Поддържането на удовлетвореността на клиентите, гарантирането на безпроблемни операции и предоставянето на изключителни услуги за клиенти зависят от ефективното управление на най-добрите практики в кол центровете. Този подробен наръчник разглежда най-добрите практики за кол центрове, които могат да подобрят работата на контролната станция, да опростят процедурите и да подобрят цялостното клиентско изживяване. Използването на тези тактики може да помогне на вашата организация да расте, независимо дали фокусът ви е върху продажбите, техническата поддръжка или поддръжката.
Какво е управление на кол център
Какво е кол център? Надзорът на кол център обхваща всички процеси, инструменти и управление на техники на кол центровете, необходими за най-добрите практики в ежедневните операции. Той включва надзор на агентите, внедряване на подходящи технологии, изграждане на ефективни операции и формулиране на планове за удовлетворяване на клиентските изисквания. Ефективното управление гарантира, че клиентските въпроси се отговарят бързо, което повишава репутацията на марката, намалява текучеството и увеличава лоялността на клиентите.
Основно кол центровете гарантират, че операторите са способни да предоставят последователни клиентски изживявания, са добре оборудвани и мотивирани. Управлението на работната сила, мониторингът на услугите, осигуряването на качество на продукта и постоянното обучение са някои от многото аспекти на този процес.
Контролен списък за оценка на кол център
Мениджърите могат да определят силните и слабите страни на най-добрите практики в своя кол център, като използват подробен контролен списък за оценка. Честите оценки са необходими, за да се гарантира безпроблемна работа и непрекъснато развитие. Следните са основните елементи, които трябва да се оценят:
- Представяне на агентите: Редовно изследвайте показатели като средно време за работа, рейтинг на клиентите и коефициенти на решаване. Това помага за определяне на високоефективните и други, които може да се нуждаят от допълнително обучение;
- Инструменти и технологии: Изследвайте софтуера и инструментите, които използват най-добрите практики на вашия кол център. Уверете се, че те могат да посрещнат вашите операционни изисквания и са актуални;
- Установете процедура за редовна оценка на контрола на качеството на контактите с клиентите. Намерете тенденции, които могат да сочат към повтарящи се проблеми;
- Обратна връзка от клиентите: Получете обратна връзка от клиентите, за да научите повече за техния опит. Използвайте тези данни, за да информирате за подобрения, базирани на данни;
- Оперативна ефективност: Проследявайте ключовите показатели за ефективност (KPI), като например брой повиквания, средно време за отговор и цена на обаждане. Използвайте тези показатели за оценка на области, които се нуждаят от внимание и ефективност.
Мениджърите могат да запазят ясно разбиране за общата сила и здраве на своите най-добри практики за кол център, като редовно завършват тези оценки. Те могат да внедрят целенасочени инициативи за увеличаване на продуктивността на агентите, оптимизиране на използването на технологиите и повишаване на удовлетворението на клиентите ви, като идентифицират тези точки, които се нуждаят от подобрение.
Освен това, постоянните оценки гарантират, че най-добрите практики за кол център се адаптират към променящите се изисквания на клиентите и индустриалните стандарти, което в крайна сметка води до по-ефективна и успешна работа.
Защо стратегическото управление на кол център е важно
Поддържането на безпроблемното протичане на нещата изисква стратегия, управление на най-добрите практики на кол център. То гарантира, че на клиентските въпроси се отговаря бързо, което повишава удовлетворението на клиентите, намалява отпадналостта и подобрява разпознаваемостта на бранда. Освен това, стратегическото управление помага за:
- Разпределяне на ресурсите колкото е възможно по-ефективно: Подходящото планиране гарантира, че винаги има достатъчно агенти за отговор на обажданията, което намалява времето за изчакване и избягва претоварванията;
- Повишаване на времето за реакция: Подобрете клиентското изживяване, когато те получават бързи отговори благодарение на опростени процедури и ефективно маршрутизиране на контакти;
- Подобряване на продуктивността на агентите: Агентите могат да изпълняват задълженията си по-успешно, ако разполагат с подходящи ресурси и обучение;
- Намаляване на разходите: Чрез премахване на безсмислените усилия и оптимизиране на процесите, управлението на ефективността намалява оперативните разходи.
Освен това, културата на непрекъснато развитие се насърчава чрез стратегически поглед върху ръководството на най-добрите практики за кол центрове, което търси мнение от агентите за операции и клиенти. Освен че помага за идентифициране на области за подобрение, този проактивен подход на инструмент овластява служителите, като развива чувство за стойност и ангажираност в работата им.
