Управлението на полеви услуги играе важна роля в организации, които използват персонал, изпращан на място за изпълнение на определени дейности. Това са предприятията за комунални услуги, телекомуникациите, болници, HVAC услуги и много други. Управлението на полевите услуги осигурява оптимизацията на процесите и контрола на полевите дейности като графици, изпращане и проследяване на служители с Android устройства. Това насърчава навременното и ефективно предоставяне на услуги, което е от съществено значение за поддържане на удовлетворението на клиентите и здравия бизнес оборот. Следователно, в тази помощ ще разгледаме подробно какво представлява мениджърът на полевите услуги, какви дейности се извършват, начини за подобряване на тези дейности и 30 ефективни практики, които ще помогнат да се използва пълният потенциал на тези дейности.
Какво представлява управлението на полеви услуги
Управлението на полеви услуги (FSM) се занимава с организацията и управлението на ресурси в една организация, която специализира в предоставянето на висококачествени услуги на клиенти на място. Тези услуги обикновено включват ремонт, инсталиране, поддържане в работно състояние и предлагане на резервни услуги в почти всички браншове, свързани с комунални услуги, телекомуникации, здравеопазване, HVAC, както и производствени индустрии. Необходимост има от управление на широк спектър от процеси и съответните ресурси, включително, но не само, умения и процеси като планиране на работата, планиране на изпращането на техници, инвентаризация на превозни средства и оборудване и поддържане на клиентски контакти.
Основно, всичко, свързано с управлението на полеви услуги, се върти около обща цел – повишаване на оперативната продуктивност и удовлетворяване на клиентите чрез осигуряване на подходящи инструменти, части и информация на полевите техници за изпълнение на задачите им. Мениджърите на полеви услуги трябва да планират и оптимизират маршрутите на предоставените полеви услуги, реагират на поръчки и наблюдават полевата работа, за да поддържат качеството и времето на доставка.
Добрата практика за управление на полеви услуги също ще включва използването на напреднали технологии като мобилни приложения, устройства за проследяване и инструменти за автоматизация, които дават възможност на потребителите да получават актуална информация, подобряват системните процеси и намаляват количеството ръчна работа. Това означава, че полевите техници могат да виждат детайлите на работата си на своите мобилни устройства, да променят статуса на предстоящите задачи и да дават актуализации за услугата в реално време.
Какви са полевите операции
Полевите операции означават различните дейности, които техници или сервизни агенти извършват извън главното съоръжение на организацията. Тези операции се ангажират предимно с клиентите и могат да включват инсталация, поддръжка или ремонти, и отстраняване на неполадки с продуктите или услугите на компанията в рамките на помещенията на клиента. За полевите екипи ефективните операции означават необходимите аранжименти така, че техниците да могат да се появят на работа и да изпълняват всички изисквания точно и навреме.
Полевите операции съвсем не са лесни от разстояние, защото самата природа на полевата работа изисква голяма непредсказуемост. Например техниците трябва да управляват много фактори като закъснения в трафика, сривове на инструменти, неочаквани допълнителни ремонти и в някои случаи дори езикова бариера. В резултат на това, устойчивото и ефективно управление на полевите операции трябва да има компоненти на детайлно планиране, гъвкавост и силно координирана управленска структура.
Решенията за FSM са за изпращане и оптимизиране на маршрути и проследяване на полевия персонал и необходимите ресурси. Тези дейности изискват много добро обслужване на клиентите, защото в повечето случаи техниците са единствените, които взаимодействат с клиентите от името на техните организации.
Какво представляват и как да оптимизираме полевите операции
Операциите за полеви услуги (FSO) се отнасят до различните задачи и функции, изпълнявани от индивидуални сервизни техници или екипи, които работят на местоположението на клиента, далеч от централните офиси или главният офис на компанията. Типични за такива индустрии като комунални услуги, телекомуникации, HVAC и здравеопазване, тези операции са до голяма степен ориентирани към клиента и включват дейности като инсталация, поддръжка, инспекции, ремонти, както и най-близкото бъдещо реагиране. Тези полеви услуги целят главно да разрешат проблемите на клиентите, поддържат машини или оборудване и предоставят текущи услуги за ползата на клиентите, съответно.
