10 най-добри софтуерни решения за планиране на графици в кол центрове

Ефективното управление на софтуера за кол центрове изисква внимателно планиране и точно разписание. Осигуряването на покритие на всички смени, ангажирани агенти и добра работа на клиентското обслужване може да е предизвикателно без правилните инструменти. Софтуерът за разписание за кол центрове може да бъде полезен в тази ситуация.

Тези продукти имат за цел да опростят процедурата за управление на работната сила, като същевременно максимизират продуктивността на агентите и намалят разходите. В тази статия ще обсъдим топ 10 софтуерни решения за разписание за кол центрове, които могат да помогнат на бизнеса ви да процъфтява, осигурявайки ви ключови прозрения, функции, предимства и недостатъци, заедно с информация за това как да изберете най-добрия инструмент за вашите нужди.

Какво е софтуер за разписание за кол центрове

Специфичен инструмент, софтуерът за разписание за кол центрове, е предназначен да помогне на контактните центрове да управляват по-добре своите служители. Той максимизира клиентската подкрепа и оперативната ефективност чрез автоматизация на процеса за разписание, което гарантира, че подходящ брой агенти са на разположение в подходящи времена.

С помощта на този софтуер за разписание за кол центрове, мениджърите могат да съставят, разпределят и променят графици, които отчитат различни фактори, включително нуждите на клиентите, наличността на персонала и пиковите периоди на обаждания. Той служи като рамка, която контролира дейностите на кол центъра, повишава общото ниво на удовлетвореност на клиентите и увеличава продуктивността на агентите.

How Scheduling Software Can Benefit Your Call Center

По отношение на управлението на кол центрове, ефективният софтуер за разписание за кол центрове има няколко предимства, които повишават удовлетворението на клиентите и служителите. Ето как вашият инструмент за контактни центрове може да бъде трансформиран от него.

Процесът на разпределение на смените е преди всичко автоматизиран и опростен от софтуер за разписание за кол центрове, което спестява време и усилия в сравнение с ръчното разписание. Като намалява възможността за човешки грешки, тази технология гарантира, че достатъчно агенти са на разположение по време на натоварени периоди, за да отговарят на входящите обаждания. Следователно агентите са свободни да се съсредоточат повече върху предоставянето на отлично обслужване на клиенти, вместо да бъдат натоварвани с административна работа.

Освен това, ефективният софтуер за разписание за кол центрове подобрява ефективността на персонала. Мениджърите могат да правят планове, които отговарят на действителното търсене, като използват тези инструменти, които анализират и прогнозират обемите на обажданията въз основа на предишни данни. Крайният резултат е по-добро разпределение на ресурсите и избягване на ситуации, в които центровете за контакти са или претоварени, или недостигнати от персонал, което намалява оперативните разходи и увеличава продуктивността.

Използването на ефективен софтуер за разписание за кол центрове може да доведе до повече удовлетворение на клиентите, по-опростени операции и по-висок морал на служителите. Контактните центрове могат да подобрят резултатите на компанията, като използват технологията за създаване на по-ясна и ефективна работна среда.

1. По-висока продуктивност на агентите

Софтуерът за разписание за кол центрове гарантира, че агентите работят ефективно, без да са преработени или недоизползвани, чрез автоматизация на разпределението на смените и задачите. Това намалява мъртвото време и повишава общата производителност.

2. Подобряване на прозрачността

Прозрачността сред работната сила се насърчава чрез приложението на решения за контактни центрове. Справедливост и яснота се постигат, тъй като агентите могат да поискат време за почивка, да сменят смени и да видят графиците си чрез централизирана уеб страница.

3. По-висока ангажираност на агентите

Когато гъвкаво разписание се комбинира с справедливо разпределение на задачите, моралът и ангажираността на агентите се повишават. Работниците са по-склонни да дадат най-доброто от себе си, когато усещат, че времето им е ценно.

4. Спестяване на високи разходи

Намаляването на грешките при разписание, допълнителните разходи и неявяване са резултати от ефективното разписание. Бизнесите, които използват най-добрите софтуерни решения за разписание за кол центрове, се възползват значително от тези спестявания на разходи.