Освен това, изпълнителите могат да настройват ползите, за да отговарят на нуждите от променящи се изисквания, като използват анализа на данни, за да разберат поведението и предпочитанията на клиентите. В крайна сметка, инвестицията в стратегическо управление води до по-отзивчиви и гъвкави най-добри практики за кол центрове, които могат да се адаптират към променящите се потребности на клиентите и пазарни условия, осигурявайки дългосрочен успех за компанията.
20 най-добри практики за управление на кол център
Повече от всичко е необходимо да се направи печалба, да се отговаря на телефона; стратегическо планиране, ефективен контрол на ресурсите и цялостно разбиране на потребностите на клиентите са от съществено значение. Мениджърите на кол центрове трябва да внедряват най-добрите практики за кол центрове, които да оптимизират работния процес, да повишават ефективността на операторите и да предоставят изключителни клиентски изживявания, ако искат да успеят в тази динамична обстановка.
Можете да използвате следните стъпки, за да подобрите продуктивната си употреба и да гарантирате постоянство в качеството на услугата, от използването на най-новите технологии до култивирането на приятна работна култура. Разглеждаме 20 най-добри практики и управленски техники за кол център по-долу, които могат да подобрят операциите на вашия бизнес и да увеличат удовлетворението на клиентите.
1. Подобряване на ефективността на кол центъра с AI
Управлението на клиентските взаимоотношения и оперативната ефективност може да бъде революционизирано чрез включване на изкуствен интелект (AI) във вашия контакт център. AI значително намалява натоварването върху човешките агенти, като автоматизира повтарящи се операции, като въвеждане на данни, най-добри практики за кол центрове и отговаряне на често задавани въпроси. Освен че опростява процесите, тази автоматизация намалява възможността за човешки грешки, като гарантира по-точна и надеждна доставка на услуги.
Освен това, чатботовете, задвижвани от AI, могат да предоставят на клиентите достъп до услуги в реално време, като отговарят на въпроси 24/7 без нужда от човешка намеса. Съкращавайки времето за изчакване и предлагайки незабавни решения, тези чатботове могат да помагат при отстраняване на неизправности, да отговарят на често задавани въпроси и да водят потребителите през прости процедури, което подобрява цялостното клиентско изживяване.
2. Ефективно планиране на агентите с инструменти за управление на персонала
Ключова тактика за запазване на оперативната ефективност е планирането на агентите, за да се използва софтуер за планиране на персонала въз основа на прогнози за най-добри практики на кол център. Тази програма позволява на мениджърите да предвиждат пиковите периоди на обаждания и да разпределят ресурсите подходящо, като оценя предишни данни и прогнозира модели. Оптимално покритие се гарантира от тази проактивна стратегия, което е съществено за управление на промените в търсенето на клиенти.
Компаниите могат значително да намалят риска от пренасищане или недостъпност на ресурсите, като точно предвиждат най-добрите практики на кол центъра. Докато недостигът на персонал често води до по-дълго време за чакане на клиентите и по-голямо раздразнение, пренасищането може да доведе до ненужни разходи за труд и престой на агентите. И двете ситуации могат да повлияят негативно на удовлетворението и преживяванията на клиентите.
3. Провеждане на периодични проверки на качеството
Редовното наблюдение на обажданията е от съществено значение за гарантиране, че агентите се придържат към добрите практики и предоставят последователни нива на обслужване на клиентите, най-добрите практики за кол центрове. Тази практика предлага важни прозрения за това доколко агентите изпълняват своите задължения, в допълнение към това помага за оценка на ангажимента за влияние върху клиентите.
В този процес проверките на качеството (QA) са от съществено значение, тъй като методично оценяват записани разговори, за да се уверят, че отговарят на определените стандарти. Тези оценки дават възможност на мениджърите да определят области за развитие, да идентифицират липсата на знания или умения и да предложат конкретни нужди от обучение.
Освен това, QA тестовете помагат на агентите да изградят култура на отговорност и непрекъснато усъвършенстване. Мениджърите могат да насърчат агентите да подобрят предоставянето на услугите си, като им предоставят конструктивна обратна връзка и насърчават отличната им работа.
4. Постоянно обучение на агентите
Агентите трябва да получават постоянно обучение, за да са осведомени за фирмените политики, новите услуги и продукти. Това постоянно обучение осигурява на агентите най-актуалната информация и ресурси, за да помагат на клиентите ефективно, повишавайки тяхната увереност във възможността им да предоставят точна информация и решения. Освен това, честите тренировъчни сесии помагат за развитието на критични меки умения, фокусирани обучение, като ефективни преговори, състрадателност и положително слушане.
Тъй като те позволяват на агентите да разберат нуждите на клиентите, да решават проблеми и да изградят връзка, тези умения са от съществено значение за насърчаване на превъзходни клиентски изживявания. Бизнеси, които инвестират в непрекъснато професионално развитие, не само повишават ефективността на агентите си, но също така помагат за осигуряване на удовлетвореност, задържане и лоялност на клиентите, което в крайна сметка подобрява резултатите на компанията.