По-специално, ефективните полеви операции са основни за бизнеса, защото оказват влияние върху няколко ключови метрики: удовлетвореност на клиентите, предоставяне на услуги и от своя страна, цялостна доходност. Важно е да се отбележи, че през повечето време полевите екипи са в контакт с клиентите, следователно е важно да ги снабдите с подходящите инструменти, информация и поддръжка, от които могат да се нуждаят. Освен това, за да избегнете времето на престой на услугата и да увеличите продуктивността на полевите услуги, е необходимо да координирате допълнителни аспекти като графици на техниците, маршрути и инвентаризации.
Подобряването на снабдяването на полевите операции включва прилагането на други методологии, най-добрите в класа, използването на нови технологии и сътрудничество за обогатяване на клиентските преживявания на пазара на услуги. Нека разгледаме най-ефективните механизми за оптимизация на полевите услуги:
- Автоматизиране на разписанията и изпращането:
- Защо е важно: Един от най-дългите и интензивни компоненти на полевите операции е разписването и изпращането на техниците, особено в ситуации, включващи няколко повиквания за услуга в рамките на даден ден или в различни обслужвани райони.
- Как да оптимизираме: Въведете автоматизиран софтуер за планиране, за да разпределите техници според техните умения, близост и наличност. Този софтуер позволява по-бързо превключване и увеличава шансовете за разрешение при първото посещение, като осигурява правилният техник да бъде назначен на правилна задача. Освен това, автоматизацията може да бъде полезна за настаняване на последна минута промени в графика или извънредни ситуации и бързо разполагане на ресурсите за постигане на поставените цели.
- Използвайте данни в реално време:
- What You Need to Know: Every management and dispatch team requires awareness of the field operations in real-time for effective controlling, which consists of making adjustments in the actual situation.
- Как да подобрим: Въведете използването на мобилни приложения или други комуникационни системи, които позволяват на оперативните служители да съобщават своя статус, позиция и напредък на работата в реално време. Това ще подобри управленските възможности, позволявайки на мениджърите да контролират представянето в полето, да намалят закъсненията и също така да управляват клиентите по-добре.
- Инвестирайте в мобилни решения за полеви техници:
- Защо е от значение: Навременният достъп до съответните данни на място е съществен за техниката да изпълни ролята си ефективно или да задоволи клиентските очаквания.
- Как да подобрим: Осигурете на техниците телефон или компютър, за да могат да виждат конкретната задача, данните за клиента и книгите с инструкции. Освен това мобилните решения дават възможност на техниците да променят статуса на задачата, повдигат проблеми и да искат помощ, докато са на работа, увеличавайки тяхната ефективност и минимизирайки грешките.
- Подобрете каналите за комуникация:
- Защо е важно: При липсата на ефективна комуникация винаги ще има закъснения, недоразумения и недоволство сред клиентите.
- Как да оптимизираме: Използвайте мобилни приложения или унифицирани комуникационни платформи, за да направите комуникацията между диспетчери, мениджъри и техници ефективна и усъвършенствана. Това осигурява правилна комуникация, така че техник да може да поиска помощ, да бъде известен за естеството на задачата и също така да уведомява клиентите в случай на промени, като закъснения в услугата.
- Използвайте предсказателна аналитика за превантивна поддръжка:
- Защо е важно: Чакането до сривовете, преди да се планира каквато и да е поддръжка, може да бъде скъпо, тъй като ремонтите може да отнемат време, което отрицателно да повлияе на клиентите.
- Начини за подобряване: Предсказателната технология обединява исторически данни за поддръжка и сензорите на машините, за да помогне да се установи, кога трябва да се предприемат корективни действия. Като се наблюдават промените в производителността на оборудването с течение на времето, компаниите могат да планират дейността по поддръжка, преди да възникне какъвто и да е проблем, минимизирайки нуждата от извършване на извънредни ремонти и повишавайки удовлетвореността на клиентите.
