על החברה
Dialog Market הוא מרכז שיחות חוץ גדול המעניק תמיכה ללקוחות 24/7 באמצעות שיחות, צ'טים ואימיילים. עם 300 תחנות עבודה ויותר מ-1,000 עובדים העובדים הן במשרד והן מרחוק, החברה מנהלת מספר פרויקטים בו-זמנית, כל אחד מהם עם דרישות תפעוליות ייחודיות.
מבנה החברה כולל:
- מפעילים – צוות קדמי המטפל בשיחות, צ'טים ואימיילים.
- מפעילים בכירים – מסייעים למפעילים ומפקחים על זרימת העבודה.
- מנהלי פרויקטים – אחראים על עמידה ב-KPIs עבור כל פרויקט.
- Supervisors – monitor teams and ensure smooth operations.
- מחלקת משאבי אנוש, הנהלת חשבונות, מומחי IT וצוותי תמיכה אחרים.
אתגרים שעמדו בפני Dialog Market
כמו כל מרכז שיחות גדול, ניהול לוחות זמנים של עובדים היה אתגר מרכזי. עם תחלופה גבוהה של עובדים, עבודה מבוססת משמרות ותפעול 24/7, החברה נאלצה להתמודד עם כמה בעיות מפתח:
1. תחלופת עובדים גבוהה
מרכזי שיחות חווים שינויים תכופים בעובדים, דבר המצריך התאמות יומיות בלוחות הזמנים. צוותי משאבי אנוש ומנהלים בילוי זמן מוגזם בעדכון משמרות ובחיפוש מחליפים.
2. חופשות מחלה, חופשות והעדרויות בלתי צפויות
עם תפעול 24/7, הבטחת כוח אדם מספיק למרות ביטול ברגע האחרון הייתה מאבק קבוע. מציאת מחליפים באופן ידני גזלה זמן רב.
3. גידול פתאומי בתנועה
לקוחות יכלו להגדיל את נפח השיחות או הצ'טים בכל זמן, מה שהצריך תגובה מיידית. מנהלים נאלצו להתאים במהירות את לוחות הזמנים כדי לעמוד בדרישה.
4. החלפת משמרות בין עובדים
מפעילים ביקשו לעיתים קרובות החלפת משמרות מסיבות אישיות. ללא מערכת אוטומטית, התהליך הזה הפך לכאוטי, ומנהלים נאלצו לדאוג לציות לחוקי העבודה באופן ידני.
5. ניטור נוכחות ודייקנות
מרכזי השיחות מתוגמלים לפי שעות עבודה אמיתיות, מה שהופך את ההגעה בזמן לקריטית. עם זאת, מעקב ידני אחר איחורים ונוכחות היה לא יעיל וחשוף לטעויות.
6. ניהול הפסקות ביעילות
פרויקטים שונים דרשו רמות כוח אדם ספציפיות בכל עת, מה שהקשה על תכנון הפסקות ללא הפרעה לתפעול.
7. זמן מוגזם שהוקדש לתזמון
בגלל האתגרים האלה, מנהלים ומשגיחים הקדישו יותר מדי זמן להתאמות ידניות בלוחות הזמנים במקום להתמקד בשיפור שירות הלקוחות והביצועים.
כיצד שיפטון פתרה בעיות אלה
באמצעות יישום שיפטון, Dialog Market אוטומציה את תהליך קביעת לוחות הזמנים, מה שצמצם את עומס העבודה הידני ושיפר את היעילות.
✅ קביעת לוחות זמנים אוטומטית למשמרות
שיפטון מייצרת אוטומטית לוחות זמנים אופטימליים בהתבסס על עומס עבודה, העדפות העובדים ודרישות הפרויקט, ומבטלת את הצורך בתכנון ידני.
✅ התאמות מהירות וגמישות
אם עובד מדווח על מחלה או מבקש חופשה, שיפטון מוצאת מיידית מחליף מתאים, ומקטינה את זמן ההתאמה ממשמרות משעות לדקות.
✅ התאמה לגידול בתנועה
כאשר לקוחות מגדילים את נפח השיחות/צ'טים, שיפטון מנתחת את המצב ומציעה משמרות נוספות עם צוות זמין.
✅ החלפת משמרות אוטומטית
עובדים יכולים לבקש החלפת משמרות ישירות בשיפטון, והמערכת מבטיחה באופן אוטומטי עמידה במדיניות העבודה (לדוגמה, הימנעות מעבודה בשעות נוספות).
✅ מעקב נוכחות ודייקנות
שיפטון משתלבת עם מערכות בקרה לגישה כדי לעקוב אוטומטית אחר כניסות ויציאות של עובדים, ומודיעה למנהלים על איחורים בזמן אמת.
✅ תכנון חכם להפסקות
שיפטון קובעת הפסקות ללא הפרעה לרמות כוח האדם, תוך הבטחה לעמידה בדרישות הפרויקט.
✅ שקיפות ובקרה מוגברות
מנהלים יכולים לעקוב אחר לוחות הזמנים בזמן אמת, לעקוב אחר חריגות ולנתח את יעילות כוח העבודה ללא הטרדה של פיקוח ידני.
תוצאות לאחר יישום שיפטון
📉 ירידה של 70% בזמן שהן מבלים על תזמון
📈 ירידה של 30% בהיעדרויות
⏳ חיסכון של 10+ שעות בשבוע למנהלים באמצעות אוטומציה
💰 מינימום אובדן הכנסות עקב איחורים
סיכום
שיפטון הפכה לכלי שבלתי ניתן להפרידה עבור Dialog Market, שהפחיתה את הכאוס בתכנון המשמרות ושיפרה את ניהול כוחות העבודה.
Now, managers spend less time on routine tasks, while operators enjoy more flexible and structured schedules, leading to lower turnover and higher job satisfaction.
שיפטון אינה סתם כלי תזמון — היא בעלת עוצמה רבה לניהול מרכזי שיחות גדולים ביעילות. 🚀