5. Осигуряване на агенти с пълни профили на клиенти
За подобряване на цялостния опит в контакт центъра е от съществено значение да се осигурят агенти с обширни профили на клиенти. Пълни детайли като предишни взаимодействия, история на покупките и лични предпочитания трябва да бъдат включени в тези профили. Агентите могат да предоставят по-персонализирано изживяване, използвайки тези данни, за да персонализират своите разговори, за да отговарят на нуждите и интересите на конкретни клиенти.
Агент, който е наясно с предишните покупки на клиент, може например да даде по-добри съвети за управление на кол центъра относно продукти или да се справи с проблеми с по-умело, показвайки на клиента, че неговото минало е важно. Освен това, операторите могат бързо да разберат контекста на проблемите на клиента благодарение на знанията за предишни контакти, което улеснява по-гладка връзка и по-бързи времена за разрешаване на проблемите.
В допълнение към подобряване на удовлетвореността на клиентите, тази степен на персонализация укрепва връзките с клиентите, насърчавайки лоялност и повторен бизнес.
6. Събиране на обратна връзка от клиентите
Критично е да се поиска обратна връзка от клиентите след техните взаимодействия, за да получите по-задълбочено разбиране за техните нужди, необходимости и интереси. Използвайте разнообразие от техники, за да получите тази обратна връзка, например имейли за последваща връзка, изследвания след обаждането или целенасочени форми за отговори, които са лесни за намиране на вашия уебсайт или приложение. Освен че дават глас на клиентите, тези инструменти показват, че цените тяхното мнение и сте ангажирани с подобряване на техния опит.
След събиране на обратна връзка, отделете време за извършване на задълбочен анализ на информацията. Търсете тенденции или повтарящи се теми, които могат да сочат към развитие на нуждаещи се области. Това изследване може да предостави важна информация за пропуски в услугите, болки и удовлетвореност на клиентите. Можете да подобрите предоставянето на услуги и цялостната удовлетвореност на клиентите, като направите промени, които пряко адресират проблемите на клиентите въз основа на тази обратна връзка.
7. Анализиране на данни от кол центъра
Мениджърите могат да открият и разберат разнообразие от тенденции в най-добрите практики за операциите на кол центъра чрез използване на анализа на данните, мощен инструмент. Мениджърите могат да открият кога техните най-добри практики за кол център са най-активни и да коригират броя на персонала, като анализират информацията за часовете на пиковите повиквания. Анализът на типични проблеми, които клиентите имат, също така помага да се идентифицират общи точки на неприятности, което може да доведе до по-висок стандарт на качество на предлаганите услуги и по-ефективно обучение на агентите.
Освен това, проследяването на модели в представянето на агентите предлага информация за силните и слабите страни както на лицата, така и на екипите. Мениджърите могат да идентифицират области, в които може да се изиска допълнително обучение или подкрепа, и да споделят най-добрите практики с екипа, като насърчават агенти с високи постижения.
8. Инвестиция в интуитивни инструменти за кол център
Чрез опростяване на процеси и автоматизиране на досадни задачи, софтуерът за най-добри практики в съвременните кол центрове значително подобрява ефективността на операциите. Тези технологии позволяват на агентите да се съсредоточат върху предоставянето на отлично обслужване на клиентите, вместо да бъдат натоварени с административни задачи, като намаляват ръчният им труд.
Освен това, софтуерът за най-добри практики в съвременните кол центрове гарантира, че информацията се движи ефективно между функционалните отдели, като интегрира други корпоративни инструменти като платформи за комуникация и системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM).
Закупуването на тези новаторски технологии не само опростява операциите, но и значително подобрява потребителското изживяване за агентите и клиентите. Благодарение на функции като многоканална поддръжка, анализи в реално време и интелигентни най-добри практики в кол центъра, агенти могат да реагират на въпроси бързо и ефективно, което повишава нивото на удовлетвореност на клиентите.
9. Не пренебрегвайте изтощението на агентите
За да избегнете изтощение на агентите, обръщайте внимание на тяхното работно натоварване и предлагайте помощ. Моралът и производителността на служителите могат да бъдат сериозно засегнати от работна среда с високо напрежение, което може да увеличи нивата на текучество. Производителността на агентите може да пострада, когато се чувстват претоварени от задълженията си или честотата на обажданията, което може да има директен ефект върху качеството на услугите.
Важно е да се установят чести проверки и да се насърчава откровената комуникация, за да се противодейства на това, позволявайки на агентите да изразяват своите притеснения и трудности с работата си. Натискът може да бъде намален и чрез предлагане на възможности за почивки, обучение за управление на стреса и поддръжка на психичното здраве.
