מהו ניהול שירותי שדה (FSM)

ניהול שירותי שטח (FSM) הוא מרכיב מנהלי יסודי בעסקים העוסקים בעבודת שטח מכל סוג, בין אם זה מתן שירותי התקנה, תחזוקה או תיקון. פתרונות FSM משפרים את תכנון המשימות, הכיוונון וניהול הנתונים, מה שעוזר לחברות בשטח לספק שירותים טובים יותר ללקוחות. במאמר זה, אנו מציגים ניהול שירותי שטח מא' ועד ת', ובוחנים את המרכיבים המרכזיים שלו, סוגי פעילויות השטח, המכשולים המרכזיים והמגמות הקשורות בהם.

סקירה על ניהול שירותי שטח

המונח ניהול שירותי שטח (FSM) כולל מגוון פתרונות שמעצימים את הפונקציונליות של ארגון בניהול פעולות, משאבי אנוש, לקוחות ומלאי של מוצרים ושירותים – במיוחד ברמת עבודת השטח המתבצעת מחוץ למתחם הפיזי של הארגון. FSM בדרך כלל נחשב לסוג של תוכנה שעוצבה עבור כלים לתכנון, שליחה, מעקב ודיווח על פעילויות הצוות בשטח.

FSM כולל כלים ניידים שמאפשרים פונקציונליות ניידת שבעזרתה נוח לעובד לראות את הזמנות העבודה, לחפש נתוני לקוחות או לאסוף מידע בשטח. על ידי ניצול תוכנה לניהול שירותי שטח, עסקים יכולים לייעל תהליכי עבודה, להפחית זמן מנוחה ולספק סיוע ללקוחות יוצא דופן. המטרה הכוללת היא להפחית בהוצאות תפעוליות, לנהל זמן בצורה יעילה ולהעלות את שיעור הצלחת השירותים בפעם הראשונה שהשירות מתבקש.

בענפים עם לוגיסטיקה מסובכת כמו תקשורת, בריאות, שירותי חשמל וייצור, הפכה התוכנה לניהול שירותי שטח לחלק בלתי נפרד. FSM שואף להעלים את הסיכונים לטעויות בתכנון ידני, בעיות תקשורת ועיכובים בין הלקוחות, ולכן גם את רמת הסיפוק המושגת.

מרכיבים מרכזיים בניהול שירותי שטח

לרוב ישנם מגוון מרכיבים חשובים שמשולבים במערכות FSM, שמקלים על הפעלה חלקה ויעילה של תהליכי שטח. כל אחד ממרכיבים אלו ממלא תפקיד בכך שהתהליכים יושלמו כראוי ובזמן עם מעט בעיות תפעוליות. להלן כמה מרכיבים מרכזיים:

נייד תחילה

טכנאי שירותי שטח נמצאים בדרכים רוב הזמן, ולכן מערכות FSM תמיד ניידות. מערכות FSM ניידות בתחילה מאפשרות לטכנאים לשאת יותר מאשר רק הזמנות עבודה ושמות לקוחות. אפליקציה או ממשק נייד מסייעים לשמור על כוח העבודה מחובר ומעדכנים הודעות לטכנאים.

משולב

מערכת FSM חזקה אמורה להיות מסוגלת להשתלב עם מערכות עסקיות אחרות כגון CRM ו-ERP. זה מספק העברת נתונים בין המחלקות כדי שהצוות בשטח יוכל לגשת ללקוחות, למוצריהם כמו גם למידע החשבונאי שלהם בכל עת.

לכידת נתונים מראש

לכל פתרון FSM טוב יש נתונים כבסיסו. בכך, התוכנה לניהול שירותי שטח עוזרת למנהלים להפוך ״מה שקרה״ ל״מה יקרה״ על ידי לכידת נתונים מראש והמאפשרת את ביצוע ההחלטות והמגמות להיות מבוססות על ראיות מוצקות. בנוסף, מועילים גם הנתונים שנאספים בשטח במהלך ביצוע העבודה, כולל הזמן שנדרש להשלמת המשימות, מצב הציוד, הפידבק של הנבדקים וכו'.

מהם הסוגים השונים של פעילויות שירותי שטח

כמעט כל פעילות ניהול שירותי שטח מכילה מספר פעילויות שתלויות בענף ובחברה עצמה. להלן כמה מהפעילויות שירותי השטח הנפוצות ביותר.

התקנה

זה כולל את ההצבה והחיבור של ציוד חדש או מערכות במתחם הלקוח. זה יכול להיות כל דבר שמורכב מגאדג'טים למטבח ועד רובוטים תעשייתיים ענקיים. ניהול נכון מבטיח שתהליכי ההתקנה מתוכננים, מבוצעים ואפילו מנוטרים.

תחזוקה

תחזוקה מונעת נעשית כדי להבטיח שמכונות או מערכות יהיו פעילות כל הזמן במצב הטוב ביותר שלהן. כדי למנוע שהמכונות יישארו מובטלות למשך זמן רב, פתרונות FSM מסייעים בארגון לוחות זמנים לתחזוקה מונעת.