5. Подобряване на клиентските изживявания

Агентите, които следват график, са по-малко стресирани и по-добре подготвени, за да отговарят на въпроси от клиенти, което подобрява отношенията и нивата на удовлетворение на клиентите. Софтуерът за разписание за кол центрове помага да се гарантира, че правилните агенти са на разположение, когато са необходими, за да предоставят отлично обслужване на клиенти.

6. Бърза вътрешна комуникация

Екипите остават в синхрон и приложението за планиране на обаждания работи добре благодарение на възможностите на тези софтуерни решения за разписание за кол центрове, които позволяват на ръководителите и агентите да общуват незабавно за важни актуализации или промени в графика.

ТОП-10 Рецензии на софтуери за разписание за кол центрове

Бизнесите търсят най-добрия софтуер за разписание за кол центрове, за да управляват ефективно своите служители и да увеличат продукцията. За да поддържаме персонала ви възможно най-организиран, ще разгледаме Топ 10 софтуерни решения за разписание за кол центрове в това изследване, като обърнем особено внимание на основните им функции, ползи и разходи.

Shifton

Важни характеристики:

• Автоматизирано разписание: Чрез автоматизация на целия процес на разписания, платформата на Shifton намалява грешките и освобождава време на мениджърите.
• Самообслужване на служителя: Чрез портал за самообслужване, работниците могат да гледат и сменят смените си, което ускорява комуникацията.
• Прогнозиране: Инструментите за прогнозиране на платформата Shifton ви позволяват да прогнозиране обемите на обажданията и нуждите от персонал.
• Мобилен достъп: Чрез използване на мобилни устройства за достъп до платформата се гарантира, че служителите могат да управляват графиците си, докато са на път.
• Актуализации в реално време: Shifton предлага актуална информация за наличността на персонал и промените в графиците в реално време.

Предимства:

• Лесен за използване интерфейс с бързо ориентиране.
• Гъвкави възможности за разписание, за да отговарят на различните нужди на индустрията.
• Независимост на служителите чрез инструменти за самообслужване.
• Поддръжка на клиенти.

Недостатъци:

• Открит API за всякакви интеграции.
• Добавяне и покана на до 100 служители.
• Различни роли (администратор, мениджър, служител).
• Автоматизирани графици (неограничени).
• Отворени смени.
• Смяна/пренос на смени.
• Контрол на извънредния труд.
• Настройка на нощни часове.
• Един проект.
• Мобилно приложение.
• Достъп до API.

Ценообразуване: Предлага безплатно издание и осигурява индивидуални цени за по-големи екипи.

RingCentral Contact Center

Важни характеристики:

• RingCentral Contact Center предлага многофункционална помощ, която включва чат, имейл, глас и помощ в социалните медии;
• AI-подсилена аналитика: Придобийте дълбоко разбиране за обемите на обаждания и производителността на труда;
• Роутинг на база умения: Използвайте набори от умения, за да насочвате автоматично обажданията към най-квалифицирания агент;
• Инструменти за оптимизация на работната сила: Това включва планиране и прогнози, които са от съществено значение за управлението на контактни центрове.

Предимства:

• Здрава свързаност с повече инструменти на RingCentral.
• Софистикаирани аналитични инструменти, позволяващи по-задълбочен анализ.
• Надеждна мултиканална поддръжка за подобряване на клиентската подкрепа.

Недостатъци:

• По-висока цена в сравнение с някои конкуренти;
• Може би поради своята сложност ще отнеме повече време за настройка.

Цена: Получете оценка от RingCentral, като се свържете с тях; цените варират в зависимост от размера на екипа и спецификациите.

Deputy

Важни характеристики:

• Планиране с плъзгане и пускане: Използвайте визуален интерфейс с плъзгане и пускане, за да създавате лесно графици за персонала;
• Проследяването на съвместимостта намалява правните рискове, като гарантира, че графиците отговарят на трудовите закони;
• Управление на задачи: Използвайки софтуера за разписание за кол центрове, задавайте задачи директно на служителите;
• Отчитане в реално време: Следете присъствието на служителите в реално време, за да избегнете надвишаване на броя или недостатък на служители.