10. Възползвайте се от маршрутизирането на обаждания
Интелигентните най-добри практики в кол центъра са ключов компонент на съвременните контактни центрове, които значително подобряват клиентското преживяване. В този процес се използват сложни алгоритми и анализи на данни, за да насочат обажданията към най-подходящия агент спрямо индивидуалните изисквания и предпочитания на клиента. Чрез гарантиране, че въпросите се обработват от агентите с необходимия опит, тези фокусирани успешни стратегии за кол центрове не само увеличават времето за разрешаване, но и намалят процента на прехвърляне, когато потребителите биват прехвърляни между различни агенти, преди проблемът им да бъде решен.
Когато един клиент се обади с технически проблем, например, системата може да определи естеството на проблема и да свърже обаждането с технически специалист. Освен че намалява раздразнението на клиента, това увеличава възможността за разрешаване при първи контакт, което в крайна сметка повишава удовлетвореността на клиентите.
11. Приоритизирайте сигурността и съответствието
Уверете се, че всяка ангажираност е в съответствие с приложимите закони, особено при работа с частна клиентска информация. Освен че избягвате правни последици, това съответствие е критично за запазване на доверието на потребителите във вашата компания. Законите, които регулират управлението и защитата на личните данни, като Общия регламент за защита на данните (GDPR) и Закона за преносимостта и отчетността на здравната застраховка (HIPAA), трябва да бъдат напълно разбрани от организациите.
Инвестирайте в безопасни системи, които защитават данните на потребителите с ограничения за достъп и съвременни техники за криптиране, за да направите съответствието по-лесно. Обновявайте тези системи често, за да отстранявате всякакви уязвимости и извършвайте задълбочени одити, за да се уверите, че процедурите за защита на данните са спазвани.
12. Създайте ресурси за самостоятелно обслужване за агенти
Вътрешното разработване на всеобхватна база от знания е от съществено значение за подобряване на ефективността на процесите на най-добрите практики в кол центъра. Този ресурс трябва да включва пълен набор от Често задавани въпроси (ЧЗВ), подробни наръчници за отстраняване на проблеми и стандартизирани скриптове за обаждания, които агентите могат лесно да се консултират, когато взаимодействат с клиенти. Като централизират тези данни, агентите могат да отговарят точно и бързо, което значително подобрява скоростта на реакция и увеличава нивото на удовлетвореност и лоялност към клиентите.
Освен това, тъй като нови стоки или услуги се издават или когато се появят често срещани проблеми, е по-лесно да се актуализира и модифицира добре структурирана база от знания. Като се осигури, че агентите винаги имат най-актуалната налична информация, тази гъвкавост намалява възможността за неправилна информация и повишава увереността на агентите по време на обаждания.
12. Установете насоки за етикета в кол центъра
За да гарантирате, че клиентите получават последователно и професионално обслужване, е от съществено значение да се установят ясни правила относно езика, тона и процедурите за взаимодействие. Тези принципи служат като основа, помагайки на агентите по-добре да разберат желания стил на комуникация, който допълва идентичността на марката на компанията.
Организациите могат да осигурят последователно клиентско изживяване на всички точки на контакт, като дефинират стандарти за език и тон, независимо дали са официални, приятни или съпричастни. Освен това, ясните стандарти за ангажираност дават на агентите подробни насоки как да отговарят в различни потребителски ситуации, включително оплаквания и въпроси.
14. Предлагайте стимули за производителност
Важна тактика за управление на кол центъра е да възнаграждавате служителите за високи постижения и оценки за удовлетвореност на клиентите. Като признавате и аплодирате тези успехи, не само създавате подкрепяща и вдъхновяваща работна атмосфера, но и признавате усилията и ангажимента на вашия екип. Служителите са по-склонни да останат ангажирани и посветени на поддържането на добри стандарти за обслужване, когато чувстват, че усилията им се оценяват и възнаграждават.
Има различни видове стимули, включително бонуси, възможности за професионално развитие и публично признание. Тези стимули действат като силни подбудители, насърчавайки агентите да надскочат и задръжки в своите взаимодействия с клиентите.
15. Проект за SOP и SLA в кол центъра
Тъй като очертават задълженията, очакванията и процедурите както за агентите, така и за управлението, стандартните оперативни процедури (SOP) и споразуменията за ниво на обслужване (SLA) са съществени части от ефективното управление на най-добрите практики в кол центъра.
SOP в кол центъра предоставя подробни инструкции, които определят точните процедури, които агентите трябва да спазват в различни ситуации, като гарантират, че всички взаимодействия с клиенти поддържат същите високи стандарти за обслужване. Това единство намалява възможността за грешки или неправилни разбирателства по време на контакт с клиентите, освен че спомага за предоставянето на надеждни и ефективни услуги.
