Пълно Ръководство за Управление на Персонала в Кол Център

Технологиите са създадени, за да улеснят живота ни, и по отношение на бизнес операциите, WFM софтуерът напълно отговаря на това твърдение. Знаете ли какво представлява този изключителен софтуерен продукт? Вероятно искате да стартирате софтуер за планиране на WFM, за да гарантирате безупречната работа на вашите служители и бизнеса като цяло, но все още нямате идея как да го направите. Тогава нашата статия може да бъде полезна за вас.

Какво е Управление на Трудовата Сила в Контактния Център?

Управлението на трудовата сила в контактните центрове (WFM) е стратегически подход за оптимизиране на персонала, планирането и общата ефективност на работната сила в кол центровете. То осигурява наличието на точния брой агенти с необходимите умения в правилния момент за обработване на клиентските взаимодействия. Ефективните решения за управление на трудовата сила в кол центрове използват анализ задвижван от AI, прогнозиране и автоматизация, за да подобрят представянето на служителите и удовлетвореността на клиентите.

Основните елементи на управлението на трудовата сила в контактните центрове включват:

• Прогнозиране – Предсказване на тенденциите в обема на обажданията за планиране на нуждите от персонал.
• Управление – Наблюдение на представянето на агентите и разпределението на натовареността.
• Планиране – Създаване на оптимизирани графици за смени, за да се задържи нивото на обслужване.

Чрез внедряване на структурирано решение за управление на трудовата сила в кол центрове, компаниите могат да намалят разходите, да подобрят ангажираността на агентите и да подобрят клиентските преживявания.

Прогнозиране

Точното прогнозиране в управлението на трудовата сила в кол центровете е основата на ефективните операции в WFM центровете. Включва анализиране на исторически данни, сезонни тенденции и реално търсене, за да се предскажат клиентските взаимодействия. Основните методи за прогнозиране включват:

• Анализ на временни редове – Използване на минали модели на обема на обажданията за предсказване на бъдещото търсене.
• Прогнозиране на натовареността – Определяне на нуждите от персонал въз основа на очакваните клиентски взаимодействия през различни канали (обаждания, имейли, чат на живо и др.).
• Прогнозиране с AI – Използване на алгоритми за машинно обучение за динамично усъвършенстване на предсказанията на работната сила.

Добре структурираният процес на планиране на графици в кол центрове предотвратява прекомерното наемане (което увеличава разходите) и недостигът на персонал (което води до дълги изчаквания и лоши клиентски преживявания).

Managing

Управлението на трудовата сила в операциите на кол центъра включва:

• Проследяване на реалното представяне на агентите – Наблюдение на процентите на разрешаване на обажданията, времето за обработка и метриките за продуктивност.
• Оптимизиране на използването на агентите – Осигуряване на справедливо разпределение на работата, за да се предотврати прегарянето и да се подобри удовлетвореността от работата.
• Осигуряване на спазването на нормативите – Спазване на трудовите закони, графиците за почивки и правилата за извънреден труд.

Система за управление на трудовата сила в контактния център позволява на мениджърите проактивно да идентифицират пречки, неефективности в персонала и нужди от обучение, което осигурява гладкото функциониране на кол центъра.

Планиране

Правилното управление на трудовата сила и планирането в кол центъра гарантира, че агентите са назначени на смени, които съответстват на моделите на обема на обажданията, като същевременно се поддържа баланс между работа и личен живот. Най-добрите практики включват:

• Софтуер за автоматизирано планиране – Използване на AI за създаване на оптимизирани планове за смени въз основа на уменията на агентите, наличността и търсенето.
• Гъвкави модели на смени – Предлагане на разделени смени, хибридни модели на работа и опции за самостоятелно планиране, за да се подобри удовлетвореността на служителите.
• Динамични корекции на графика – Адаптиране на графиците в реално време, за да се справят с неочаквани пикове в обема на обажданията.

Добре изпълнената стратегия за планиране на трудовата сила в кол център увеличава продуктивността, намалява отсъствията и подобрява задържането на агенти.