Предимства:

• Лесен за използване интерфейс, който позволява бързо създаване на графици.
• Здрави инструменти, които гарантират спазването на законодателството за разписанието.
• Интеграция със системи за заплати.

Недостатъци:

• Ограничени усъвършенствани функции в схеми с по-ниски нива.
• Може да бъде скъпо при използване от по-големи групи.

Ценообразуване: Планът за разписание има месечна начална цена от $2.50 на потребител; по-високите абонаментни планове включват повече възможности.

Talkdesk

Важни характеристики:

• Омниканална ангажираност: Предлага клиентско обслужване през различни канали, включително SMS, чат и телефонни обаждания.
• Управление на работната сила в кол центровете с ИИ: Използвайте ефективно технологии, задвижвани от ИИ, в прогнозирането и разписанието на персонала.
• Мониторинг и докладване на обажданията: Позволява на мениджърите да създават подробни отчети и да следят обажданията в реално време.
• Облачна платформа: Достъпна дистанционно и лесно разширяема.

Предимства:

• Силни автоматизационни и AI характеристики.
• Производителността на екипа се подобрява чрез мониторинг на обажданията в реално време.
• Разширяемата опция е подходяща независимо от размера на екипа.

Недостатъци:

• Greater pricing range in comparison to certain rivals.
• Заради стръмната крива на обучение новите потребители могат да срещнат трудности.

Цена: Базирана на броя на агентите и изискваните функции, ще бъде предоставена персонализирана цена.

Shiftboard

Важни характеристики:

• Автоматизация на процеса на планиране: Чрез автоматизация на процеса на планиране, Shiftboard намалява възможността за човешки грешки.
• Разширено докладване: Предлага подробна статистика за присъствието и представянето на служителите.
• Мобилно приложение: Работниците могат да получават достъп до графиците и актуализациите чрез своите мобилни телефони.
• Служителите могат да сменят смените, ако техният ръководител одобри това.

Предимства:

• Автоматизираното планиране намалява административния труд.
• Мобилният достъп на служителите увеличава гъвкавостта.
• Силни функции, предназначени за подобряване на докладването по анализ на работната сила.

Недостатъци:

• Начинаещите могат да намерят UI за предизвикателен за използване.
• Малко интеграции с външни страни.

Ценообразуване: Цени на корпоративно ниво, с начална месечна цена от $3 на потребител.

Assembled

Важни характеристики:

• Управление на графика в реално време: Модифицирайте графиците в реално време в отговор на наличността на персонала и обема на обажданията;
• Инструменти за прогнозиране: Използвайте исторически данни за прогнозиране на изискванията към персонала и съответно настройте графиците;
• Управление на отпуските: Като позволявате на служителите да заявят отпуск директно през приложението, управлението на отпуските е улеснено;
• Интеграции: Лесно съвместима с програми за планиране за кол-центрове и широко използвани CRM решения.

Предимства:

• Силни възможности за прогнозиране за прецизно планиране.
• Възможни са бързи промени с актуализации в реално време.
• Лесен и разбираем потребителски интерфейс.

Недостатъци:

• Ограничени възможности за персонализиране.
• Функциите за докладване биха могли да бъдат усъвършенствани.

Цена: Въз основа на размера и изискванията на кол-центъра се предоставя персонализирана цена.

NICE Управление на работната сила

Важни характеристики:

• Прогнозиране, базирано на AI: Можете да предвидите обемите на обажданията и нивата на персонала, използвайки AI-базирани прогнози на NICE.
• Управление в рамките на деня: Използвайки анализи в реално време, модифицирайте изискванията към персонала през деня.
• Планиране за много умения включва назначаване на работници към подходящи обаждания според техния набор от умения.
• Изчерпателно докладване: Предоставя задълбочен анализ на представянето на работниците и ефективността на кол-центъра.

Предимства:

• Сложни технологии, задвижвани от AI, осигуряващи прецизно планиране на персонала.
• Ефективността се увеличава чрез управление в рамките на деня в реално време.
• Солидни аналитични и докладни способности.

Недостатъци:

• Повишена цена като резултат от премиум характеристики.
• Необходимо е обучение за пълноценно използване на функциите му.

