חברות רבות משתמשות במרכזי קשר כאמצעי לתקשר עם בסיס הלקוחות שלהן. האופן שבו המפעילים מתנהלים עם המתקשרים יכול להוביל ללקוחות חדשים וכן לשמור על יחסים טובים עם לקוחות ותיקים.
אתגרי תזמון מרכזי שיחות
במקרים רבים, מרכזי קשר פועלים בשם חברות בינלאומיות. מנהלים שוכרים מפעילים שצריכים לעבוד באזורים שונים של זמן. זה יכול להוביל לבלבול בשעות העבודה, במשמרות ובחלוקת העובדים.
זה יכול, בתורו, לפגוע בזרימת העבודה במרכזי קשר, להוביל לפידבק שלילי ולהפחתת הכנסות. מרכז קשר יכול למנוע מצב זה אם הוא מיישם ניהול לוח זמנים ראוי ניהול לוח זמנים. כרגע יש מספר סוגי לוחות זמנים לעובדים:
סובייטי
סוג לוח זמנים זה מתאים יותר למרכזי קשר העובדים עבור שווקים מקומיים. לעובדים יש משמרת של 8 שעות והפסקת צהריים של שעה אחת. המפעילים לא יכולים לבחור את זמן ההפסקה שלהם. הפסקת צהריים מתבצעת רק לאחר 4 שעות לתוך המשמרת. בדרך כלל, סוג לוח זמנים זה כולל רק שתי משמרות: מ-8 בבוקר עד 4 אחר הצהריים ומ-4 אחר הצהריים עד חצות.
אמריקאי
תסריט זה מציע גם כן משמרות של 8 שעות. הסוג ה"אמריקאי" לא מאפשר לשנות את זמן תחילת המשמרות. הוא לא מאפשר למפעילים לבחור את הזמן המתאים ביותר. עם זאת, התסריט מאפשר ללכת לארוחת צהריים בכל זמן של יום העבודה, כמו גם לבקש הפסקות.
בריטי
סוג לוח הזמנים ה"בריטי" נחשב ליעיל ביותר לארגון כוח העבודה במרכזי שיחות. לא רק שהוא חוסך בעלויות, אלא גם משפר את ביצועי העובדים. סוג לוח זמנים זה מציע משמרות של 4/8 שעות. לעובדים יש אפשרות לבחור מתי המשמרות שלהם יתחילו ויכולים לקחת הפסקת צהריים בכל שעה במהלך שעות העבודה.
מרכזי שיחות שמאמצים את דגם ניהול שעות העבודה ה"בריטי" יראו את ביצועי העובדים ואת הגישה שלהם משתפרים משמעותית. בתורו, הלקוחות חשים שהם מתקשרים עם מקצוענים ומקבלים שירות לקוחות ברמה גבוהה.
כלי תזמון
שימוש בפתרונות פשוטים, כמו Microsoft Excel, אינו מספיק כדי ליצור לוחות זמנים באורכים שונים ובעזרתם של מספר משתנה של מפעילים. הם לא יכולים לשמש לתכנון לוחות זמנים ומעקב אחר הפסקות. כלי ניהול כוח עבודה מאפשרים ליצור לוח זמנים מושלם.
שירות Shifton הוא פתרון מושלם להגדיר לוח זמנים "בריטי" למרכז קשר. השירות מאפשר להגדיר זמן התחלת משמרת, לאפשר לקחת הפסקות וחופשות, תומך בהפסקת צהריים גמישה. הוא מאפשר למרכז קשר ליצור לוח זמנים לכל סוג של עובדים.