Как работи Управлението на Трудовата Сила?

Основната идея на софтуера за управление на трудовата сила е да увеличи оперативността на вашите служители и да гарантира, че вашите човешки ресурси се използват отлично според техните длъжностни роли, умения и определен график, който трябва да бъде поддържан за оптимизиране на целия работен процес.

Обикновено инструментът за WFM варира в зависимост от изискванията на индустрията и ниша, в която е приложим. Но като цяло, основните задължения, които можете да управлявате с този вид софтуер, са както следва:

• Разработване на успешни и ефективни графици за вашите служители в автоматизиран режим.
• Управление на времето – а именно, проследяване на вписванията и изписванията на вашия персонал, работните часове, почивните дни, болничните и т.н.
• Спазването на регулаторни изисквания – това е, с което типичният софтуер за WFM помага да се регулира и въведе в корпоративния ред.

Това е сърцевината, която може да бъде допълнена от допълнителни функции и задачи, от които се нуждае конкретен бизнес. Например, можете да получите WFM приложение, което може да се използва на множество устройства, да приложите инструменти за прогнозиране на труда, интегрирани в него, или да добавите аналитични инструменти и отчети към продукта, за да получите ясни и точни анализи за по-нататъшно развитие на компанията.

Всички тези функции зависят предимно от концепцията на софтуерните разработчици, и има множество продукти на пазара от базови безплатни WFM софтуери до по-сложни и комплексни продукти, предлагани на платена база.

Защо управлението на трудовата сила е толкова важно за кол центровете?

Ефективното управление на трудовата сила в кол център гарантира, че екипите за обслужване на клиенти работят ефективно, икономично и с висока ангажираност на служителите. Без структурирана стратегия за WFM в контактния център, кол центровете се сблъскват с несъответстващи нива на обслужване, високи нива на текучество и ненужни разходи за труд.

Основните причини, поради които управлението на трудовата сила в кол центра е от съществено значение:

• Поддържа нива на обслужване – Осигурява на клиентите навременни отговори с минимални времена за изчакване.
• Оптимизира работоспособността на служителите – Помага на агентите да останат продуктивни без прегаряне.
• Подобрява клиентските преживявания – Доволните агенти предоставят по-добро обслужване.
• Контролира разходите за труд – Предотвратява прекомерното назначаване на персонал и ненужните разходи.
• Увеличава морала на агентите – Справедливото планиране води до по-щастливи служители.

Стратегията за управление на трудовата сила в контактния център съгласува бизнес целите със съществуването на служителите, което води до по-гладки операции и подобрена удовлетвореност на клиентите.

Ролята на WFM в Контактния Център

WFM в кол център играе ключова роля при поддържането на оперативната ефективност чрез адресиране на:

• Необходимост от персонал – Осигуряване на правилния брой агенти на смяна.
• Оптимизация на маршрутизиране на обажданията – Присвояване на най-подходящите агенти за специфични взаимодействия с клиенти.
• Мониторинг на представянето – Проследяване на дейността на агентите за идентифициране на области за подобрение.
• Спазване на графика – Осигуряване на съответствие с присвоените смени и почивни времена.

Използвайки системи за управление на работната сила в кол център, бизнесите могат да оптимизират операциите и да подобрят нивата на обслужване.

Защо да използваме инструменти за управление на работната сила в кол център?

Приемането на програмни решения за управление на работната сила в кол център предоставя по-добро планиране на смените, мониторинг в реално време и анализи на работната сила. Тези инструменти са създадени да:

Поддържане на нивата на обслужване

• Осигурява точния брой агенти според прогнозираните обеми на обаждания.
• Намалява изоставените обаждания, дългите времена на изчакване и умората на агентите.
• Помага за поддържането на KPI за обслужване на клиенти, като например първо разрешение на обаждането (FCR) и времена за отговор.

