Какво представлява управлението на полеви услуги (FSM)

Управлението на услуги на терен (FSM) е основен административен компонент на бизнеси, които участват в работа на терен от всякакъв вид, независимо дали предоставят услуги за инсталация, поддръжка или ремонт. Резултатите от FSM подобряват планирането на задачи, маршрутизирането и управлението на данни, което от своя страна помага на компаниите на терен да предоставят по-добри услуги на клиентите. В тази статия представяме Управлението на услуги на терен от А до Я, разглеждайки неговите основни елементи, видове дейности на терен, основни препятствия и тенденции, свързани с тях.

Общ преглед на Управлението на услуги на терен

Терминът Управление на услуги на терен (FSM) обхваща набор от решения, които подобряват фунционалността на организацията по управление на операции, човешки ресурси, клиенти и запаси от стоки и услуги – особено на ниво работа на терен, извършвана извън физическите помещения на организацията. FSM обикновено се разбира като клас софтуер, предназначен за инструменти за планиране, изпращане, мониторинг и отчетност на дейностите на теренния персонал.

FSM включва преносими инструменти, които позволяват мобилна функционалност, което прави удобно за работника да преглежда работните заповеди, да търси данни за клиентите или да въвежда информация на терен. Използвайки софтуер за управление на услуги на терен, бизнесите могат да оптимизират работните потоци, да минимизират времето на неактивност и да предоставят изключителна помощ на клиентите. Общата цел е да се намалят оперативните разходи, ефективно да се управлява времето и да се увеличи процентът на успешно извършените услуги от първия опит.

В сектори със сложна логистика като телекомуникации, здравеопазване, комунални услуги и производство, софтуерът за управление на услуги на терен е станал неразделна част. FSM цели да елиминира възможностите за грешки при ръчно планиране, прекъсвания в комуникацията и закъснения между клиентите, и следователно да повиши нивото на удовлетвореност.

Основни компоненти на Управлението на услуги на терен

Често в системите за управление на услуги на терен са включени различни важни елементи, които улесняват плавното и ефективно провеждане на процесите на терен. Всеки от тези елементи изпълнява функция за осигуряване на подходящо и своевременно завършване на процесите с малко оперативни затруднения. Следват някои от основните компоненти:

Мобилен на първо място

Техници на терен са на път по-голямата част от времето, оттук и причината системите за управление на услуги на терен да са винаги мобилни. Системите FSM с приоритет мобилност позволяват на техниците да носят повече от само работни заповеди и имена на клиенти. Мобилно приложение или интерфейс помага да се поддържа връзката в работната сила и техниците са информирани с актуални съобщения.

Интегрирано

Здравата система за управление на услуги на терен трябва да е способна да се интегрира с други бизнес системи, като например CRM и ERP. Това осигурява трансфер на данни между отделите, така че теренният персонал да има постоянен достъп до клиентите, техните продукти и сметки.

Проактивно записване на данни

Всяко добро решение за управление на услуги на терен има данните като своя основа. По този начин софтуерът за управление на услуги на терен помага на мениджърите да превърнат «какво се случи» в «какво ще се случи», като записва данни предварително и позволява базирането на представянето, тенденциите и решенията на твърди доказателства. Също така, полезни за подобряване на процесите са данните, събрани на терен при изпълнението на работата, които включват време, необходимо за изпълнение на задачи, състояние на оборудването, обратна връзка от субекти и т.н.

Какви са различните видове дейности на услуги на терен

Практически всяка практика за управление на услуги на терен включва няколко дейности, които зависят от сектора и самата компания. По-долу са изброени някои от най-често практикуваните дейности на услуги на терен.

Инсталация

Това включва поставянето и фиксирането на ново оборудване или системи в помещенията на клиента. Това може да бъде всичко, вариращо от кухненски уреди до гигантски индустриални роботи. Правилното управление осигурява планиране, изпълнение и дори мониторинг на инсталациите.

Поддръжка

Превантивната поддръжка се извършва, за да се гарантира, че машините или системите работят винаги в най-доброто си състояние. За да се предотврати дългото време на стояне на машините без дейност, решенията за управление на услуги на терен помагат за организиране на графиците за превантивна поддръжка.

Ремонт

Услугите по ремонт включват диагностициране и коригиране на дефект. Чрез ефективен контрол на FSM, процесът на ремонт може да бъде опростен, като се осигурят на техника на място необходимите инструменти и резервни части.

Изваждане

Removals of certain apparatus might also form part of the field service offered. Many FSM systems monitor removals by accounting for inventory control and upholding safe disposal that is usually environmentally friendly.