30 най-добри практики за управление на полеви услуги
В съвременния ден и възраст на сервизната индустрия, характеризирана от значимостта на времето, е от решаващо значение да се внедри ефективно управление на полевите услуги, за да се подобри качеството на клиентското обслужване, подобрят операциите и намалят разходите. Има няколко аспекта в юрисдикцията на мениджъра на полеви услуги или член на екипа, като например осигуряване, че клиентите са обслужвани навреме, гарантиране, че подходящите хора отиват на правилните места и запазване на инвентаризацията. Интеграцията на някои от най-добрите практики за управление на рамка ще помогне на организациите да увеличат ефективността на операциите, комуникацията сред участващите заинтересовани страни и удовлетвореността на клиентите като цяло. В този раздел сме компилирали 30 най-добри практики за управление на полеви услуги, за да позволим на мениджърите на полеви услуги и екипи да действат оптимално, да останат релевантни и постоянно да предоставят отлична услуга.
1. Редовно обучавайте и увеличавайте уменията на полевите си техници
Изключително важно е да обучавате и развивате полевите си техници постоянно. Обучението на нови технологии, обновени индустриални стандарти и умения за обслужване на клиенти осигурява, че персоналът ви е добре подготвен да посрещне всички предизвикателства, които могат да срещнат. Освен това, преобразуването на уменията винаги помага за повишаване на увереността на техниците и също така подпомага задържането чрез предоставяне на възможности за растеж.
2. Следете правилните ключови показатели за производителност (KPIs)
Това също е една от най-известните най-добри практики за полеви услуги. Оценката на показателите за представяне, също идентифицирани като ключови показатели за производителност (KPI), като процент на първо поправяне, средно време за ремонт (MTTR), оценка на удовлетвореността на клиентите и други, служи за количествено определяне на ефективността. Когато мениджърите разглеждат съответните KPI, това им помага да разберат оперативните силни и слаби страни, което им позволява да вземат решения, базирани на факти.
3. Prioritize Clear Communication Channels
Правилната комуникация между диспетчерите и техниците, както и клиентите, намалява шансовете за грешки и увеличава ефективността на доставката на услуги. Поставете мерки като приложения за комуникация в реално време в рамките на екипа, за да осигурите, че всеки от тях е в курса на събитията. В такава прозрачност забавянията могат да бъдат намалени, услугата може да бъде по-добра и клиентите могат да достигнат високо ниво на доверие.
4. Използвайте мобилни решения за актуализации в реално време
Осигуряването на техниците с мобилни устройства гарантира, че са информирани за промените в детайлите на задачата, корекциите на посоката и нивата на наличности в реално време. Освен това, мобилните решения улесняват бързото отчитане, осигуряват на мениджърите актуализации за напредъка на задачите и помагат за извличането на клиентските записи незабавно, което подобрява гладкостта на операциите.
5. Внедрете GPS проследяване за техниците
Управлението на ресурсите или тяхното използване се подобрява чрез GPS проследяване, тъй като действителните местоположения на техниците се проследяват по-точно. Това помага на мениджърите да разпределят задачите по-добре според местоположенията, намалявайки по този начин изминатото разстояние и изразходваното гориво. Също така, GPS проследяването увеличава прозрачността за клиентите, предоставяйки им актуализации за пристигането на техниците.
6. Оптимизирайте маршрутите за намаляване на времето за пътуване
Оптимизацията на маршрута съкращава разстоянието, минимизира потреблението на гориво, ускорява сервизния автомобил и намалява натоварването на трафика. Телематиката и други инструменти, които разпознават трафик ситуации и пътни условия, помагат на служителите да приключат повече задачи за по-кратко време. Способностите за маршрутизиране помагат на хората на терен да извършват повече работа и увеличават шансовете задачите да бъдат приключени при първото посещение.
7. Използвайте инструменти за автоматизирано разпределяне
Софтуерът за автоматизирано разпределяне е компютърна програма, която разпределя задачи на техниците, в зависимост от тяхната наличност, умения и географско положение. Това прави по-доброто използване на ресурсите и намалява времето на изчакване за клиентите. Освен това автоматизацията ще помогне да се избегне вероятността от преограничаване и да направи процеса на разпределяне прост, особено по време на натоварени периоди.