Оптимизация на представянето на служителите

• Осигурява информирани прозрения за натовареността на агентите, ефективността на обработката на обажданията и пиковите часове на продуктивност.
• Идентифицира нуждите от обучение за подобряване на качеството на обажданията и точността на отговорите.
• Предотвратява прекомерната работа на служителите чрез ефективен баланс на натоварванията.

Подобрено клиентско изживяване

• Подобрява маршрутизирането на обажданията, присвоявайки правилния агент на правилната задача.
• Намалява времето за изчакване на клиентите, повишавайки удовлетвореността и лоялността.
• Осигурява последователно качество на обслужването във всички смени и часови зони.

Оптимизация на трудовите разходи

• Предотвратява прекаляване с персонала през периоди с ниско търсене, спестявайки разходи за заплати.
• Намалява разходите за извънреден труд чрез осигуряване на правилно планиране на смените.
• Максимализира използването на работната сила за по-висока възвръщаемост на инвестицията в труд.

Повишаване на морала на агенти

• Осигурява предвидими графици, които съответстват на предпочитанията на служителите.
• Намалява изгарянето чрез осигуряване на разумни натоварвания и почивки.
• Повишава задържането, създавайки положителна работна среда.

Прилагането на софтуер за управление на работната сила в контакт центрове осигурява по-добър контрол върху персонала, спазване на правилата и качеството на обслужване, което води до по-висока продуктивност и намалени оперативни разходи.

Ключови характеристики на управлението на работната сила в кол център

Добре структурирана стратегия за управление на работната сила в кол център зависи от модерни инструменти и функции, които осигуряват точно планиране, мониторинг в реално време и оперативна ефективност. Съвременният софтуер за управление на работната сила в контакт центрове включва функционалности, създадени да оптимизират представянето на агентите, контролират трудовите разходи и подобряват нивата на клиентско обслужване.

Ето ключовите характеристики, които правят системите за управление на работната сила в кол център ефективни:

Прогнозиране и планиране на персонала

Един от най-важните аспекти на управлението на работната сила в операциите на кол център е точното прогнозиране. Чрез анализиране на исторически данни, сезонни тенденции и реално време на търсене, бизнесите могат да:

• Прогнозират колебанията на обемите на обаждания и да адаптират нивата на персонала съответно.
• Планират ефективно агентите, за да предотвратят прекаляване или недостиг на персонал.
• Подобрят нивата на обслужване чрез съобразяване на правилния брой служители с очакваните натоварвания.

Със системи за планиране в кол център, използващи изкуствен интелект, мениджърите могат да автоматизират

Последователни клиентски изживявания

Структурираният подход за планиране на работната сила в кол център гарантира, че:

• Клиентите получават бърза и ефективна подкрепа, независимо от времето на деня.
• Нивата на обслужване остават последователни във всички смени и канали (телефон, електронна поща, чат, социални медии).
• Агентите са правилно разпределени за работа в периоди с високо търсене.

Чрез интегриране на инструменти за оптимизация на работната сила в кол център, бизнесите подобряват лоялността и удовлетвореността на клиентите.

Удовлетворение и ангажираност на служителите

Стратегията за работа в кол център не е само за продуктивност — тя се фокусира и върху благосъстоянието на агентите. Най-добрите инструменти за управление на работната сила в контакт центрове предоставят:

• Гъвкави възможности за планиране, които дават на служителите контрол върху техните смени.
• Справедливо разпределение на натоварването, предотвратявайки стреса и изгарянето.
• Механизми за обратна връзка от служителите за запазване на участието и мотивацията им.

Високото ангажиране на агентите води до по-ниски нива на текучество и по-ефективна работна сила в кол център.

Оптимизирани с ИИ графици

Изкуственият интелект играе значителна роля в управлението на работната сила в кол центровете чрез:

• Прогнозиране на пиковите и слабите периоди с висока точност.
• Динамично регулиране на графиците въз основа на реално време на обажданията.
• Оптимизиране на почивките за осигуряване на непрекъснато покритие без прекъсване на обслужването.