Планирана работа

Решенията за управление на услуги на терен помагат при изпълнението на прогнозирани работни операции, като инспекции и предварително уговорени обслужващи посещения. Планираната работа обикновено прави клиентите доволни, тъй като има малко случаи на непредвидими прекъсвания.

Обучение

Услугите по обучение също могат да бъдат разширени от техниците по време на процеса, като обучат клиентите или служителите им с необходимите умения за използване на машините или спазване на календара за поддръжка. Обучението е важно по отношение на намаляване на сервизните посещения и увеличаване на удовлетвореността на потребителите.

Чести предизвикателства при управлението на услуги на терен

Софтуерът за управление на услуги на терен показва много предимства, но има и недостатъци. Компаниите трябва да намерят решения на тези проблеми, за да увеличат производителността и да поддържат клиентите си щастливи. Това са някои от най-често срещаните предизвикателства при управлението на услуги на терен.

1. Scheduling And Routing Inefficiencies

Често е трудно да се планират задачи и да се назначават техници ефективно, особено когато клиентите не са централизирани. В този случай софтуерът за управление на услуги на терен често има оптимизация на маршрутите, която използва по-малко време за пътуване, като същевременно повече време на продуктивна работа.

2. Лош коефициент на успешно завършен първи ремонт

Коефициентът на успешно завършен първи ремонт е производствено измерване във FSM. Когато техниците не успеят да отстранят проблема при първия опит, това създава допълнителни разходи и липса на удовлетворение от клиентите. Тук идва FSM, като гарантира, че съответните инструменти и информация са налични преди техниците да започнат работа.

3. Трудности в достъпа до реалновременни данни и историята на клиентите в отдалечени локации

Техниците може понякога да не могат да получат достъп до реалновременна информация, като например нива на запаси или историята на поръчките, когато са на терен. Мобилният достъп в решенията за управление на услуги на терен позволява на техник да бъде снабден с релевантна информация в правилното време.

4. Обучение на техници по обслужване на терен

Достатъчното обучение допринася за ефективно обслужване на терен. Тази загуба на обучение изглежда е проблем, особено за семейства, които имат широка географска разпространеност. Този улесняващ фактор и много други са причините, поради които софтуерът за управление на услуги на терен днес има обучителен модул или облачни обучителни системи.

5. Подкрепа на техници по обслужване на терен

Техниците по обслужване трябва да могат да достигнат до помощ и подходящи инструменти за диагностика, когато са изправени пред такива обстоятелства и работят извън офиса. Някои решения за управление на услуги на терен биха позволили реалновременен чат, видео конференции или дори допълнена реалност за подпомагане на техника.

6. Изпращане на техници по обслужване на терен

Никога не е лесно да се възложи правилните хора и да се снабдят с необходимите логистични изисквания. Повечето решения за управление на услуги на терен са подобрили назначаването на задачи чрез използването на автоматизирано изпращане на техници и GPS проследяване.

7. Промени в работната сила

Смяната на персонал или промените в сезоните могат да попречат на предоставянето на услуги. Инструментите за управление на услуги на терен помагат за преодоляване на неблагоприятните ефекти от тези промени в работната сила, като улесняват тяхната интеграция, назначаване на роли и планиране.

8. Релно времева комуникация

Значението на комуникацията при управлението на услуги на терен не може да се преувеличи. Системите за управление на услуги на терен обикновено предоставят функции за реалновремева комуникация за взаимодействие на потребителите с диспечерите, техниците и клиентите.

9. Приоритизиране на спешни сервизни обаждания, докато се балансират рутинни заявки за обслужване

Все пак може да бъде лесно да се комбинира работа по спешни обаждания с изпълнение на рутинна работа. Решенията за управление на услуги на терен обикновено имат планиране, базирано на приоритети, което позволява изпълнение на спешни задачи, като същевременно продължава нормалните услуги.

10. Осигуряване на лична безопасност при работа в разнообразни и потенциално опасни среди

Системите за управление на безопасността са неразделна част от функциите, предлагани от софтуера за управление на услуги на терен, което също включва безопасни протоколи и списъци за проверка, за да се гарантира, че техниците спазват безопасността при работа.

11. Управление и покриване на нарастващите очаквания на клиентите за бързо и ефективно обслужване

Благодарение на технологичния напредък, доставчиците на услуги сега могат да предоставят услуги на клиентите си по-бързо от всякога. Управлението на услуги на терен допринася за постигане на това, като опростява процеса.

12. Интеграция на технологии за управление на услуги на командния терен

However, the integration of FSM technologies with IoT, AI, and predictive analytics, for instance, is important and will determine the organization’s readiness for the future. Correct integration ensures that resources are utilized efficiently, data is improved, and processes are streamlined.