16. Намалете обема на обажданията чрез самостоятелно обслужване за клиентите
Един ефективен начин за справяне с общи въпроси, без да е необходимо участие на агент, е чрез предлагане на решения за самостоятелно обслужване, като автоматизирани отговори, онлайн ЧЗВ и центрове за помощ. Тези решения съкращават времето за изчакване и увеличават удовлетвореността на клиентите, като им позволяват бързо и ефективно да намерят отговори на своите проблеми. Общите въпроси могат да бъдат отговорени от автоматизирани решения, които предлагат незабавна помощ и освобождават агентите да работят върху по-сложни проблеми, които изискват човешка намеса.
Дори възможността добре организиран раздел онлайн ЧЗВ да насочва клиентите през процедури за отстраняване на проблеми или да предлага изчерпателна информация за продукти и услуги, също допринася за намаляване на нуждата от директен контакт с агентите. Помощни бюра с удобни за потребителя функции за търсене правят лесно за потребителите да разглеждат теми и да намират важна информация.
17. Дайте на агентите видимост върху графиците им
Позволявайки на агентите да виждат и контролират своите календари, насърчавате чувство за отговорност и собственост, като същевременно им давате възможността да управляват баланса между работа и личен живот. Агенти могат по-добре да организират личните си задължения, срещи и време за почивка, като имат лесен достъп до своите календари чрез интуитивен уебсайт.
Тази гъвкавост може драстично да намали отсъствията, тъй като работниците са по-склонни да останат мотивирани и ангажирани, когато вярват, че личните им нужди са взети под внимание.
18. Дайте на клиентите възможност за обаждане обратно (или текстово съобщение)
Наличието на възможност за обаждане обратно значително намалява времето за изчакване за клиентите, което често води до раздразнение и недоволство. Клиентите могат да вършат своя ден, без да бъдат разсейвани от телефоните си, като имат възможността да поискат обаждане обратно, знаейки, че ще получат помощ веднага щом агент стане свободен. Освен че подобрява цялостното клиентско изживяване, това показва, че цените тяхното време.
19. Направете кол центъра си многоканален
Убедете се, че вашият контакт център е способен да управлява социални медии, чат, имейли и телефони. Освен че дава възможност за плавни взаимодействия с клиентите, многоканалната стратегия за кол център дава на клиентите свободата да взаимодействат с вашата компания на платформата по техен избор.
В днешния бърз свят, където клиентите се нуждаят от бърза и ефективна помощ, тази адаптивност е от съществено значение. Клиентите могат да се преминават между каналите, без да губят последователност, когато ги интегрирате, така че могат да започнат разговор на една платформа и да продължат на друга, без да се налага да се повтарят. Удовлетвореността на клиентите се увеличава от този безпроблемен опит, който показва, че вашата компания уважава тяхното време и вкусове.
20. Насърчавайте работа в екип
Подобряването на споделянето на знания и проблемните умения за решаване в най-добрите практики в кол центъра изисква култивиране на култура на сътрудничество между агентите. Когато агентите работят заедно, те могат да си обменят знания и опит, което води до по-добри решения на споделените проблеми. Чрез въвеждане на съвместни технологии като софтуер за управление на проекти, споделени документи и платформи за мигновени съобщения, членовете на екипа могат по-лесно да комуникират и да имат лесен достъп до информация.
Сътрудничеството също така е значително подпомогнато от провеждането на редовни екипни срещи. Тези сбирки дават на агентите контролирана среда, в която да споделят идеи за подобряване на кол центъра, да обсъждат своите опити и да измислят решения на постоянни проблеми.
Най-добрите 16 KPIs Метрики за ефективно управление на контактния център
Ключови показатели за изпълнение (KPIs) са основни измерители, които предоставят информация за общото представяне, производителност и ефективност на контактния център. Управителите могат да идентифицират възможности за развитие, да опростят процесите и да повишат удовлетвореността на клиентите чрез редовно проследяване и оценка на тези KPIs.
Когато KPI-мерките се използват ефективно, те не само помагат за анализиране на настоящото представяне, но също така установяват стандарти за бъдещо развитие. Следните 16 най-важни KPIs трябва да бъдат наблюдавани от всеки контакт център, за да се уверят, че изпълняват целите си и предоставят отлично обслужване на клиентите.
Средно време за обработка (AHT)
Изчислява средната продължителност на взаимодействие с клиент, включвайки задължения за последващи действия, време за разговор и време за изчакване. Този индикатор предлага важна информация за най-добрите практики и обща ефективност на кол центъра. Управляващите могат да идентифицират модели в поведението на клиентите и оперативното представяне чрез наблюдение на общото време, прекарано на всяко взаимодействие с клиентите.