С решения за управление на работната сила в кол център, управлявани от ИИ, бизнесите намаляват усилията за ръчно планиране и подобряват общата ефективност.

Търгове за смени

Позволяването на служителите да наддават за смени въз основа на тяхната наличност и предпочитания подобрява:

• Баланс между работа и личен живот, правейки графиците по-гъвкави.
• Удовлетворението на служителите, което води до по-добра задържане на персонала.
• Справедливо разпределение на смените, осигурявайки възможности за предпочитани смени на всички служители.

Наддаването за смени е ключова функция в съвременния софтуер за управление на работната сила в кол център решенията.

Проследяване на време и присъствие

Проследяването на съответствието с работния график е от съществено значение за:

• Осигуряване, че служителите се регистрират на работа и излизат в точно време.
• Управление на отсъствията и идентифициране на тенденции.
• Предотвратяване на прекомерно извънредно работно време и нарушения на трудовото законодателство.

Чрез интегриране на функции за проследяване на времето, мениджърите поддържат пълен преглед върху ефективността на работната сила.

Управление на екипа в реално време

Решението за управление на работната сила в кол център трябва да позволява на супервизорите да:

• Мониторизират дейността на агентите в реално време.
• Идентифицират и адресират дисбаланси в натоварването преди да засегнат нивата на обслужване.
• Направят промени в графика в реално време, за да се справят с неочаквани нараствания на търсенето.

Тази функция осигурява, че мениджърите могат мигновено да реагират на всякакви проблеми със съставяне на графици или персонал.

Оперативна ефективност

Използването на управление на работната сила в кол център подобрява оперативните работни потоци чрез:

• Намаляване на ръчните усилия за съставяне на графици, спестяване на време и ресурси.
• Оптимизиране на покритието на смените за поддържане на постоянни нива на обслужване.
• Подобряване на производителността на работната сила, осигурявайки по-добри взаимодействия с клиентите.

С правилните инструменти за WFM в кол център, бизнесите работят по-ефективно и с по-малки разходи.

Спестяване на бюджет

Правилно управляваната стратегия за управление на работната сила в кол център води до:

• Намаляване на разходите за труд чрез предотвратяване на преразмеряване и ненужно извънредно работно време.
• По-ефективно разпределение на ресурсите, намалявайки пропиляването на разходите за заплати.
• По-добро финансово планиране, осигуряване, че бюджетите за труд са в съответствие с целите за приходи.

Компании, използващи софтуер за управление на работната сила в контакт центровете, намаляват разходите, докато подобряват качеството на обслужване.

Отчитане и аналитика

Инсайтите, базирани на данни, са от съществено значение за непрекъснато подобрение. Силната система за управление на работната сила в контакт център предоставя:

• Проследяване на представянето на отделни агенти и екипи.
• Подробни доклади за работната сила за оптимизиране на плановете за смени.
• Анализи, задвижвани от AI, за подобрение на прогнозирането и решенията за разпределение на персонала.

Със стабилни инструменти за отчитане, бизнесите взимат информирани решения за съставяне на графици, които водят до по-добри резултати.

Ползи от софтуера за управление на работната сила

Инвестирането в софтуер за управление на работната сила в кол център решения значително подобрява оперативната ефективност, удовлетвореността на служителите и качеството на обслужване на клиентите. Тези системи автоматизират сложни задачи, подобряват точността и предоставят инсайти, базирани на данни, за по-добро вземане на решения.

Ето основните ползи от софтуера за управление на работната сила в контакт център:

1. Повишаване на точността в съставяне на графици и прогнози

Използвайки прогнозиране, базирано на AI за управление на работната сила в кол център, бизнесите могат да:

• Прогнозират флуктуации в обема на обажданията с точност.
• Намалят грешките в графиците, които водят до преразмеряване или недоразмеряване на персонала.
• Осигурят оптимално разпределение на работната сила на база тенденциите в търсенето.

Точното съставяне на графици подобрява продуктивността, осигурявайки, че агентите са на разположение, когато са най-необходими.