Разликата между управлението на услуги на терен и доставчиците на услуги на терен

Често съществува объркване между FSM, което означава Управление на услуги на терен, и доставчици на услуги на терен, но те всъщност имат различни значения. FSM е концепция, която се отнася до системите и разпределението на ресурсите в управлението на работата на терен, докато доставчиците на услуги на терен са тези, които действително излизат на терен и извършват работата. Това са управленски инструменти, които повишават ефективността и цялостното качество на предоставяните услуги, насочени към нуждите и удовлетвореността на клиентите.

Как изглежда успешна операция по обслужване на терен

Управлението на успешна операция по обслужване на терен изисква ефективни процеси, квалифицирани техници, които са подходящо обучени и снабдени, и максимизирана удовлетвореност на клиентите. Следват елементите, които помагат за успеха на всяка операция за управление на услуги на терен:

Мобилни операции на терен като приоритет

В мобилното управление на услуги на терен техниците могат да изтеглят работни заповеди, да разговарят с диспечерската служба и да проверяват своето състояние с предоставените мобилни решения.

Услуги, интегрирани с други системи

Интеграцията на такива системи гарантира, че всички данни на клиентите, нива на запаси и информация за фактуриране могат да бъдат извлечени от съответните заинтересовани страни,

Проактивно записване на данни за услугите

Това прави възможно за мениджърите да усъвършенстват своите подходи пред лицето на текущото строителство, защото ще имат актуална информация по всяко време.

Тенденции в управлението на услугите на място

Управлението на услуги на място днес се развива с много по-бързи темпове, имайки предвид факта, че има разрушителни технологии, които подобряват начина, по който организациите обслужват, следят и управляват услуги на място. Освен това, с увеличаването на търсенето на клиенти, решенията за управление на услуги на място също се вписват в тенденции, насочени към подобряване на производителността, ефективността и удовлетвореността на клиентите. Някои от най-влиятелните тенденции в управлението на услуги на място са структурирани около предвиждането на бъдещето на управлението на услуги на място.

1. Приемане на добавената реалност (AR) за отдалечена помощ

Добавената реалност (AR) е, когато техникът е подпомогнат от отдалечен експерт, който предоставя насочващи инструкции, технически чертежи и други полезни инструменти чрез камерата на устройството, на което работят. AR е била много полезна в сектори, включващи сложни устройства, където техникът трябва да знае на кого да се обади, дори и да не са на място.

С AR, техници могат да се обадят на експерти, разположени другаде, които могат да ги преведат през процеси, по този начин намалявайки шансовете за грешки и увеличавайки процентите на поправка от първия път. Дори учебните програми могат да се възползват от AR; възможно е на новите служители да се предостави симулация на процесите, които ще трябва да управляват, преди всъщност да се сблъскат с реалността. Разходите за работа и времето за завъртане за поддръжка, благодарение на AR технологията, са много ниски, което прави потребителите изключително доволни, тъй като се предоставя ефективна услуга в рекордно време.

Пример: Пример за това е намерен в сектора на телекомуникациите, където базиран на AR ремонтник разбира обхвата на работа на сложни мрежови системи, върху които трябва да работи.

2. Повишено използване на дронове за инспекция и мониторинг

Дроновете революционизират услугите на място, особено за задачи по инспекция в индустрии като енергетика, строителство и комунални услуги. Дронове, оборудвани с камери и сензори, могат да достигнат до високорискови зони, като силови линии, тръбопроводи и покриви, където достъпът за хора е ограничен или опасен. Тази тенденция позволява на техници да извършват инспекции дистанционно, събирайки визуални данни от въздушни гледни точки без да рискуват личната си безопасност.

Технологията с дронове не само подобрява безопасността, но също така ускорява инспекциите и намалява престоя. Много дронове са сега оборудвани с камери с висока дефиниция за управление на услуги на място, термални сензори и технология за 3D картографиране, предоставяйки подробни изображения, които могат да бъдат анализирани мигновено. Чрез интегриране на събраните с дрон данни с обслужващ софтуер за управление на услугите на място, компаниите могат бързо да идентифицират нуждите от поддръжка и да вземат проактивни решения, спестявайки както време, така и пари.

Пример: В енергетиката от вятър, дроновете инспектират лопатките на турбините за повреди или износване, позволяващи поддръжка да бъде планирана преди малки проблеми да се превърнат в големи.