Цена: Персонализирани цени; свържете се с NICE за задълбочена оценка.

TixTime

Важни характеристики:

• Лесно планиране: Предлага удобен за потребителя интерфейс, който позволява на потребителите да организират графика на представителите на кол-центъра.
• Отчитане на времето: Използвайте програмата за проследяване на работните часове и присъствия на служителите.
• Известия за смяна: Работниците се информират за предстоящи смени или промени в техните графици.
• Интеграция с разплащателни системи: Точната компенсация е осигурена чрез безпроблемна интеграция с разплащателните системи.

Предимства:

• Функции, които са лесни за използване и ефективни в планирането.
• Налични на разумни цени, подходящи за малки предприятия.
• Лесна интеграция с разплащателни системи.

Недостатъци:

• Липсват усъвършенствани инструменти, свързани с управлението на персонала.
• Ограничена функционалност за отчетност и аналитични възможности.

Ценообразуване: Това е едно от най-разумно ценовите решения, като месечната цена започва от $2 на потребител.

Humanity

Важни характеристики:

• Humanity използва автоматизирано планиране, за да спести време и да гарантира правилното число служители.
• Мобилен достъп: Използвайки мобилното приложение, служителите могат да видят и модифицират своите графици.
• Спазване на трудовите закони: Провете, че съставените графици отговарят на всички приложими локални трудови закони.
• Служителите могат лесно да сменят смените си, при условие че техният мениджър одобрява това.

Предимства:

• Изключително автоматизирано за лесно планиране.
• Служителите имат повече свобода с мобилен достъп.
• Спазването на законите намалява юридическите рискове.

Недостатъци:

• Увеличена цена на сложни планове.
• Не съществуват много възможности за интеграция.

Ценообразуване: Началната цена е $3 на потребител месечно, с допълнителни такси за усъвършенствана функционалност.

Zoho Voice

Важни характеристики:

• Омничанелен комуникация улеснява ефективните взаимодействия с клиенти, като поддържа имейл, SMS и телефонни обаждания;
• Записване на обаждания: Записвайте обаждания за целите на контрол на качеството и обучението;
• Аналитика в реално време: Предоставя кол аналитика в реално време, за да може представянето на екипа да се следи и коригира според необходимостта;
• Адаптивна API интеграция: Комбинирайте Zoho Voice с хелпдеск и CRM програми, които вече използвате.

Предимства:

• Силна поддръжка на всички канали, осигуряваща гладка комуникация.
• Анализите в реално време осигуряват незабавна информация.
• Достъпни опции за малки и средни предприятия.

Недостатъци:

• Изключва някои съвременни функции налични в премиум системи;
• Ограничени ресурси за управление на работната сила.

Ценообразуване: Едно от най-икономичните решения, с начална цена от $1 на потребител всеки месец.

Сравнителна таблица софтуер за кол-центрове

Правилното решение за постигане на най-доброто софтуер за графици за кол-центрове може да бъде улеснено с ясна сравнителна таблица на водещите опции. Следващата сравнителна таблица изброява изтъкнатите характеристики, разходите и леснотата на ползване на няколко решения за планиране на кол-центрове.