2. Намаляване на времето, прекарано в съставяне на графици

Ръчното съставяне на графици отнема време и е предразположено към човешки грешки. Решение за управление на работната сила в кол център автоматизира:

• Назначенията на смени, осигуряващо справедливо и балансирано разпределение на работата.
• Графиците за почивки и обяд, оптимизирайки наличността на агентите.
• Настройки на графика в последния момент, справяйки се безпроблемно с неочаквани отсъствия.

Чрез елиминиране на ръчните задачи за съставяне на графици, мениджърите спестяват време и се фокусират върху подобряване на стратегиите за обслужване на клиентите.

3. Осигуряване на спазване на графиците

Система за управление на работната сила в контакт център осигурява:

• Агентите да спазват своите назначени работни графици.
• Почивките и периодите за обяд да отговарят на фирмените политики и трудовото законодателство.
• Предупреждения в реално време, уведомяващи мениджърите за отклонения в графика.

Спазването на графиците и политиките води до по-висока последователност на услугите и съответствие с регулациите.

4. Разбиране къде агентите се нуждаят от допълнителна подкрепа

Силна система за управление на работната сила в кол център проследява:

• Различия в представянето, идентифицирайки агенти, които може да се нуждаят от допълнително обучение.
• Разпределение на натоварването, за да се гарантира, че никой служител не е претоварен или недоизползван.
• Продуктивност на агентите в реално време, позволяваща бързи корекции.

Чрез анализ на данни за работната сила, бизнесите могат да прилагат целеви програми за обучение и наставничество.

5. Създайте По-Добро Изживяване за Агентите

Щастливите агенти предоставят по-добро обслужване на клиентите. Решенията за управление на работната сила помагат:

• Осигуряване на справедливо и гъвкаво графикопланиране, съобразено с предпочитанията на агентите.
• Намаляване на стреса и прегарянето чрез балансиране на натоварванията.
• Предлагат функции за самоорганизиране, даващи на служителите повече контрол върху смените им.

По-добрият баланс между работа и личен живот води до по-висока удовлетвореност от работата и по-ниски нива на текучество.

6. Насърчаване на Съответствието с Регулаторните Изисквания

Законите за труда и изискванията за съответствие варират в различните индустрии и локации. Управлението на работната сила в кол център осигурява:

• Спазване на лимитите за работни часове и регулациите за извънреден труд.
• Автоматизирано планиране на паузи и обеди за съответствие със законите за труда.
• Точно проследяване на изработените часове за предотвратяване на несъответствия в заплатите.

Чрез спазване на законовите изисквания, бизнесите избягват наказания и подобряват прозрачността на работната сила.

Най-Добри Практики за Управление на Работна Сила в Кол Център

Прилагането на най-добрите практики за управление на работна сила в кол центрове гарантира ефективна работа, икономичност и висока ангажираност на служителите. Чрез оптимизиране на графиците, използване на технологии и поддържане на удовлетвореността на агентите, бизнесите могат да подобрят нивата на обслужване, като същевременно намаляват оперативните разходи.

По-долу са най-ефективните най-добри практики за управление на работна сила в кол центрове:

1. Избор на Подходящ Софтуер за Управление на Работна Сила

Изборът на подходящ софтуер за управление на работна сила в кол център е критичен за точно прогнозиране, планиране в реално време и проследяване на изпълнението. Основни фактори за разглеждане:

• Възможности за планиране, задвижвани от AI, за автоматизиране и оптимизиране на разпределението на работната сила.
• Мониторинг в реално време за проследяване на съответствието на агентите и баланса на натоварването.
• Опции за самообслужване, които позволяват на служителите да разменят или заявяват смени.
• Функции за анализ и отчитане за подобрение на вземането на решения.

Със софтуера за управление на работната сила в контактните центрове, бизнесите могат да увеличат продуктивността и да оптимизират разпределението на ресурсите.

