kilka przykładów: nieprawidłowa baza kontaktów, niewyszkolony zespół, niewłaściwie zaplanowane zmiany personelu o określonych godzinach, awarie sprzętu itp.
Prawidłowo zaprojektowane i obliczone miary mogą pomóc zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Statystyki otrzymywane na czas mogą w tym pomóc.
Raporty statystyczne call center
Ocena pracy call center powinna obejmować nie tylko raporty dotyczące zamkniętych leadów, ale także inne wskaźniki raportowania — liczbę obsłużonych połączeń, ich czas trwania i poziom obsługi.
Po przeanalizowaniu raportu każdego połączenia otrzymuje się w rzeczywistości mini-badanie marketingowe. Pomaga to zrozumieć wiele o klientach — co preferują, z jakich firm konkurencyjnych korzystają itp.
Innym ważnym wskaźnikiem jest czas oczekiwania klientów na linii. W dniach szczytu w zespole call center opóźnienia w obsłudze połączeń przychodzących mogą pośrednio wpływać na poziom satysfakcji klienta i z tego powodu mogą wybierać konkurencję. W rezultacie firma, dla której takie call center świadczy usługi, otrzyma mniej potencjalnego zysku, co oznacza, że poniesie straty.
Jak Shifton może pomóc w tym przypadku?
Na podstawie informacji o przepracowanych zmianach i przerwach, Shifton dostarcza szczegółowe raporty na temat wielu projektów lub konkretnego pracownika na najbardziej szczegółowym poziomie. Takie raportowanie, w połączeniu z innymi informacjami statystycznymi, pozwala zidentyfikować dni szczytowe i optymalnie skonfigurować zmiany oraz liczbę operatorów na każdej z nich.
Shifton oferuje również opcję płac, która może być użyta do prognozowania kosztów call center. Ta funkcja pozwoli uniknąć konieczności płacenia za nadgodziny z powodu większej liczby przypisań operatorów.
Usługa chmurowa Shifton oferuje potężne narzędzia raportowania, które wyświetlają wiele informacji statystycznych na temat pracy zarówno całej firmy, jak i jej poszczególnych pracowników. W połączeniu z narzędziami do planowania i śledzenia obecności, te raporty mogą wyświetlać informacje o osiągnięciach, zaplanowanych i wykonanych zadaniach, przewidywać przyszłe koszty i optymalizować procesy w firmie na czas.
Prognozy i raporty uzyskane przy użyciu usługi chmurowej Shifton pozwalają na dodatkową optymalizację call center z nieograniczoną liczbą pracowników. Dzięki temu nie tylko rozwiązujesz istniejące problemy, ale także zapobiegasz ich powstawaniu w przyszłości.
Chcesz się przekonać? Zapraszamy do Shifton! Zarejestruj się i wypróbuj wszystkie funkcje naszej aplikacji online przez 2 miesiące za darmo!