3. Повишена зависимост от предсказателни анализи за поддръжка

Положителният резултат от тази тенденция е, че намалява шансовете за авария, тъй като компаниите могат да разрешат такива несъответствия дори преди да доведат до загуба на производство. Например, с използването на машинно обучение и изкуствен интелект, е възможно системата за управление на услуги на място да използва исторически данни и да разпознава тенденции за да знае кога оборудването ще се повреди. С възстановяването на икономиката, поддръжката на сгради ще бъде насочена към предсказателна поддръжка за намаляване на разходите, свързани с извънредни ремонти, и за подобряване на жизнения цикъл на активите, особено тези, които са скъпи или трудни за замяна. Предсказателна аналитика, свързана с управлението на услуги на място, е много агресивна и помага на компаниите да осигурят, че обслужваното оборудване е винаги в употреба, по този начин предотвратявайки всякакви негативни последици от недостъпност на услуги поради повреди в оборудването.

Пример: В производството, предсказателните анализи могат да сигнализират кога машините вероятно ще се нуждаят от ремонти, позволяващи на техници да планират поддръжка в оптимални моменти, за да избегнат прекъсване на производството.

4. Разширяваща се интеграция на IoT устройства

Интернетът на нещата (или IoT) свързва интернет с практически всичко, било то машини, устройства или сензори, което прави възможно тези неща да взаимодействат в реално време. В случай на управление на услуги на място, интеграцията с IoT предполага, че системата може непрекъснато да получава данни за производителност от полево оборудване към централизирана система. Тази информация помага да се определи състоянието, употребата и други проблеми на оборудването, така че компаниите да могат да действат навреме.

Управлението на услуги на място с IoT е способно да извършва няколко функции без нужда от човешка намеса като информиране на техници, че определено оборудване изисква резервни части, повторно поръчване на доставки, и дори управление на запасите. Способността на IoT позволява на организациите за услуги на място да прилагат повече подход, центриращ се на данни, което е много полезно там, където има много свързано оборудване в индустрията. IoT помага за предотвратяване на изключвания, намаляване на времето за реакция, и подобряване на ефективността на услугата.

Пример: В системи за ОВК, IoT сензорите контролират температурата и влажността, и такива аномалии се предават на екипите за обслужване на място своевременно, предотвратявайки сривове на системите.

5. Изкуствен интелект (AI)

Съществуват много случаи на използване на изкуствен интелект в управлението на услуги на място, вариращи от подобрено планиране до опростяване на взаимодействията с клиентите чрез изкуствен интелект. AI работи с големи набори от данни, търсейки корелации, които могат да се използват за предсказване на определени събития, като кога ще пристигне техник, колко време ще отнемат ремонтите или какъв ще бъде резултатът от услугата. Тази способност революционизира начините, по които се планират, следят и изпълняват услугите на място.

AI е друг голям актив в интелигентното планиране, което позволява разпределение на задачи на полеви работници според техните умения, местоположение и наличност. Принципно, AI е бил от голяма помощ в предоставянето на решения на проблеми; например, AI-включена диагностична машина може да препоръча възможни решения, използвайки наличната информация за услугата и също състоянието на оборудването. Простите въпроси и искания от клиенти се отговарят от ботове, които могат да говорят и помагат на клиентите през цялото време, създавайки по-добро клиентско изживяване.

Пример: В комуналните услуги, AI-ръководено планиране може да помогне за назначаване на правилния техник на дадена работа, базирана на необходимите умения и разстояние за пътуване, което води до по-бързи времена на реакция.

6. Автоматизация

Управлението на услуги на място в последно време до голяма степен разчита на технологии, като по този начин създава възможности за организациите да елиминират процеси, които се извършват ръчно, което от своя страна би забавило операциите и увеличило разходите. Технологията и автоматизацията в управлението на услуги на място засягат всички аспекти на бизнес процесите като разпределяне на задачи и системи за предупреждение, управление на инвентара и дори фактуриране. Рутинни процеси могат да бъдат автоматизирани, и това намалява бремето на несъответствия и човешки грешки и подобрява реакцията на услугите.

Например, с автоматизирано планиране, управлението прекарва по-малко време в назначаване на задачи, като същевременно осигурява, че правилният техник е планиран за правилната работа. Подходящи известия или напомняния обикновено се извършват със софтуер за полеви услуги както за техниците, така и за клиентите, помагайки да се предоставят услугите навреме. Още повече, автоматизацията на задачи като въвеждане на данни и подготовка на фактури и доклади също намалява натоварването на офисните задачи и позволява на служителите да се концентрират върху по-важни задължения.

Пример: Например, в здравеопазването, системата за управление на услуги на място следи за сервизиране на оборудване и автоматично планира навременни проверки за особено важно оборудване като устройства за магнитен резонанс (MRI), вместо това да се прави ръчно.