2. Планирайте Подходящите Агенти в Подходящото Време

Правилното планиране предотвратява недостиг на персонал и прекомерни разходи за извънреден труд. За да оптимизирате управлението на работната сила в кол център, компаниите трябва да:

• Използвайте задълбочени анализи. Използвайте исторически данни и прогнозиране, базирано на AI, за да предвидите обеми на обажданията, пикови часове и сезонни тенденции.
• Упълномощете служителите си. Позволете на агентите да заявяват предпочитани смени, като осигурите покритие за критични времеви слотове.
• Изградете база от знания. Осигурете обучение и ресурси за подобряване на уменията на агентите и ефективността на планирането.
• Упълномощете служителите с възможности за самообслужване. Позволете разменяне на смени и актуализиране на наличността чрез система за управление на кол център.
• Непрекъснато обучение. Предлагайте продължаващи тренировъчни програми за подобряване на ефективността и адаптивността на агентите.
• Не забравяйте за свиването. Взимайте предвид отсъствията, почивките и времето за срещи, за да осигурите пълно покритие на смяната.
• Бъдете адаптивни. Използвайте инструменти за планиране в реално време, за да коригирате смени динамично в зависимост от нужди и промени в търсенето.

Чрез прилагане на тези стратегии за планиране, бизнесите максимизират ефективността на работната сила и продуктивността на агентите.

3. Помогнете за Поддържане на Висока Морална и Предотвратяване на Прегаряне

Доброто благосъстояние и ангажираност на агентите пряко влияят върху качеството на обслужване на клиентите. За да поддържат висок морал, мениджърите трябва да:

Осигурете Прогнозируемост или Автономност на Графиците

• Давайте на служителите предварително уведомяване за графиците на смените, за да подобрите баланса между работа и личен живот.
• Предлагайте гъвкави опции за графици, като хибридни модели на работа или наддаване за смени.

Поддържайте Агентите Ангажирани

• Прилагане на игровизация, за да направите ежедневните задачи по-интерактивни и възнаграждаващи.
• Foster a positive work environment with recognition programs.

Проявете Признание за Великолепна Работа

• Предоставяйте стимули и бонуси за най-добре представящите се агенти.
• Признавайте упорита работа и постижения, за да повишите мотивацията.

Положителната култура на работното място води до по-ниски нива на текучество и по-високо качество на услугите.

4. Оставете AI Да Изпълнява Рутинните Задачи

Инструментите за планиране в кол център, захранвани от AI, премахват ръчните грешки и оптимизират операциите чрез:

• Автоматизиране на планирането, базирано на търсенето, за предотвратяване на пренасищане и недостиг на персонал.
• Оптимизиране на назначенията на агентите въз основа на изпълнение, умения и нужди на клиентите.
• Подобряване на гъвкавостта на работната сила с корекции на смени в реално време.

Със захранвани от AI решения за управление на работната сила в контактните центрове, бизнесите подобряват ефективността си и намаляват административното натоварване.

5. Включете Обратна Връзка от Служителите (и Клиентите)

Слушането на както служителите, така и клиентите помага за усъвършенстване на стратегиите за управление на работната сила. Най-добрите практики включват:

• Провеждане на редовни анкети сред служителите за идентифициране на проблеми със смяната на графика.
• Използване на обратната връзка от клиенти за оценка на нивата на обслужване и съответно коригиране на персонала.
• Прилагане на рецензии на длъжности в центровете за повиквания за подобряване на представянето и удовлетвореността на агентите.

Интегрирането на обратната връзка в решенията за управление на персонала в центрове за повиквания води до по-добри преживявания на агентите и по-високи нива на удовлетвореност на клиентите.

Как софтуерът може да подпомогне управлението на работната сила в центрове за повиквания

Adopting workforce management software call center solutions simplifies staff scheduling, real-time monitoring, and performance tracking. Advanced contact center workforce management software automates forecasting, shift planning, and compliance tracking, ensuring businesses optimize resources while maintaining high service levels.

