В днешната бизнес среда ефективното управление на кол център се превръща в ключов фактор за успеха на компанията. Намаляването на обема на обажданията в кол центъра не само спомага за облекчаване на натовареността на служителите, но и подобрява качеството на обслужване на клиентите. В този текст представяме 20 практически съвета, които да помогнат за оптимизиране на процесите и да направят вашия кол център по-продуктивен.
Какво е голям обем на обажданията в кол център
Първият въпрос: какво е обем на обажданията? Значението на големия обем на обажданията е термин, който се използва за описване на ситуация, при която кол център регистрира значителен брой входящи и изходящи обаждания в определен период. Това може да варира в зависимост от редица фактори като сезонни колебания, маркетингови кампании, стартиране на нови продукти или услуги и промени в потребителското търсене.
Фактори, допринасящи за голям обем:
- Сезонност: Някои компании изпитват пикови обеми по време на определени периоди от годината. Например, търговските магазини могат да отбележат увеличение на обажданията по време на празничния сезон, когато клиентите проявяват повишен интерес към пазаруване.
- Маркетингови дейности: Стартирането на нови рекламни кампании или промоции със сигурност привлича вниманието на клиентите, което води до увеличаване на обажданията. В резултат това изисква повишени усилия от страна на кол центъра при обработка на входящите запитвания.
- Проблеми с продукти или услуги: Ако компанията има сериозен проблем с качеството на услугите или продуктите, това може да доведе до увеличаване на обажданията от клиенти с въпроси и оплаквания, които трябва да бъдат разрешени незабавно.
С други думи, големият обем на обаждания в кол център е сложен и многофакторен процес, който изисква стратегически подход и оперативно управление за осигуряване на високо качество на обслужване на клиентите, запазване на лоялността на клиентите и ефективно използване на ресурсите на компанията.
Разбиране на влиянието на обема на обажданията в контактния център
Разбирането на влиянието на обема на обажданията в контактния център е ключов аспект за успешно управление на хелпдеска. Когато се увеличава броят на входящите и изходящите обаждания, това може да показва промяна в интереса на клиентите и нужда от по-дълбока ангажираност. Въпреки това, големите обеми на обаждания могат също така да наложат значителен натиск върху агентите, което води до необходимостта от разработване на стратегии за ефективно решаване на запитванията без компрометиране на качеството на обслужване.
Анализ на данни за обаждания и идентифициране на тенденции
Анализът на данните за обажданията в контактния център е важен инструмент за идентифициране на тенденции и подобряване на клиентския опит. Той не само проследява броя на входящите обаждания за определен период от време, но и предоставя по-дълбоко разбиране за динамиката на взаимодействията с клиентите. Установяването на модели като пикови времеви периоди, типични запитвания и продължителност на обажданията помага на организациите да адаптират се към очакванията на клиентите и подобрят работата на техните екипи за поддръжка.
Какви фактори допринасят за високите обеми на обаждания
Анализът на факторите, които допринасят за увеличаването на броя на обажданията към контактните центрове, е ключов аспект за оптимизиране на услугите за поддръжка и подобряване на удовлетвореността на клиентите. Нека разгледаме най-значимите от тях:
- Маркетингови кампании
Стартирането на промоции и маркетингови кампании значително увеличава обема на обажданията. Реклами, които могат да ангажират клиентите, често водят до увеличаване на въпросите и запитванията. Например, промоционални оферти, отстъпки или нови продукти могат да привлекат внимание и създадат желание за повече информация, което кара клиентите да се свържат с обслужването на клиентите.
- Сезонни колебания
Времето на годината, празниците и сезонните продажби оказват забележително влияние върху обема на обажданията. В навечерието на големи празници като Черен Петък или Нова година, търговците и професионалистите по поддръжка могат да очакват увеличаване на обажданията. Повишеното търсене на определени продукти през определени сезони също може да е причина.
- Качество на предишните взаимодействия
Ако клиентът не получи удовлетворителен или пълен отговор на своя въпрос от предходния път, вероятно ще се свърже отново с контактния център. Това създава допълнителни предизвикателства и нужда от подобряване на качеството на услугата.
- Проблеми с продукта или услугата
Когато настъпят технически проблеми, дефекти на продуктите или грешки в услугите, това води до увеличено търсене на поддръжка. Клиентите питат как да решат проблема или да получат компенсация, което също увеличава броя на обажданията.