FSM срещу управление на мобилна работна сила: Каква е разликата

Управлението на полеви услуги (FSM) и управлението на мобилна работна сила (MWM) играят съществена роля в използването на отдалечени екипи, но имат различни цели, тъй като адресират различни организационни нужди. Въпреки че преследват подобни цели, като подобряване на ефективността и по-добро използване на наличните ресурси, те не се занимават със същия аспект на управлението на работната сила и имат различни инструменти, проектирани за тези цели.

Управлението на услуги на място (FSM) се фокусира основно върху тези бизнеси с полеви услуги като поддръжка, ремонт и инсталации. То е насочено специално към организации, които са задължени да изпращат сервизни техници, да отговарят на заявки за услуги подходящо и да поддържат високо ниво на удовлетвореност от клиентите. Целите на решенията за управление на услуги на място включват управление на задачите, управление на инвентар, управление на клиенти и индустриално базирани системи за отчитане. Инструментите за управление на услуги на място помагат на диспечерите да определят подходящите техници за всяка работа според уменията, разстоянието и спешността на задачите, предоставяйки функции за клиентска история, графици на услуги и наличност на техници. Такъв фокус върху предоставянето на услуги е подходящ за индустрии като телекомуникации, комунални услуги, HVAC и здравеопазване, където търсенето на квалифицирана работничка ръка от клиента е високо в обслужването на клиентите и осигуряване на услуги на разположение.

Управлението на мобилна работна сила, от друга страна, е по-общо ниво за адресиране на проблема с проследяването и управлението на голям обхват или брой мобилни/отдалечени лица независимо от сектора. Докато управляването на услуги на място е насочено към задачи, свързани със събития на услугата, инструментите за мобилна работна сила изследват как да се максимизира изходът от мобилната работна сила по отношение на управление на времето и производителността и този вид работници може да включва шофьори за доставки, търговци или дори полеви сили като цяло. Решенията за мобилна работна сила се фокусират върху динамично обновление на местоположението, производителността и производствени скорост, разграничаване на задачи и съответствие, което ги прави предпочитани в сектори като търговия на дребно, логистика, продажби и други такива. Това не е просто организиране на събития за клиентски услуги към дадена цел, която дизайнът цели да достигне, а максимизиране на ефективността на всеки от работната сила, намаляване на времето за пътуване и завършване на необходимите функции в рамките на съответните срокове. По принцип, в управлението на мобилна работна сила, хората се фокусират повече върху планиране, за да подобрят производителността на ресурсите и да осигурят съответствие с графиците от персонала за ефективно управление на ресурсите.

Управлението на услуги на място, във фактически случай, се основава на принципи, подходящи за обслужващи индустрии, където всяко задание включва някакво ниво на специализация и контакт с клиентите. Системите за управление на услуги на място включват приложения, насочени към обслужване на клиенти, като позволява на клиентите да резервират, наблюдават и оценяват услуги чрез уеб портали. Това е особено полезно за сервизни марки, защото се стремят да увеличат своя имидж и увеличаване на задържането на клиенти с времето. Управлението на мобилна работна сила, от друга страна, се концентрира върху аспекта на завършване на задачи. Не става въпрос толкова за ангажиране на клиента, но по-скоро производителност, производителност и още производителност, по-малко загубено време и повече производителност от подвижните екипи.

Една друга важна разлика е начинът, по който се събират и обработват данни. Например, управлението на услуги на място събира по-гранулирани данни за ремонтни времетраяния, производителността на оборудването, ефективността на техниците и удовлетвореността на клиентите като начин за подобряване на доставката на услуги. Управлението на мобилна работна сила, от друга страна, обобщава информация за присъствие, ефективност на маршрути и производителност на задачи с целта на подобряване на производителността на работната сила. Този интегриран оперативен подход в управлението на услуги на място е подходящ за някои индустрии, които искат и поддържат подробни записи за услуги, докато в управлението на мобилна работна сила, всичко е за ефективност на услуги.

Вземайки предвид всичките по-горе разгледани съображения, можем да кажем, че управлението на услуги на място и управлението на мобилна работна сила адресират различни аспекти. Първото включва практики, използвани в сектори, където точното детайлизиране и последващото ангажиране с клиента са от съществено значение, докато управлението на мобилна работна сила е по-широк и се занимава с оптимизирането на разпределението на ресурсите между всеки полеви екип. Следователно, познаването на тези отличия ще помогне на организациите да определят най-подходящата стратегия за изпълнение въз основа на съществуващите бизнес процеси и индустрията.