Целева подобрения са възможни, когато се разберат съставните на тази продължителност, като времето, което агентите прекарват активно в разговор с клиентите срещу времето, което прекарват в изчакване.
Процент на пристигащите обаждания
За мениджърите на най-добри практики в кол центъра обемът на получените обаждания по време на определен период от време е ключов индикатор, който предоставя важна информация за трафичните модели. Управителите могат да разпознаят модели в клиентските въпроси, сезонни вариации и връхни периоди чрез анализиране на статистиката за обема на обажданията.
С тази информация те могат да управляват по-добре ресурсите и да оптимизират нивата на персонала, като гарантират, че има достатъчно агенти на разположение да отговарят на входящите обаждания. Освен това, проактивно планиране – като модифициране на графици или провеждане на маркетингови кампании по време на висока търсене – става възможно чрез разпознаване на тези трафични модели.
Процент на прехвърляне
Един важен показател за представяне, който показва колко добре са функционирали първоначалните най-добри практики в кол центъра, е процентът на обажданията, които са били насочени към различен агент или отдел. Висок процент на прехвърляне може да бъде индикация за неефективни процедури за маршрутизация на обаждания или недостатъчна обученост на агентите за справяне с определени клиентски проблеми.
Една ефективна система за най-добри практики в кол центъра трябва идеално да гарантира, че клиентите са свързани с най-добрия възможен агент, който може да отговори на техните въпроси още при първото обаждане. Управителите могат да идентифицират модели и да определят дали някои отдели получават прекомерно количество прехвърлени обаждания чрез анализиране на процентите на прехвърляне.
Общо обаждания обработени
Наблюдава броя на обажданията, които се обработват успешно, предоставяйки информация за производителността и работното натоварване. Тази мярка позволява на ръководството да оцени колко добре агентите отговарят на въпросите на потребителите и е решаващ показател за ефективността на работа на контактния център.
Организациите могат да вземат по-умни решения относно наема и разпределението на ресурсите, като анализират броя на обажданията, които обработват, за да намерят тенденции и модели в потребителското търсене. Освен това, познаването на най-добрите практики в контактните центрове помага да се идентифицират пиковите часове, което може да ръководи стратегиите за планиране, за да се осигури достатъчно персонал за удовлетворяване на клиентските нужди.
Степен на отпадане на обажданията
Изчислява пропорцията на потребителите, които, често поради дълги време на изчакване, затварят телефона, преди да се свържат с агент. Тази статистика, понякога наричана степен на отпадане на обажданията, е съществена за оценка както на удовлетвореността на клиентите, така и на най-добрите практики на центъра за обаждания, оперативна ефективност. Дългото изчаквателно време обикновено кара клиентите да се разочароват, което може да доведе до лошо мнение за марката. Това обикновено се доказва от високата степен на отпадане.
Мениджърите могат да оптимизират броя на персонала и да подобряват управлението на опашки, като следят тази мярка, което им помага да забележат тенденции в трафика на обаждания и пикови времена.
Percentage of Calls Blocked
One crucial indicator that might point to underlying capacity problems in a contact center is the rate at which inbound calls cannot be connected. This indicator frequently shows how well the call center best practices can manage the amount of incoming questions during busy periods. A high call blockage rate might mean that there aren’t enough lines or agents to handle client demand, which could result in irate callers and even lost business.
Мениджърите могат да видят тенденции и модели, които показват необходимостта от повече хора, по-добра технология или по-добри процедури за планиране, като внимателно наблюдават тази скорост. Като решават тези проблеми с капацитета, повече обаждания ще могат бързо да се свържат с агент, което ще увеличи оперативната ефективност и ще подобри удовлетвореността на клиентите.
Скорост на решаване при първи контакт (FCR)
Един важен индикатор за ефективността на центъра за обаждания при бързо разрешаване на клиентските проблеми е пропорцията на проблемите, които се решават в рамките на първоначалния разговор. Този ключов показател за ефективност (KPI) подчертава качеството на предоставяните услуги, освен ефективността на агента.
Когато значителна част от клиентските въпроси се отговарят по време на началното повикване, това показва, че агентите са добре обучени, разполагат с необходимите ресурси и могат бързо да извличат подробни данни за клиента.
Време за първи отговор (FRT)
Един важен показател за удовлетвореността на клиентите е скоростта, с която представителите отговарят на основен въпрос. Бързите времена за отговор имат голямо въздействие върху цялостното изживяване на клиента, освен че показват ефективността на най-добрите практики на контактния център. Клиентите очакват незабавно обслужване, когато се свържат с вас с въпроси или проблеми; забавянията могат да предизвикат раздразнение и недоволство. Навременният отговор показва, че бизнесът уважава времето на клиента и е посветен на оказване на помощ.