8. Разберете сигналите за потенциални проблеми с оборудването
The technicians ought to be taught to identify indications that denote possible malfunction of the equipment. Symptoms such as strange sounds or vibrations should be clear to technicians to mitigate damages when such problems arise. Acting fast can avoid major repairs, hence less time will be lost in fixing the machine.
9. Поддържайте актуализирана система за управление на наличности
Актуалният и ефективен контрол на наличностите елиминира възможността от забавяния в извършването на работа, причинени от недостиг на специфични резервни инструменти или оборудване. Така техниците не трябва да правят ненужни обиколки в търсене на необходимите обекти и чакането им. Когато е възможно, използвайте компютъризирана система за контрол на инвентара, за да знаете количествата на наличностите, кога да обновите автоматично запаса и да поддържате необходимия инвентар.
10. Използвайте съвременен софтуер за планиране
Съвременните системи за планиране и разписание позволяват на мениджърите да разпределят ресурси, като вземат предвид наличността на стаи и легла, приоритетите на клиентите и техниците и нивото на умения. Това осигурява, че клиентите не са „преограничени“ и прави лесно за организацията да се справи с промени в последния момент, което е подобрение в доставката на услуги.
11. Наблюдавайте и управлявайте представянето на техниците
С помощта на оценките на представянето, мениджърите могат да идентифицират най-добрите служители и да предложат допълнително обучение за тези, които най-много се нуждаят. Използването на показатели помага за оценката на трендовете в представянето чрез предоставяне на информация за проценти на завършване на работа, обратна връзка от клиенти и навременност и бързина на услугата, наред с други.
12. Използвайте техники за прогнозна поддръжка
В света на прогнозната поддръжка се прогнозира проблем с конформността или представянето на оборудването, използвайки информация преди възникването на проблемите. Това позволява да се действа преди да е станало късно. Този вид управление може да увеличи живота на оборудването, да намали разходите и инциденти, които изискват външна помощ, която често би довела до спиране на работа за дълги периоди.
13. Поддържайте редовни инспекции на оборудването
Периодичните инспекции са ефективен метод за идентифициране на потенциални проблеми, които могат да причинят откази по-късно. Всяка компания, чрез своето управление, знае как периодичното планирано поддържане им помага да избегнат сериозни проблеми, да увеличат безразрушителната работа на тяхното оборудване и да намалят броя на неочакваните сервизни ремонти, които нарушават оперативните процеси.
14. Предложете опции за отдалечена поддръжка
Техническата помощ се предоставя чрез видео разговор или проблемът се решава чрез отдалечен достъп, така че техникът не идва на място, което намалява броя на часовете, прекарани в път, и подобрява резолюцията на първото повикване. Това също предоставя предимство за бързо решаване на по-малки проблеми доста лесно.
15. Фокусирайте се върху комуникацията с клиентите и събирайте обратна връзка
Инкорпорирането както на периодична комуникация, така и на събиране на обратна връзка, помага на фирмата да оцени как се променят очакванията на клиентите и възможните оплаквания. Този активен ангажиращ процес би увеличил задържането на настоящите клиенти и ще настрои услугите към техните променящи се модели на потребление.
16. Събирайте и анализирайте данни редовно
Данните, събрани в хода на операциите, имат влияние върху някои тенденции, както и области, които може да се нуждаят от подобрение. Докато редовният анализ предполага самодоволство, позволява компаниите да вземат информирани решения, подплатени с данни, целящи да подобрят ситуацията и също така да коригират нивото на услугите, в зависимост от нуждите на околната среда.
17. Внедрете надеждна система за отчетност
Добра система за отчетност подобрява отчетността и прозрачността в организацията. Например, подробните отчети позволяват на управлението да наблюдава индикаторите за основни показатели на представянето (KPI), стандартите на предоставяните услуги и стратегическото планиране за разпределението на ресурсите и корекцията на операциите.