Бъдещето на управлението на услуги на място

Тъй като индустриите преминават към по-свързан и технологично напреднал модел на работа, управлението на полевите услуги също се развива с много бързи темпове. Иновации като автоматизация, изкуствен интелект (AI), Интернет на нещата (IoT) и облачни технологии революционизират полевите услуги, като правят процесите по-ефективни, подобряват реакцията към потребителите и увеличават потребителския опит. Тази част също ще разгледа всяка от тези нововъзникващи технологии, как те променят управлението на полевите услуги и какво вероятно ще се промени за компаниите през идните години.

Автоматизация на полевите услуги

Основният двигател на FSM беше автоматизацията, която се използва, за да улесни и ускори дори най-обикновените оперативни процеси, подобрявайки производителността и еднородността. Вижте как автоматизацията подпомага FSM:

• Управление на графики и разписание на персонал и ресурси: С наличната автоматизация, системите за FSM могат да планират и изпращат полеви техници според реалните параметри като географско положение, квалификация и натовареност на техника, намалявайки по този начин непродуктивното време, както и разходите за пътуване. Например, когато техник свърши с дадена задача преди график, автоматичното планиране ще му позволи да бъде веднага преназначен на следващата работа.
• Подобрение на производителността: Много повторяеми ръчни процедури като генериране на отчети, попълване на запаси и комуникация с клиентите вече могат да бъдат автоматизирани. Техниците са в състояние да прекарат повече време върху самата работа, вместо на ненужни офисни дейности.
• Ефективно обслужване с помощта на технологии: С помощта на лесна автоматизация и машинно обучение, системите за FSM автоматично ще разпознаят, когато нещо ще се обърка с оборудването дори преди да се случи, и ще изпълнят необходимите поддръжки за предотвратяване на парализа на системите.
• Повишена ефективност чрез употребата на информационни технологии: Автоматизирани системи, като използването на баркодове, водят до проследяване в реално време на инвентариите и предупреждение на търговците, когато трябва да поръчват отново консумативи, което от своя страна намалява времето за чакане на техниците и по този начин подобрява скоростта на първото гледане и поправката.

Очаква се, че автоматизацията ще продължи да нараства в FSM, което ще позволи на компаниите да оптимизират операциите си, да минимизират грешките и да адресират заявки за услуги бързо, като по този начин подобрят нивата на удовлетворение сред клиентите.

Изкуствен интелект в управлението на полевите услуги

Ролята на изкуствения интелект или AI в управлението на полевите услуги се подобрява с темпове, които никога не са били мислими, докато основната система остава непроменена. Тоест, благодарение на данни и анализи, както и подобряващи се машини, се използва внимателна прогноза за поддръжка, а работните потоци и дори обслужването на клиенти се подобряват.

• Прогнозен анализ: Поддръжката или отказът на определено оборудване могат да бъдат предвидени въз основа на исторически данни за службите. Това разбиране позволява планирани стратегии, които ще помогнат за минимизиране на времената на прекъсване и дори увеличаване на живота на активите.
• Умно разпределение и график: Благодарение на AI, стана лесно да се задават маршрути и време за изпълнение на работи, отчитайки аспекти като условията на трафика, времето, нивото на техника и нивото на спешност за работата сред други. Това позволява производствени разпределения, които са реалистични по отношение на време, гориво и други ресурси, подобрявайки производителността с икономии на разходи.
• Чатботове на основата на AI: Чатботовете, ориентирани към AI, придобиха голяма популярност в FSM, тъй като помагат да се предлага обслужване на клиенти през целия ден и нощ. Тези бото могат да отговарят на често задавани въпроси от клиентите, да предоставят информация за напредъка на услугите, които клиентите са заявили, и да пренасочват трудни въпроси към хора.
• Машинно обучение за непрекъснато подобрение: В диаспорично управление на дистрибуцията, където логистичните услуги са в доста напреднал стадий, такива системи, снабдени с машинно обучение, ще подобрят самите операции, като направят тяхната промяна способна да включва живи данни, което превръща прогнозата по-точна и услуговите операции по-добри с времето.
• Подобрено профилиране на клиенти: AI може да оцени потребителския вход, дейностите по обслужване и данните за обратна връзка на клиентите, за да генерира полезна информация, която би помогнала за удовлетворяване на уникалните изисквания на потребителите и увеличаване на задържането на клиенти.

Към момента, подобрените с AI технологии намират повече приложение в системите за FSM, въпреки че техните възможности наскоро бяха разширени по начин, който позволява на тези системи да правят по-бързи и по-ефективни решения в полза на потребителите.