Софтуер	Основни характеристики	Ценообразуване	Леснота на ползване
Shifton	Отчетване в реално време, смени, самообслужване на служителите и планиране на базата на AI	Безплатна версия, свържете се за цени за големи фирми	Потребителски интерфейс, който се интегрира безпроблемно и позволява гладка навигация.
RingCentral Contact Center	Управление на работната сила, автоматично маршрутизиране на обаждания и многоканална поддръжка	Свържете се за ценообразуване	Богат на функции, но е необходимо значително обучение за пълното му използване.
Deputy	Интеграция на заплатите, размяна на смени, автоматично планиране и проследяване на времето	Започва от $2.50 на потребител/месец	Лесна за използване платформа с адаптивни функции, подходяща за различни бизнес нужди.
Talkdesk	Разширени анализи, многоканални възможности и управление на работната сила, задвижвано от AI	Свържете се за ценообразуване	Съвременен интерфейс, който поставя акцент върху настройваемостта и лекотата на използване
Shiftboard	Софтуер за планиране на служители за кол центрове, инструменти за съответствие, отчети в реално време и прогнозиране на търсенето	Започва от $3 на потребител/месец	Адаптивна и всеобхватна платформа, въпреки че първоначалната настройка може да е трудна
Assembled	Прогнозиране на търсенето, управление на смените и оптимално планиране	Свържете се за ценообразуване	Лесен за използване, с регулируеми възможности за планиране, идеален за средно големи предприятия
NICE Workforce Management	Многоканална поддръжка, показатели за представяне в реално време, обширни възможности за планиране	Свържете се за ценообразуване	Много адаптивен; обаче лица без технически опит ще изискват допълнително обучение.
TixTime	Гъвкави назначения на смени, показатели за представяне и планиране на служители	Започва от $2 на потребител/месец	Инструменти, лесни за използване, с ефективен UI, идеални за малки до средно големи екипи.
Humanity	Отчитане на времето, отчети в реално време, динамично планиране и мобилен достъп	Започва от $3 на потребител/месец	Изключително лесен за ползване и оптимизиран за мобилни устройства дизайн, който позволява безпроблемно управление в движение.
Zoho Voice	Мониторинг в реално време, многоканална комуникация и автоматизирано планиране	Започва от $1 на потребител/месец	Лесен за навигация и прост, особено подходящ за малки и средно големи предприятия.

 

Как да изберем софтуер за планиране на кол център

Изборът на най-добрия софтуер за планиране на кол центрове за вашия контактен център изисква обмислянето на няколко съображения, включително функции, достъпност, удобство за ползване и интеграции. Нека разгледаме факторите, които да вземем предвид относно всеки от тези елементи.

1. Интеграции

За да гарантирате, че вашият софтуер за планиране на кол центрове функционира безпроблемно с другите инструменти във вашия контактен център, интеграциите са от съществено значение. Капацитетът му да се свързва с аналитични платформи, телефонни системи, софтуер за чат и системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) увеличава общата ефективност на контактния център.

Важни софтуери за планиране на кол центрове, които да търсите, включват:

• Програми за CRM, като Zoho CRM или Salesforce, улесняват гладкия пренос на данни между работните графици на персонала и контактите с клиенти.
• Инструменти, които управляват работната сила чрез свързване на отчитане на времето, оценка на представянето и планиране.
• Комуникационни платформи, включително програми за чат и VoIP услуги, които се интегрират с планирането, за да гарантират, че членове на персонала са достъпни, когато е необходимо.
• Системи за човешки ресурси и заплати, които опростяват управлението на работното време на служителите, заявки за отпуск и плащания.

Данните, които не са интегрирани правилно, могат да причинят оперативни нарушения и да понижат ефективността на екипа във вашия контактен център.

2. Функции и функционалности

Решението за софтуер за планиране на графици за кол центровете трябва да е пълно с функции, които подпомагат оптимизирането на работния процес, както и управлението на графици. Типични елементи, които подобряват ефективността на планирането, са следните:

• Автоматизирано планиране: Задавайте смени автоматично според наличността на работниците, нивата на уменията и изискванията за обем на обажданията.
• Мониторинг в реално време: Наблюдавайте и модифицирайте графици в отговор на внезапни увеличения в трафика на обаждания или липса на персонал.
• Опции за самостоятелно обслужване: Дайте на служителите възможността да управляват своите графици, да сменят смени или да искат отпуск чрез платформата.
• Инструменти за прогнозиране: Вземайте по-точни решения за планиране и намалявайте случаите на недозает или пренаселен персонал, използвайки минали данни за прогнози на бъдещи трафически натоварвания;
• Анализи и отчети: Подробни отчети, които улесняват вземането на решения, основани на данни за надзорниците, като им помагат да разберат тенденциите, мерките за производителност и изискванията за персонал.

Тези качества позволяват по-проактивен подход към управлението на работната сила, гарантирайки, че агентите са там, където трябва, когато трябва и че системата за планиране е достатъчно адаптивна, за да се справи с непредвидени потребности.

3. Ценообразуване

Когато избирате софтуер за планиране на кол центрове, цената е важен фактор. За да гарантирате, че получите стойност от покупката си, е от съществено значение да сравните цената и предлаганите функции.