18. Намалете административната работа на документи
Въвеждането на електронни системи помага за намаляване на количеството на документопотоците, ускорява процесите и намалява шансовете за загуба или грешна информация. Тази промяна също така позволява на техниците да се концентрират върху своите основни задължения, което подобрява времето за изпълнение и точността на предоставяната услуга.
19. Оптимизирайте жизнения цикъл на работните поръчки
По-доброто оразмеряване на жизнения цикъл на работната поръчка управлява работата по-ефективно и избягва ненужното чакане, като прави по-подреден преход между фазите на работа. Дигиталните инструменти за управление на работните поръчки осигуряват подобрено проследяване, по-бързо одобрение и актуализации на статуса в реално време.
20. Осигурете техниците с правилните инструменти и правилната информация
За да са продуктивни, техниците трябва също да имат съответните инструменти и информация за специфичностите на всяка задача. Следователно те носят с тях технически документи, информация за клиентите и достъп до информация в реално време, за да могат да извършват работата добре и навреме.
21. Освободете време за своя екип
С помощта на технологията, задача като въвеждането на данни или подготовка на отчети, която често е ръчна и обичайна, може да бъде завършена бързо. Такива промени улесняват техниците и мениджърите да се концентрират върху по-продуктивни и сложни роли, тъй като останалата рутинна работа е била напреднала толкова добре. Това подобрява морала на екипа и минимизира шансовете за изгаряне, тъй като повечето от повтарящите се задачи са изпълнени по-малко.
22. Създайте централизиранна система
Централизирана система означава, че цялата информация е съхранена на едно място, което може да бъде достъпно от всички членове на екипа. Това насърчава екипната работа, подобрява точността и осигурява достъп до графици, наличности и клиентска информация едновременно без никакви ограничения.
23. Преустановете забавянето в предоставянето на услуги
Според изследвания на множество институции, точността в планираните услуги оказва значително въздействие върху удовлетвореността на клиента. За да избегнете забавяне, е важно да опростите и подобрите процесите, да използвате добри практики за планиране и да оборудвате техниците с това, което им е необходимо, за да извършат задачата навреме.
24. Определете ясни очаквания за услугите
Управлението на очакванията на клиентите и намаляването на възможността за тяхното разочарование може да бъде постигнато чрез определяне на желаните параметри на услугата още в началото. Това включва установяване на очакванията относно крайни срокове, ценообразуване и ясно описание на процедурите, които ще се следват за предоставяне на услугата.
25. Осигурете прозрачна ценообразуване
Прозрачността в ценообразуването предотвратява комуникационния дисбаланс и печели ангажираността на клиентите. Предвидете разпоредби, за да изложите и идентифицирате ясно разходите за предоставяните услуги, както и разходите за допълнителни услуги, свързани с основната услуга, за да спечелите доверието на клиентите и да увеличите удовлетворението им.
26. Непрекъснато наблюдавайте представянето на услугите
Съществуват редовни оценки на представянето с механизми за обратна връзка, които помагат да се гарантира, че стандартите за предоставяне на услуги са постигнати. Ефективното дългосрочно наблюдение на представянето позволява на фирмите да правят подходящи корекции, без да компрометират качеството на услугите.
27. Създайте култура на непрекъснато подобрение
Насърчаването на култура на непрекъснато подобрение стимулира двупосочно отношение за търсене на решения и начини за усъвършенстване на начините на работа. Такава култура разчита на постоянен обмен на знания, клиенти и персонал, които отговарят положително на предложенията, както и на оценяването на усилията за подобрение.
28. Внедрете стратегии за превантивна поддръжка
При превантивната поддръжка вероятностите за повреда на оборудването са минимални, като по този начин се гарантира, че активите винаги са в употреба. Този подход намалява нуждата от аварийни ремонти, предотвратява бързо влошаване на активите и увеличава периода на работа.
29. Осигурете спазването на стандартите за безопасност и съответствие
Наблюдаваните стандарти за безопасност и съответствие гарантират безопасността на клиентите и техниците, минимизират риска от съдебни искове и съответстват на законовите изисквания. Това се постига благодарение на постоянното обучение и подновяването на сертификатите след определено време.
