Много компании използват контактни центрове като средство за комуникация с техните клиенти. Начинът, по който операторите се справят с обажданията, може да доведе до нови клиенти, както и до запазване на здрави взаимоотношения със стари клиенти.
Предизвикателства при планиране на графика в кол центровете
В много случаи кол центровете работят от името на международни компании. Мениджърите наемат оператори, които трябва да работят в различни часови зони. Това може да доведе до объркване с работното време, смени и разпределение на работниците.
Това, на свой ред, може да увреди работния поток на кол центровете, да доведе до негативна обратна връзка и намалени приходи. Кол център може да избегне тази ситуация, ако внедри правилно управление на работния график. В момента има няколко вида работни графици за персонала:
Съветски
Този тип работен график е по-подходящ за кол центрове, които работят за местни пазари. Служителите имат 8-часова смяна и 1-часова обедна почивка. Операторите не могат да избират времето за почивка. Обедната почивка може да се ползва само след 4 часа от смяната. Обикновено този тип график има само две смени: от 8 до 16 ч. и от 16 до 24 ч.
Американски
Този сценарий също предлага 8-часови смени. „Американският“ тип не позволява промяна на времето, когато започват смените. Не позволява операторите да изберат най-подходящото време. С това на ум, сценарият позволява да се ходи на обяд по всяко време на работния ден, както и да се искат почивки.
Британски
Британският тип график се счита за най-ефективния за организацията на работната сила в кол центровете. Той не само намалява разходите, но и подобрява представянето на служителите. Този тип график предлага 4/8-часови смени. Служителите могат да избират кога да започват смените си и могат да направят обедна почивка по всяко време в рамките на работното време.
Кол центровете, които преминат към модела „Британски“ за управление на работното време, ще видят значително подобрение в представянето и отношението на работниците си. На свой ред, клиентите ще почувстват, че комуникират с професионалисти и получават високото ниво на обслужване на клиенти.
Инструменти за планиране на график
Използването на прости решения като Microsoft Excel не е достатъчно за създаване на работни графици с различни продължителности и различен брой оператори. Те не могат да се използват за планиране на графици и проследяване на почивки. Инструментите за управление на работната сила позволяват създаването на перфектен график.
Услугата Shifton е идеалното решение за внедряване на „Британски“ график за кол център. Услугата позволява задаването на начално време на смените, предлага възможност за почивки и отпуски, поддържа гъвкаво обедно време. Тя позволява на кол център да създаде график за всякакви видове персонал.