- Напредък в технологиите и наличието на комуникационни канали
С въвеждането на нови технологии като чат стаи, социални медии и мобилни приложения, клиентите стават по-навикнати да взаимодействат с компаниите бързо и лесно. Това може да доведе до по-чести обаждания в контактния център, когато клиентите търсят алтернативни средства за комуникация.
- Промени в политиките на компанията
Всякакви промени в условията на услугата, правилата за връщане или промените в цените могат да породят въпроси от клиентите. Те може да поискат да научат повече за новите политики, което предизвиква допълнителни обаждания.
- Увеличен брой клиенти
Увеличаването на броя на клиентите, вследствие от нови продажби или разширяване на бизнеса, неизбежно води до повече обаждания. Новите клиенти често не са запознати с продуктите и услугите, което предизвиква обаждания за поддръжка.
Understanding these factors allows companies to manage call flows more effectively, optimising the handling of enquiries and improving customer satisfaction.
Влиянието на големия обем на обаждания върху бизнеса
Влиянието на големия брой обаждания върху бизнеса може да бъде както положително, така и отрицателно. От една страна, големият обем на обажданията може да показва нарастващ интерес към продуктите или услугите на компанията. Това може да означава, че маркетинговите стратегии работят ефективно и клиентите искат да научат повече за предложенията. За бизнеса това отваря нови възможности за увеличаване на продажбите и укрепване на връзките с клиентите. Въпреки това, за да се възползва от това, компанията трябва да предостави качествено обслужване и бързи отговори на запитванията.
От друга страна, нарастването на броя на обажданията може да постави предизвикателства. Ако контактният център не може да се справи с натоварването, това може да доведе до дълго изчакване на линията и лошо качество на обслужването. Клиенти, които са недоволни вследствие на времето на изчакване или небрежност към техните запитвания, могат да потърсят алтернативни компании, което от своя страна ще окаже отрицателно въздействие върху репутацията на марката. Затова е от съществено значение да се намери баланс между обема на обажданията и качеството на обслужване.
За ефективно справяне с големия обем на обаждания, компаниите трябва да действат съвместно с модерни технологии и стратегии. Внедряването на автоматизирани системи за обработка на обаждания, обучение на персонала и оптимизация на процесите може значително да подобри нивото на услугите. Освен това, анализирането на причините за увеличените обаждания ще помогне да се разбере кои аспекти на бизнеса изискват внимание и подобрение. В крайна сметка, обръщането на внимание на обемите на обажданията и качеството на тяхната обработка ще бъде ключът към успешното развитие на бизнеса в силно конкурентна среда.
20 начина за намаляване на обема на обажданията в кол център
Намаляването на обема на обажданията може значително да подобри ефективността на обслужване на клиентите и да направи оперативните разходи по-ниски. В този текст ще разгледаме 20 практически метода, които да помогнат за оптимизиране на операциите на кол център и да намалят броя на входящите обаждания, като същевременно поддържат високи нива на удовлетвореност на клиентите. И така, как да намалим обема на обажданията в кол център?
1. Направете вашия уебсайт лесен за навигация
Първият начин да започнете с намаляването на обажданията е като създадете интуитивен и удобен за потребителя уебсайт. Ако потребителите лесно намират информацията, от която се нуждаят, вероятността да се обаждат с прости въпроси значително намалява. Използвайте ясни менюта, удобни за ползване функции за търсене и добре организирани страници със съдържание. Уверете се, че информацията за продуктите и услугите и данните за контакт са лесно достъпни.
2. Осигурете често задавани въпроси (FAQ)
Секцията с често задавани въпроси (FAQ) може да бъде отличен ресурс за клиентите. Тя трябва да обхваща основните въпроси, които потребителите задават, и да предоставя задълбочени отговори. Актуализирайте тази секция редовно, възоснова на актуални обаждания, за да отразява настоящите въпроси и запитвания на клиентите. Това ще доведе до намаляване на обажданията, свързани с общи въпроси.
3. Насърчавайте ключовите канали за комуникация
Освен обаждания, клиентите трябва да имат няколко алтернативни канала за комуникация, като имейл, чатове или социални медии. Уверете се, че информацията за тези канали е налична на вашия уебсайт и в кореспонденция с клиентите. Подчертайте предимствата на всеки канал, за да мотивирате използването им, вместо обсъждания по телефона.