IoT в полевите услуги

Разглеждайки съвременните аспекти на функционалността, разпределеното управление на активи разчита все повече на ИКТ, особено на IoT, което позволява на потребителите му да наблюдават и събират информация за отдалечени активи при използването на услугата. Устройствата, свързани с IoT на полето, предоставят информация, която позволява на организацията да предлага по-широко обширно и своевременно обслужване на своите клиенти.

• Мониторинг на активи в реално време: Оборудването е оборудвано с IoT сензори, които периодично измерват и предават параметри на представяне като температура и налягане, без човешка намеса. Такива тенденции на представяне могат да бъдат използвани от FSMS за прогнозиране на проблеми и планиране на поддръжка преди оперативните дейности да бъдат нарушени.
• Дистанционна диагностика: Технологията M2M позволява техниците да извършват дистанционна диагностика на системи и оборудване, за да установят проблеми преди изпращането на хора на терена. Това минимизира риска от изразходване на много ресурси за мобилност, тъй като някои проблеми могат да бъдат решени дори без изпращане на хора на терена или само чрез изпращане на малцина.
• Подобрена прогнозна поддръжка: Поради факта, че данните, предавани по време на работа, винаги се анализират, системи за FSM, базирани на IoT, ще могат да предсказват кога една машина ще откаже и ще могат да организират напредъка на поддържащите дейности без аналог, за да се гарантира по-добра производителност и избягване на дълги прекъсвания.
• Геолокация и проследяване: Устройствата с геолокация, интегрирани в системите, се използват в FSM системи, за да предоставят реални местоположения на полевите агенти и тяхното оборудване, позволяващи подходяща помощ с точни ETA и по-добро разпределение на ресурсите от страна на ръководителите.
• Автоматизирани известия и уведомления: Автоматични известия също могат да бъдат програмирани за някои устройства, когато се достигнат някои от зададените стандарти, например спад в представянето до определено ниво. Това позволява проактивно управление на инциденти от техническа гледна точка дори преди клиентите да бъдат засегнати.

Интеграцията на IoT в FSM прави операциите по-фокусирани върху антисипативни действия и използването на данни, като по този начин намалява разходите, свързани с реактивна поддръжка и подобрява качеството на услугите.

Управление на полевите услуги в облак

Конвенционалните парадигми за управление на услуги постепенно се трансформират с навлизането на технологии и по-конкретно облачни технологии. Решенията са ориентирани към растеж, както и лесни за внедряване. Споделените системи за управление на полеви услуги, поддържани от облака, подпомагат организацията в бизнес процесите и подобряват взаимодействието на служителите, които са разположени на различни места едновременно.

• Достъп от всякъде, по всяко време: С управленски системи за полеви услуги в облак, всеки техник може да работи по поръчки, информация за клиенти и други материали независимо от географското си местоположение, докато има връзка с интернет. Това е много важно в управлението на мобилна работна сила, тъй като предоставя на техниците достъп до жизненоважна информация, която може да им бъде необходима в движение без каквото и да е прекъсване.
• Скалируемост и гъвкавост: Облачните платформи за FSM са много гъвкави и скалируеми, позволявайки на компаниите да увеличават или намаляват броя на потребителите или наличните функции, когато възникне необходимостта. Това им помага да се справят с нови бизнес или сезонни оперативни изисквания без необходимост от трайни промени в структурите си.
• Обновяване на данни в реално време: С помощта на облачните технологии, полевите агенти получават своевременни актуализации на всички свързани устройства. Това насърчава потока на информация сред ръководители, диспечери и дори други членове на екипа, подобрявайки способностите им за реакция и вземане на решения.
• Разходни последствия: Системата за FSM, базирана на облак, намалява разходите за IT чрез премахване на сървъри на място и необходимостта от поддръжка на системата. Фирмите могат да получават регулярни актуализации на съдържанието и подобрения без да понасят разходи за надстройка на хардуера или софтуера за операциите по полеви услуги.
• Подобрение на комуникацията: Услугите за FSM в облака вероятно ще разполагат с аксесоари като инструменти, които позволяват комуникация като споделени табла за управление, живи работи и споделяне на файлове. Това помага за укрепване на връзката на техниците с диспечерите и мениджърите като гарантират, че всичко остава в правилните канали.
• Защита на информацията и спазване на разпоредбите: Няколко доставчици на облачни услуги въвеждат сложни политики за сигурност на своето ниво до степен на използване на мерки като шифроване и прилагане на двустранна автентификация за данните на FSM. Също така облачната инфраструктура е основно саморегулираща се, което означава по-малко натоварване за организациите в справяне с външни ограничения.

Преходът към облачно-базирани съоръжения и системи за управление на активи позволява на организациите да бъдат по-гъвкави и динамични, предоставяйки необходимите аспекти за променящите се пазарни и клиентски изисквания.