Типичните инструменти за планиране на кол центрове предоставят:

• Цена на потребител/месец: Много решения за софтуер за планиране на кол центрове таксуват въз основа на броя на потребителите, което може да бъде изгодно за малки до средно големи екипи. Софтуерът TixTime, идеален за малки кол центрове, започва от $2 на потребител на месец.
• Уникално ценообразуване: На база мащаба на контактния център и специфичните необходими функции, системи на ниво предприятие, като NICE Workforce Management и Talkdesk, често предоставят уникално ценообразуване.

Помислете за следното, когато оценявате цената:

• Скалируемост: Може ли софтуерът за планиране на кол центрове да се справи с допълнителни агенти и сложни функции, докато вашата компания расте?
• Разходи, свързани с поддръжка и обучение: Някои платформи могат да таксуват допълнително за цялостно въведение или премиум помощ;
• Функции: Има ли програмата няколко ценови нива, които, като се качате нагоре, отключват повече функции?

Вземането на информирано решение изисква сравняване на потенциала на софтуера за планиране на кол центрове да увеличи оперативната ефективност спрямо цената му.

4. Удобство за потребителя

Колко лесно е за вашия персонал да използва и да се адаптира към софтуера за планиране на кол центрове се определя от удобството за ползване. Лесният дизайн може да увеличи нивата на внедряване и цялостно удовлетворение, докато сложен интерфейс може да доведе до неефективност и дори съпротива от страна на служители.

Следните критерии трябва да се използват за оценка на удобството за потребителя:

• Софтуерът трябва да има интуитивен интерфейс с лесно навигационни менюта, прости дизайни на табла и лесно достъпни инструменти за планиране, смяна на смени и изготвяне на отчети;
• Мобилна достъпност: Тъй като много от представителите на най-добрите контакт центрове работят от дома, наличието на смартфон е от съществено значение за получаване на промени в графика в реално време. Мобилни платформи се предоставят от инструменти като Deputy и Humanity, които позволяват на мениджъри и служители да управляват графиците в движение;
• Минимална крива на обучение: Въведението на нов персонал към решение за софтуер за планиране на кол центрове не трябва да отнема дълъг период, особено в големи контактни центрове. Най-добрите платформи са тези, които имат помощен персонал, центрове за помощ и ръководени уроци.

Избирането на лесна за използване платформа гарантира, че мениджърите и служителите могат бързо да се адаптират, намалявайки времето на престой и увеличавайки продуктивността.

Крайната точка относно софтуера за планиране на кол центрове

Софтуерът за планиране на кол центрове е необходим, за да се максимизира управлението на персонала в контактните центрове. Чрез оптимизация на поменята на смени, мониторинг на представянето и анализ на данни, тези решения поддържат поддържането на правилно заети и ефективно работещи софтуерни контактни центрове. Те предоставят на мениджърите възможността да разпределят ресурси разумно, разпределяйки натоварването и намалявайки възможността от недозает или пренаселен персонал, което може да доведе до по-ниско качество на услугата или по-високи оперативни разходи.

Разширените софтуери за планиране на кол центрове също така предлагат възможности за отчети и анализи в реално време, които дават възможност на мениджърите да вземат решения, основани на данни относно разпределението на ресурсите и персонала. Тези прозрения са полезни за прогнозиране на бъдещите нужди от персонал, откриване на пикови часове и анализ на трафичните модели на обаждания – всичко това води до увеличено удовлетворение на клиентите и продуктивност.

Важно е да се вземат предвид няколко важни неща при избора на най-добрия софтуер за планиране на кол центрове, като интеграции, цена, използваемост и необходими функции. Интеграциите с други корпоративни системи, като софтуери за CRM и HR, могат значително да разширят полезността на инструмента за планиране, позволявайки лесен обмен на данни и подобрявайки общата продуктивност.

В заключение, внимателната оценка на уникалните изисквания и цели на вашата компания е ключова за избора на най-добрия софтуер за планиране на кол центрове. Контактните центрове могат да оптимизират процедурите за управление на работната сила и да увеличат удовлетворението на клиентите, представянето и оперативната ефективност чрез използване на подходящите технологии.