Ето как системите за управление на работната сила в центровете за повиквания подкрепят ефективните операции:

Проследяване на KPI и Метрики

Измерването на ключови показатели за ефективност (KPI) позволява на бизнеса да подобрява стратегиите за управление на персонала в центрове за повиквания. Основните KPI включват:

• Тенденции в обема на повикванията – Проследява колебанията в постъпващите клиентски заявки, за да усъвършенства прогнозите.
• Резолюция при първо обаждане (FCR) – Измерва колко ефективно агентите решават проблеми в рамките на едно взаимодействие.
• Спазване на графика – Осигурява следване на зададените смени и графици за почивки от служителите.
• Ниво на заетост – Определя нивото на производителност на агентите, за да предотврати прекомерно натоварване или недоизползване.
• Оценки за удовлетвореност на клиентите (CSAT) – Оценява качеството на обслужване и представянето на агентите.

Чрез анализ на данните в реално време, бизнесите могат да оптимизират непрекъснато управлението на работната си сила.

Автоматизиране на спазването на графика и одобренията

Автоматизацията на управлението на персонала в центъра за повиквания осигурява консистентност в графика чрез:

• Налагане на ограничения за работното време, за да се предотврати прекомерното използване на извънреден труд.
• Управление на размени на смени, като се поддържа адекватно покритие.
• Автоматизиране на графиците за почивки, за да се съобразяват с трудовите закони.
• Осигуряване на предупреждения в реално време за съответствие с графика, които помагат на управителите проактивно да адресират проблеми.

С инструментите за управление на работната сила в центровете за повиквания, мениджърите могат да намалят конфликти в графиците и да подобрят съответствието.

Активиране на маршрутизация на базата на умения

Ефективните стратегии за управление на контакт центрове включват маршрутизация на повикванията на базата на умения, което:

• Свързва клиентите с най-квалифицираните агенти, като подобрява разрешаването при първия контакт.
• Подобрява оперативната ефективност, като насочва специализирани запитвания към екипи с експерти.
• Намалява процента на пренасочване на повикванията, водещо до по-бързи времена за отговор и подобрена удовлетвореност на клиентите.

С AI-захранвани решения за работната сила в центровете за повиквания, бизнесите увеличават ефективността, като оптимизират разпределението на натовареността на агентите.

Използване на предсказващо прогнозиране

Инструментите за прогнозиране в центровете за повиквания анализират историческите тенденции, търсенето в реално време и сезонните колебания, за да:

• Динамично настройват нивата на персонала въз основа на прогнозираното натоварване.
• Предотвратяват прекомерното набиране на персонал при периоди на ниско търсене, намалявайки разходите за труд.
• Осигуряват покриване с адекватен персонал при периоди на върхово търсене.

Чрез използването на предсказващи анализи, бизнесите подобряват разпределението на работната сила и съгласуваността на обслужването.

Благодаря за уточнението! Внасям промени в последния раздел, премахвайки споменаванията на AI и производителността.

Как Shifton може да помогне с управлението на решенията за работна сила в центрове за повиквания

Shifton е облачна услуга, предназначена за планиране и организиране на смени на служителите. Тя помага на бизнесите ефективно да управляват графиците на работната сила, намалявайки административното натоварване и подобрявайки координацията на смените. Основните ползи включват:

• Автоматизирано планиране на смени – Бързо създава оптимизирани работни графици, осигурявайки справедливо разпределение на смените.
• Real-Time Adjustments – Allows managers to modify schedules instantly to accommodate staffing needs.
• Характеристики за самостоятелно планиране – Позволява на служителите да кандидатстват за смени, да искат размени и да задават предпочитания за наличност.
• Гъвкави опции за планиране – Поддържа фиксирани, въртящи се и почасови смени, правейки управлението на работната сила по-адаптивно.
• Подкрепа за съответствие – Помага на бизнесите да структурират смени в съответствие с трудовите закони и фирмените политики.

С интуитивната платформа за планиране на Shifton, бизнесите могат да оптимизират планирането на работната сила, да подобрят координацията на екипа и да поддържат гладко функциониране на смените.