Примери за полеви услуги в различни индустрии

Управлението на полевите услуги (FSM) е важно в различни сектори, тъй като подпомага организациите в поддръжката, ремонта, инсталирането и обслужването на машини и системи, които се намират извън организацията. Както стругът активира и утилитите, така FSM поддържа жизненоважните услуги в фокусираните области като електричество, вода и газ, както и алтернативни източници на енергия под контрол. Например, електроенергийните компании значително зависят от услугите на полеви техници, които инспектират и ремонтират електропроводи, трансформатори и подстанции. Тези техници използват система за FSM, която им позволява да възлагат и управляват различни военни графици, да проследяват текущия напредък на проектите, подходящи за аварийни ситуации и самите аварии, като същевременно намаляват времето за причиняване на спиране и спазват установените кодове за здраве и безопасност.

Компании за възобновяема енергия също имат системи за FSM за обслужване, например, на слънчеви панели и вятърни турбини, които често се намират далеч от съоръжения. Чрез използване на IoT сензори и данни, решенията за FSM позволяват на техниките да наблюдават състоянието на машините и да извършват поддръжка на частите предварително, като по този начин предотвратяват възможности за сривове и увеличават изхода. Затова това е често важно в сектори, които зависят от оборудване, което работи при сурови условия, тъй като решенията за FSM помагат за подобряване на ефективността на услугите и повишаване на производителността на оборудването.

Когато става въпрос за услуги за водоснабдяване и газоснабдяване, прилагането на система за управление на полеви услуги (FSM) значително помага за наблюдение на поддръжката и ремонтите на тръбопроводи и измервателни уреди, както и други съществени инсталации. Полевите техници, от друга страна, имат мобилната версия на приложението FSM, която им облекчава работата със задачи, но също така им предоставя актуализации в реално време за състоянието на системата. Така че проблеми като течащи тръби, износени измервателни уреди или дори замърсяване не отнемат много време за отстраняване, което подобрява предоставянето на услуги и удовлетвореността на клиентите.

По подобен начин, FSM е намерила своето място в телекомуникационната индустрия по време на фазите на внедряване и поддръжка на мрежата, например при поправка на мрежи на клетъчни сайтове и оптични кабели. Полевата услуга е основен компонент на телекомуникациите, тъй като техници са необходими на място за инсталиране, поддръжка и ремонт на устройства, софтуерът за управление на полеви услуги помага да се намали времето необходимо за планиране на работата. Това допълнително помага на организациите да намалят времето, загубено при пътуване, и да увеличат ефективността в предоставянето на услуги, като отговарят на обажданията за услуги в най-кратък срок, за да поддържат ефективна мрежова свързаност с клиентите. Недостатъкът е, че то отнема от общото удовлетворение на клиентите, тъй като те не трябва да прекарват цялото пътуване по вписване на заявка за услуга и проверка на състоянието на оборудването.

Телекомуникационните компании също разчитат на FSM за управление на инсталациите и обслужването на клиентските крайни устройства като модеми, рутери и приемници. Използването на софтуер за управление на полеви услуги позволява на компаниите да оборудват своите техници с всички необходими инструменти и информация, преди да ги изпратят на местопрестъплението на клиентите за инсталации или ремонти. В бързо развиващия се пазар, където има непрекъснато напрежение от крайните потребители, FSM предлага цялото оборудване, което е необходимо за предоставяне на непрекъсната, но ефективна услуга и все пак да се управляват ефективно полевите дейности.

За разлика от други сектори, като здравеопазването или производството, управлението на полеви услуги е насочено така, че полевите екипи да могат да изпълняват изискванията на индустриите. Например, в медицината, FSM се прилага при обслужването на медицински апарати, за да се гарантира, че оборудването не само е готово за употреба, но и отговаря на нивата на здравна безопасност. Напротив, в областта на производството, FSM действа като превантивна мярка срещу нежелани загуби, причинени от забавянето на производствените операции поради ремонт на производствените машини. Накрая, в транспортните системи, приложенията на FSM са насочени към ефективното използване на системата за управление на транспортните оператори за поддържане на превозните средства на най-високото ниво, за да се осигури максимална експлоатация на подвижния състав.

Самостоятелно, ползите, които произтичат от използването на FSM системи в различните сектори на организациите, допринасят за по-ефективно, по-евтино и по-приятно обслужване на клиентите. Чрез поръчка на системи за управление на работата, които включват уговорка на срещи, проследяване на работата и комуникация в реално време, FSM е станала основен компонент за компаниите, които желаят да останат пред конкурентите и да предоставят първокласно обслужване в постоянно усложняваща се среда.