Бързите времена за отговор също могат да доведат до по-високи скорости на разрешаване при първи контакт, тъй като агентите успешно разрешават проблеми в рамките на първоначалното взаимодействие, следователно увеличавайки лоялността и доверието на клиента.
Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)
Какъв е ключът към успеха в call центъра? Основен елемент за оценка на общото удовлетворение на потребителите от услугата е директната обратна връзка от клиентите, която често се получава чрез анкети. Тези анкети често обхващат аспекти от клиентското изживяване, като бързина на отговор, професионализъм на агентите и ефективност на предоставените решения.
Бизнесите могат да научат много за това, което ценят техните клиенти и къде трябва да се подобрят, като анализират тези обратни връзки. Освен това, получаването на директна обратна връзка от клиентите насърчава ангажираността и включването, тъй като те вярват, че мненията им са уважавани.
Скорост на повторно обаждане
Един важен индикатор, който разкрива възможни пропуски в услугите, е броят на клиентите, които се обаждат отново със същия проблем. Повторните контакти често предполагат, че първото разрешение е било или неясно, или неефективно, което дразни както клиента, така и агента.
Този модел може да покаже основни проблеми с процедурите на контактния център, като лошо обучение на агентите, липса на знания или лоши комуникационни стратегии.
Разход на обаждане (CPC)
Един важен показател за проследяване на оперативната производителност и ефективността на разходите е средната стойност за контактния център от обработката на едно обаждане. Заплати на агентите, разходи за инфраструктура и технологии и общи разходи, свързани с най-добрите практики и поддържане на околната среда на контактния център, са включени в тази статистика. Мениджърите могат да открият възможно прекомерно използване или недоизползване на ресурсите като наблюдават този среден разход на повикване.
Процент на текучество
Един важен показател за задържането на персонала и общото състояние на компанията е скоростта, с която работниците напускат контактния Център, най-добрите практики. Високите проценти на текучество могат да бъдат знак за по-дълбоки проблеми, включително неудовлетвореност от работата, липса на възможности за професионално развитие или недостатъчна подкрепа и обучение.
Чрез наблюдение на този показател, ръководството може да забележи евентуални проблеми рано и да наложи целенасочени планове за повишаване на удовлетвореността и ангажираността на служителите. Като създадат благоприятна работна среда и адресират проблемите, които допринасят за текучеството, най-добрите практики на контактния център могат да увеличат процентите на задържане и в крайна сметка да имат по-опитен и информиран персонал.
Средна скорост на отговор (ASA)
Един важен индикатор, който има пряко влияние върху клиентското изживяване, е средното време, необходимо на агент да отговори на входящо повикване. Клиентите очакват бързи отговори, когато се свързват с клиентско обслужване; прекомерно време на изчакване може да предизвика раздразнение и недоволство. Според изследвания, мнението на клиента за качеството на услугата може да бъде силно засегнато от няколко допълнителни секунди.
Освен че подобрява общото изживяване, бързият отговор демонстрира ангажимента на компанията към предоставянето на отлично клиентско обслужване.
Процент на отпадане на клиенти
Един важен показател за оценка на общото качество на услугата и удовлетвореността на клиентите е пропорцията на потребителите, които спират да използват услуга през определен период. Освен че демонстрира колко добре работят продуктите на компанията, този процент на оборот също така посочва възможни слабости в начините за подобряване на клиентското обслужване или как се ангажират клиентите.
Как да подобрим клиентското обслужване в контактния център? Висок процент на оборот може да бъде признак на по-дълбоки проблеми като лошо клиентско обслужване, недоволни клиенти или по-добри алтернативи от конкуренти. От друга страна, голяма лоялност на клиентите и удовлетворяващо потребителско изживяване обикновено се отразяват в нисък процент на оборот. Бизнесите могат да използват насочени техники за подобряване на качеството на услугата, задържане на клиенти и в крайна сметка стимулиране на растежа, като проследяват и оценяват степента на отпадане.
Нетен резултат на Промоутъра (NPS)
Един ключов индикатор за склонността на клиента да препоръча вашия бизнес на други е лоялността на клиента. Тази метрика представлява по-дълбока емоционална връзка и ниво на доверие, което потребителите имат към вашата марка, извън основното удовлетворение. Клиентите, които са доволни от вашата услуга, е по-вероятно да ви препоръчат на приятели, семейство и социални мрежи, както и да правят повече покупки в бъдеще.
Тъй като рекламата от уста на уста има силата да окаже голямо влияние върху мнението и решенията на потенциални клиенти, компаниите трябва да насърчават лоялността на клиентите чрез изключително клиентско обслужване, редовен контакт и непрекъснати ангажиращи тактики. Дълготрайната рентабилност и по-голям пазарен дял в крайна сметка могат да бъдат резултат от силна метрика за лоялност на клиентите.
