Как Shifton допринася за отчетността на кол центровете
Телемаркетингът и анализът на статистики са една от най-важните дейности в кол центъра. Показатели като броя и продължителността на обработените обаждания, средното време на изчакване за отговор от клиента, KPI на операторите и др., могат да бъдат напълно измерени и ефективността на служителите да бъде оценена много бързо.
Измерване на ефективността на кол центъра
Когато телемаркетинговите дейности са ограничени до един или двама служители, оперативната аналитика е доста опростена и може да се ограничи до следене на 2-3 показатели. Това е напълно достатъчно за ефективното управление на рекламна кампания.
От друга страна, когато телемаркетинговите проекти се разширяват, винаги е добре да знаете по-широк кръг от показатели, които помагат за управлението на ефективността на кол центъра. Те улесняват идентифицирането на елементи, които имат положителен или негативен ефект върху резултата на кампанията.
Може да има много от тях; ето няколко примера: неправилна база от контакти, непрофесионално обучен екип, неправилно разграфени смени за персонала в определени часове, повреди на оборудването и т.н.
Правилно проектираните и изчислени мерки могат да помогнат за идентифициране на областите, които се нуждаят от подобрение. Статистиките, получени навреме, могат да помогнат за това.
Статистически отчети за кол центровете
Когато се оценява работата на кол център, трябва да се обърне внимание не само на отчетите за затворени контакти, но и на други отчетни показатели — броят на обработените обаждания, тяхната продължителност и нивото на обслужване.
След анализа на отчета за всяко обаждане, ще получите мини-маркетингови изследвания. Това помага да се разбере много за клиентите — какво предпочитат, кои конкурентни компании използват и т.н.
Друг важен показател е времето на изчакване на клиентите на линията. По време на пикови дни, забавянията при обработката на входящи обаждания могат индиректно да повлияят нивото на удовлетвореност на клиентите и по тази причина те могат да изберат конкуренти. В резултат на това, компанията, за която такъв кол център предоставя услуги ще получи по-малко потенциална печалба, което означава, че ще понесе загуби.
Как Shifton може да помогне в този случай?
На базата на информация за изработени смени и прекъсвания, Shifton предоставя подробни отчети за множество проекти или конкретен служител на най-подробно ниво. Такова отчитане, комбинирано с друга статистическа информация, ви позволява да идентифицирате пикови дни и оптимално да конфигурирате смените и броя на операторите на всеки от тях.
Shifton също предлага опция за начисляване на заплати, която може да се използва за прогнозиране на разходите за кол центъра. Тази функция ще ви спаси от необходимостта да плащате извънредни часове заради повече назначени оператори.
Облачната услуга Shifton предлага мощни инструменти за отчитане, които показват голямо количество статистическа информация за работата както на компанията като цяло, така и на нейните отделни служители. В комбинация с инструменти за планиране и проследяване на присъствието, тези отчети могат да показват информация за достиженията, планираните и изпълнени задачи, да предсказват бъдещи разходи и да оптимизират процесите в компанията навреме.
Прогнози и отчети, получени чрез облачната услуга Shifton, позволяват допълнителна оптимизация на кол центъра с неограничен брой служители. Така, вие не само ще решите съществуващите проблеми, но и ще предотвратите тяхното възникване в бъдещето.
Искате да се уверите? Добре дошли в Shifton! Регистрирайте се и изпробвайте всички функции на нашето онлайн приложение за 2 месеца безплатно!