30. Подобрете комуникацията и сътрудничеството
Сега нека разгледаме последните от най-добрите практики за полеви услуги. Инструменти за сътрудничество и комуникация като приложения за съобщения за екипа и софтуер за управление на проекти подкрепят културата на екипна работа и помагат да се поддържат техниците и мениджърите на една и съща страница. Такова сътрудничество може да помогне за намаляване на времето за извършване на услугите, улесняване на решаването на проблеми и увеличаване на удовлетвореността на клиентите.
Разширете бизнеса си с Shifton Field Service Management Software
За да разширят оптимизацията на своите полеви услуги, бизнеса, който търси растеж, намира отлично решение в софтуера Shifton Field Service Management (FSM). Създаден да обхваща специфични основни процеси, Shifton интегрира планиране, разпределяне, комуникация и мониторинг в реално време всичко на едно място за акцент върху ефективността и растежа.
Лесното планиране и разпределение са част от привлекателните ползи, които софтуерът за управление на полеви услуги на Shifton представя. Като позволява на мениджърите да разпределят задачи, вземайки предвид наличността, множеството умения и местонахождението на техниците, Shifton осигурява, че най-подходящият техник посещава всяка задача всеки път. Това съкращава периода за клиентите и същевременно намалява оперативните разходи на компанията. Съществува и значителен елемент на автоматизация, което прави планирането и разпределението по-малко затруднено и още по-точно, способно да устои на високи пикове на търсене, позволявайки на мениджърите да се съсредоточат върху голямата картина, вместо да бъдат обезпокоени от много малки детайли.
Shifton също така предлага възможност за проследяване в реално време чрез GPS, което позволява на управлението да знае къде се намира всеки техник и какъв прогрес е постигнал в задачата. Такова ниво на информация не само увеличава сигурността, но също така помага за бързите промени на това кой е изпратен към клиентите с определено искане или проблем, който изисква спешно внимание. GPS проследяването служи добре на тази цел, но също така включва управление на маршрутите, което позволява на техниците да завършат работата си в най-кратки срокове, следователно пестейки гориво и увеличавайки броя на изпълнените задачи в рамките на същия ден. Чрез позволяване да се губи по-малко време за пътуване, Shifton може да увеличи производителността на своите потребители, което на свой ред увеличава нивата на приходите и удовлетворението на клиентите на потребителите.
В основата на софтуера за управление на полеви услуги на Shifton, комуникацията и сътрудничеството играят важна роля. Системата позволява на мениджърите, техниците и клиентите да работят заедно към обща цел, като също така актуализира всеки индивид относно стъпките на услугата. Актуализациите са в реално време, позволявайки на клиентите да получават известия за пристигане и статус и следователно да се доверят на компанията и да направят преживяването по-приятно. За техниците, наличието на устройства за мигновена комуникация им позволява да отстраняват проблеми, да отправят искания за помощ и да получават най-новата информация преди ефективно да докладват на място. Друг компонент на Shifton, предоставящ допълнителна стойност на клиентите, са възможностите за данни и доклади, които оборудват бизнеса с възможността да оценява представянето си, да подчертава аспектите, изискващи промени, и да наблюдава избраните ключови показатели за производителност (КПИ).
Данните помагат на мениджърите да вземат измерими и приложими решения, които водят до положителни резултати за компанията. Фирмите с помощта на такива показатели като ефективност на техниците, обслужване на клиентите и поддръжка на оборудването могат да подобряват процесите с течение на времето, да намалят разходите и да постигнат по-високи нива на представяне. Софтуерът за управление на полеви услуги на Shifton не само дава на бизнеса двигател на текущите си операции, но и двигател на техния устойчив конкурентен предимство. Така благодарение на комбинация от автоматизация, 24/7 проследяване, увеличена комуникация и анализ на данни, Shifton помага на бизнеса да обслужва по-добре, да бъде по-ефективен и да расте на висок пазар.