Оценка на усилията на клиента (CES)
Този индикатор оценява колко лесно е за клиентите да решават проблеми, предлагайки важна информация за това колко добре работят вашите процедури за обслужване. Освен че подобрява изживяването на клиента, бързият процес на разрешаване показва колко способен е екипът ви за поддръжка. Клиентите искат бързи и ефективни отговори, когато срещат проблеми. Дългите или сложни процедури за разрешаване могат да причинят раздразение, да намалят удовлетвореността и в крайна сметка оттегляне на клиентите.
Как да използвате данни във вашия телефонен център
В управлението на най-добрите практики на контактния център, данните са мощен инструмент, който може да се използва за подобряване на цялостното изпълнение, оптимизиране на операциите и подобряване на клиентското обслужване. Мениджърите могат да вземат информирани решения, които подобряват производителността и решават всички проблеми, преди те да станат по-сериозни, като използват данните правилно. Следните са основни тактики за използване на данни в най-добрите практики на контактния център:
1. Наемете най-добрите служители и ги обучавайте
Използвайте данни, за да определите характеристиките и уменията, които отличават високопроизводителните агенти. За да привлечете най-добрите кандидати, можете да усъвършенствате стандартите за наемане чрез анализ на показателите за изпълнение. Данни за пропуски в знанията и текущо обучение гарантират, че агентите продължават да се усъвършенстват.
2. Определете специфични роли за служителите
Мениджърите могат да научат повече за силните страни на всеки член на екипа, като използват данни. Можете да създадете по-продуктивен и успешен екип като разпределите отговорности въз основа на анализ на тяхното представяне.
3. Поддържайте отворени линии на комуникация
Използвайте данни, за да определите препятствията в комуникацията на екипа. Честите сесии за обратна връзка могат да помогнат за бързо разрешаване на проблемите и за поддържане на съгласувана работна атмосфера, когато те са подкрепени от прозрения от данни за изпълнение.
4. Establish Incentives for Better Performance
Настройването на конкретни, измерими цели става възможно чрез проследяване на изпълнението, базирано на данни. Агентите могат да бъдат насърчени да поддържат високи нива на качество и продуктивност, като се предоставят стимули на тези, които постигат или надхвърлят определени критерии.
5. Осигурете правилно планиране и баланс на работния поток
Използвайте данни, за да анализирате наличността на агента, обема на обажданията и пиковите часове. Това спомага за разработването на ефективни графици, които гарантират, че клиентите са обслужени бързо, намаляват престоя и намаляват стреса на агетите.
6. Проследявайте показатели на контактния център
За да научите повече за общото представяне на най-добрите практики на вашия контактния център, внимателно следете показатели като Средно време за обработка (AHT), Разрешаване при първи контакт (FCR) и Удовлетвореност на клиента (CSAT). Тези измервания предлагат цялостно разбиране на областите, нуждаещи се от подобрение.
7. Инвестирайте в технологии
Използвайте инструменти, които улесняват ефективното събиране и анализ на данни. Сложен софтуер може да проследява клиентски взаимодействия, изпълнение на агенти и процедури на работния поток, предоставяйки ценна информация на ръководството.
8. Познайте законите във вашата област
Уверете се, че сте в съответствие, като сте наясно с местните правила и наредби за поверителност на данните. Наблюдението на показатели за съответствие може да помогне да се предпазите от правни проблеми и да запазите доверието на клиентите си.
Използвайте Shifton за управление на операциите на контактния център
От планиране до проследяване на изпълнението, управлението на най-добрите практики на контактния център изисква баланс между множество движещи се части. Shifton е гъвкаво решение, създадено за да направи тези процеси по-ефективни, така че мениджърите да могат да се концентрират върху увеличаване на удовлетвореността на клиентите и оперативната ефективност. Ето как Shifton може да помогне:
Безпроблемно планиране
Мениджърите могат лесно да създават, редактират и контролират работните графици с инструментите за планиране на Shifton. Shifton гарантира, че винаги има достатъчно покритие без пренатоварване, като анализира данни за пиковите периоди на обаждания и наличността на агентите.
Основна идея
Цялостна стратегия, която включва подходящо съчетание на технологии, основани на данни прозрения и квалифицирани оператори, е от съществено значение за ефективното управление на контактните центрове. Кол центровете могат да увеличат производителността, да повишат удовлетвореността на клиентите и да водят корпоративния успех, като прилагат най-добрите практики за кол центрове и следят производителността чрез важни показатели.
Управлението на тези сложни процеси се улеснява от инструменти като Shifton, които предоставят на мениджърите нужната помощ за ефективното ръководство на техния персонал. Всякакви най-добри практики за кол центрове могат да постигнат стабилно развитие и да запазят своята конкурентоспособност в постоянно променящия се бизнес с добре дефиниран план.