4. Използвайте унифицирани съобщения
Създаването на унифицирани съобщения във всичките ви канали за комуникация помага да се избегне объркването на клиентите. Трябва да използвате същия тон и стил на комуникация в имейли, текстови съобщения и на уеб сайта. Това кара клиентите да се чувстват по-уверени и намалява вероятността за веднага обаждане поради объркване.
5. Използвайте IVR съобщения
Интерактивният гласов отговор (IVR) може значително да помогне при филтрирането на обажданията. Правилно настроена система за IVR ще позволи на клиентите бързо да намерят нужния отдел или информация, без да изчакват оператор. Внедряването на гласови насочвания с чести въпроси може да подобри удовлетвореността на клиентите и да направи потока на обажданията по-добър.
6. Определете причините за обажданията на клиентите
Чрез редовен анализ на обажданията, можете да идентифицирате често срещаните причини, поради които клиентите се свързват с кол центъра. Чрез съставяне на специални отчети и статистики можете да намерите начини за адресиране на тези проблеми. Например, ако много хора се обаждат с въпроси за състоянието на поръчка, това може да е сигнал, че трябва да подобрите процеса за информиране на клиентите.
7. Подобрете процента на решаване на проблеми при първото повикване
Разрешаването на въпросите на клиентите от първото обаждане може да доведе до намаляване на повторните запитвания. Инвестирайте в обучението на вашите оператори, така че да могат ефективно да разрешават проблемите на клиентите. Ако клиентът получи всички отговори на първия контакт, вероятността за повторно обаждане значително намалява.
Дигитално възприемане
8. Предложете персонализирана помощ с AI
Използването на AI за предоставяне на персонализирана помощ може значително да подобри опита на клиентите. Чатботовете могат да обработват прости запитвания, предлагайки на клиентите незабавни отговори и решения. Те могат да анализират поведението на потребителите и да предлагат опции, което може да помогне за намаляване на обема на обажданията.
9. Автоматизирайте проследяването и актуализациите на поръчките
Автоматизирането на процесите за проследяване и актуализиране на състоянието на заявките също помага за намаляване на потока на обаждания. Изпращането на автоматизирани известия на клиентите чрез имейл или SMS може да ги държи в течение за състоянието на тяхната заявка, без необходимост от обаждане до кол центъра. Клиентите ще получават цялата необходима информация, като се избавят от тревоги и въпроси.
10. Въведете маршрутизация на обаждания с помощта на AI
Използването на технологии за изкуствен интелект за маршрутизация на обажданията помага за насочване на клиентите към най-подходящите експерти. Намаляването на обажданията може да увеличи скоростта на разрешаване на проблема им и да подобри общото удовлетворение. ИИ може да анализира запитванията и да определи кой агент е най-квалифициран да реши конкретен проблем.
11. Насочвайте клиентите към дигитални източници
Насочването на клиентите към дигитални източници на информация е важна стъпка в оптимизирането на услугите. Когато клиентите имат достъп до онлайн ресурси, те могат сами да намерят отговори на своите въпроси, да намалят натоварването върху екипа за поддръжка и да решават често срещани проблеми сами. Това не само повишава удовлетворението на клиентите, но и намалява времето, което клиентите трябва да изчакат за отговори от служителите. Използването на чатботове, интерактивни ръководства и често задавани въпроси (FAQ) позволява на потребителите бързо да намерят необходимата информация, което от своя страна може значително да ускори процеса на решаване на проблемите им.
12. Използвайте асинхронни канали
Асинхронните канали за комуникация, като електронна поща и месинджъри, могат значително да променят начина, по който взаимодействате с клиентите. Те позволяват на потребителите да задават въпроси и да получават отговори без необходимост от мигновен отговор, което е особено удобно в среда на висок стрес за поддръжка. С този подход служителите могат да управляват времето си по-ефективно, като се фокусират върху сложни запитвания, които изискват адекватно внимание и разрешение. Освен това асинхронните канали позволяват по-детайлна кореспонденция, което позволява на клиентите по-ясно да формулират своите въпроси и да предоставят необходимите данни.
Вход без парола
13. Намаляване на проблемите със забравени пароли
Един от най-често срещаните проблеми, с които се сблъскват потребителите, са забравените пароли. Решаването на този проблем може значително да подобри използваемостта на услугите и да изгради доверие у клиентите. Прилагането на решения, които позволяват многократна аутентификация, както и алтернативни методи за вход като биометрична аутентификация или вход чрез социални мрежи, може значително да намали броя на случаите, в които потребителите губят достъп до своите акаунти. Намалявайки зависимостта от пароли, компаниите могат да създадат по-сигурна и удобна среда за своите клиенти, което от своя страна може да помогне за задържането им и да намали обръщаемостта на потребителите.
14. Намаляване на запитванията, свързани с регистрация
Намаляването на обема на запитванията, свързани с регистрация, може да бъде постигнато чрез оптимизиране на процеса. Опростяването на регистрационните формуляри, намаляването на необходимата информация и позволяването на използване на социални акаунти за авторизация могат да намалят броя на проблемите, с които се сблъскват потребителите. Опростяването на процеса на регистрация не само намалява броя на запитванията, но и помага за увеличаване на конверсията, което означава по-голяма вероятност потребителите да взаимодействат с услугата. Автоматизацията и използването на технологии като OAuth също могат да окажат положителен ефект върху този процес, предоставяйки на потребителите по-гладко и бързо изживяване при влизане.
15. Минимизиране на блокирането на акаунти
Блокирането на акаунти може да причини значителен стрес и негативни емоции у потребителите. За да се минимизират такива ситуации, е необходимо да се прилагат по-гъвкави подходи към сигурността, които да вземат предвид поведението и индивидуалните навици на потребителите. Използването на технологии, които наблюдават и известяват потребителите за подозрителна активност, може да помогне за избягване на ненужно блокиране. Прилагането на многократна аутентификация също може значително да намали риска от компрометиране на акаунтите, осигурявайки по-високо ниво на сигурност без да създава допълнителни неудобства за потребителите. Ефективното управление на тези процеси в крайна сметка води до по-високо ниво на доверие от страна на клиентите и увеличава тяхната лоялност към марката.
16. Намалете необходимостта от обучение на потребителите
Намаляването на нуждата от обучение на потребителите може да бъде постигнато чрез създаване на интуитивен интерфейс и включване на образователни елементи в самото продуктово изживяване. Използването на контекструални насоки, съобразени с задачите на потребителя и сценариите на взаимодействие с услугата, може значително да намали времето, отделено за обучение. Важно е да се помни, че колкото по-прост и ясен е интерфейсът, толкова по-малко време user ще има нужда да се адаптира към него, което ще му позволи да се съсредоточи върху основните функции и задачи. Може да бъде разглеждана и опцията за функции за самообслужване, които ще дадат възможност на потребителите самостоятелно да намират необходимата информация и да решават свои проблеми.
17. Намалете времето на престой на потребителите
Намаляването на времето на престой на потребителите е от критично значение за всяка компания. За да се сведат до минимум времевите загуби, фирмите могат да внедрят системи за наблюдение и анализ, които да идентифицират и разрешават тесни места при взаимодействието с услугата бързо. Създаването на известия за състоянието на системата също ще информира потребителите и ще намали тяхното неудовлетворение. Архивирането на данните и наличието на резервни планове ще помогнат в случай на критични сривове, осигурявайки непрекъснатост на бизнеса и минимизиране на престоя. Така, вниманието към детаилите в тази област води до значително икономисване на време както за потребителите, така и за служителите на компанията.
18. Елиминирайте свързаните с паролите кибератаки
Свързаните с паролите кибератаки представляват сериозна заплаха за сигурността на потребителите. За да противодействат на това, е необходим многослоен подход към сигурността, който не само включва криптиране на данни, но и редовни актуализации на алгоритмите за аутентификация. Въвеждането на системи за уведомяване за подозрителна активност също позволява бърз отговор на потенциални заплахи. Важно е потребителите да бъдат информирани относно основите на сигурното управление на пароли и рисковете, свързани с тях. Създаването на сигурна среда за потребителите може да намали риска от атаки и да изгради доверие във вашата услуга, което ще има положителен ефект върху нейната популярност.
19. Спрете измамните дейности
Гарантирането на ефективно обуздаване на онлайн измамите изисква интегриране на технологии, които наблюдават аномалии в потребителското поведение. Въвеждането на съвременни алгоритми за машинно обучение и анализ на големи данни помага за ранно идентифициране на подозрителни потребители и техните действия. Създаването на система за автоматични известия за подозрителна активност, както и прилагането на многократна аутентификация, могат значително да подобрят сигурността. Освен това е важно да се активира диалог с потребителите, да им се споделят предпазни мерки и възможни заплахи. Колкото по-прозрачна е системата, толкова повече доверие ще имат потребителите, че се намират в сигурна среда.
20. Намалете нуждата от подкрепа от трети страни
Намаляването на зависимостта от подкрепа от трети страни може да доведе до спестяване на разходи и ускоряване на процеса на обслужване на клиентите. Важно е да се развият вътрешни компетенции и да се гарантира, че всички необходими инструменти са на разположение за разрешаване на проблеми самостоятелно. Това включва създаване на ресурсни центрове и обучение на персонала, така че запитванията да се обработват ефективно без необходимостта от обръщане към външни доставчици. Заслужава си непрекъснато съобразяваме използването на свободен софтуер или лицензи, които позволяват модификации и напасване на решенията към нуждите. Така компанията не само ще намали оперативните разходи, но и ще увеличи своята гъвкавост и независимост в управлението на услугите.
Намаляване на обема на кол центъра: Как да измерим успеха
Намаляването на натоварването в кол центъра изисква систематичен подход за подобряване на ефективността и качеството на услугите.
1. Установяване на ключови показатели за представяне (KPI)
Ключовите показатели за представяне (KPI) са основата за измерване на успеха на кол център. Те определят доколко добре се предоставя обслужване на клиентите и как процесите могат да бъдат подобрени. KPI могат да включват средно време за обработка на обажданията, нива на удовлетвореност на клиентите и брой запитвания, разрешени от първия контакт.
2. Поставяне на реалистични цели и еталони
Поставянето на реалистични цели и еталони ще помогне за насочване на усилията на служителите в правилната посока. Важно е целите да бъдат постижими, но също така и амбициозни, за да мотивират екипа към постоянно развитие и подобряване на качеството на услугите.
3. Наблюдение на данните за работата на кол центъра
Систематичното проследяване на данните позволява бърза реакция към промените в работата на кол центъра. Анализът на количествени, както и качествени показатели като удовлетвореност на клиентите, ще позволи идентифициране на тесни места и търсене на възможности за подобрения.
4. Оптимизиране на стратегиите на кол центъра за повишаване на ефективността
Постоянното оптимизиране на оперативните стратегии е необходима стъпка за подобряване на цялостната ефективност на кол центъра. Това може да включва внедряване на нови технологии, подобряване на процесите за маршрутизация на обажданията и обучение на персонала в модерни техники за обслужване на клиенти.
5. Насърчаване на култура на непрекъснато подобрение
Създаването на култура на непрекъснато подобрение ще подобри както атмосферата в екипа, така и качеството на услугите. Възнаграждаването на служителите за инициативи и иновации, насочени към подобряване на обслужването на клиентите, ще ги вдъхнови да бъдат проактивни и да увеличат общата продуктивност.
6. Оценка на дългосрочното влияние на стратегиите на кол центъра
Оценяването на дългосрочното въздействие на внедрените стратегии не трябва да бъде пренебрегвано. Редовното анализиране на постигнатите резултати от промените ще помогне не само за оценка на тяхната ефективност, но и за откриване на нови възможности за растеж и подобряване на обслужването на клиентите.
Изводи: Как Shifton решенията могат да намалят обема на обажданията
Shifton Solutions предлага ефективни решения за намаляване на обема на обажданията, което води до значително намаляване на обема им. Модулът за прогнозиране анализира исторически данни, включително трафик и обем на обаждания, за да създаде точни графици, които вземат предвид различни променливи като празници и уикенди. Това позволява по-интелигентно разпределение на натоварването сред служителите и предвиждане на пикове в обажданията.
The activity module gives you the ability to create unique task types, which helps you serve your customers faster and more efficiently. For example, the system can automatically assign employees with the right skills to work with VIP customers during specific hours.
Тези инструменти не само повишават производителността, но и опростяват живота на служителите чрез удобното приложение, което им позволява бързо да обменят смени, управляват графици и изпращат заявки за отпуски или болнични без нужда от излишна комуникация с мениджърите. Всичко това допринася за по-ефективна и хармонична работна среда, което в крайна сметка намалява обема на обажданията и увеличава удовлетворението на клиентите!