תיקון

שירותי תיקון כוללים את האבחון והסדרת התקלה. דרך שליטה יעילה ב-FSM, ניתן להפוך את תהליך התיקון ליעיל על ידי מתן הכלים והחלקים הנדרשים לטכנאי במקום.

הסרה

Removals of certain apparatus might also form part of the field service offered. Many FSM systems monitor removals by accounting for inventory control and upholding safe disposal that is usually environmentally friendly.

עבודה מתוזמנת

פתרונות FSM מסייעים בביצוע פעילויות עבודה מתוכננות כמו בדיקות וקריאות שירות מתוזמנות. עבודה מתוזמנת בדרך כלל משמחת את הלקוחות שכן יש מעט מקרים של תקלות בלתי מתוכננות.

הדרכה

שירותי הדרכה עשויים גם להינתן על ידי הטכנאים במהלך התהליך על ידי הצגת הצוותים של הלקוחות או הצוות שלהם עם המיומנויות הנדרשות על השימוש במכונות או הקפדה על לוח התחזוקה. הדרכה חשובה מבחינת הפחתת קריאות שירות והעלאת שביעות הרצון של המשתמשים.

אתגרים נפוצים בניהול שירותי שטח

תוכנה לניהול שירותי שטח מציגה יתרונות רבים, אך יש לה גם חסרונות. חברות צריכות למצוא פתרונות לאתגרים אלו על מנת לשפר את הביצועים ולשמור על הלקוחות מרוצים. אלו הם כמה מהאתגרים השכיחים ביותר בניהול שירותי שטח.

1. Scheduling And Routing Inefficiencies

לעיתים קשה לתכנן עבודות ולהקצות טכנאים בצורה אפקטיבית במיוחד כאשר הלקוחות אינם ממוקמים באותו מקום. תוכנה לניהול שירותי שטח במקרים אלו לעיתים כוללת תכונה להתווית מסלול אופטימליה שמשתמשת פחות זמן בנסיעות ויותר זמן בעבודה יצרנית.

2. שיעור תיקונים בפעם הראשונה ירוד

שיעור תיקונים בפעם הראשונה הוא מדד ביצועים ב-FSM. כאשר טכנאים לא מצליחים לתקן בעיה בניסיון הראשון, זה יוצר הוצאה נוספת וגם חוסר שביעות רצון מצד הלקוחות. כאן נכנס לתמונה ה-FSM, ומוודא שהכלים והמידע הרלוונטיים זמינים לפני יציאת הטכנאים לעבודה.

3. קושי לגשת לנתונים בזמן אמת ולהיסטוריית לקוחות במקומות מרוחקים

טכנאים לא תמיד יכולים לגשת למידע בזמן אמת כמו רמות מלאי או היסטוריית הזמנות בעבודה בשטח. גישה ניידת בפתרונות FSM מאפשרת לטכנאי להיות מצוידים במידע הרלוונטי בזמן המתאים.

4. הכשרת טכנאי שירותי שטח

הכשרה מספקת תורמת לשירות שדה יעיל. אובדן הכשרה נראה כבעיה, במיוחד במשפחות שיש להן התפשטות גיאוגרפית רחבה. הגורם המקל הזה והרבה אחרים הם הסיבות לכך שהתוכנה לניהול שירותי שטח היום כוללת מודול הכשרה או מערכות הכשרה בענן.

5. תמיכה בטכנאי שירותי השטח בשטח

על טכנאי השירותים להיות מסוגלים להגיע לעזרה ולכלי פתרון הבעיות המתאימים כאשר הם נתקלים בנסיבות כאלה, והם עובדים מחוץ לאתר. חלק מפתרונות FSM יאפשרו צ'אט בזמן אמיתי, שיחות וידאו או אפילו מציאות מוגברת לסייע לטכנאי.

6. שליחת טכנאי שטח

אף פעם לא קל להטיל את המשימה על האנשים הנכונים ולהצטייד בדרישות הלוגיסטיות הנדרשות. רוב פתרונות FSM שיפרו את הקצאת העבודות באמצעות שימוש בטכנאי שליחות אוטומטי ומעקב GPS.

7. שינויים בכוח העבודה

מחזור עובדים או שינויים עונתיים יכולים להפריע למתן השירותים. כלי FSM מסייעים להתגבר על ההשפעות השליליות של שינויים אלו בכוח העבודה שכן הם מקלים על שילובם, הקצאת תפקידים כמו גם תכנון.

8. תקשורת בזמן אמת

חשיבות התקשורת ב-FSM אינה ניתנת להדגשה יתרה. מערכות FSM בדרך כלל מספקות תכונות תקשורת בזמן אמיתי למשתמשים כדי ליצור קשר עם שליחים, טכנאים ולקוחות.

9. הקדשת תשומת לב לקריאות שירות דחופות תוך איזון בקשות תחזוקה שוטפות

עדיין יכול להיות קל לשלב עבודה על קריאות דחופות עם עבודה שוטפת. פתרונות FSM נוטים לכלול תכנון מבוסס קדימות, המאפשר לבצע עבודות דחופות תוך המשך עם השירותים היומיים.

10. הבטחת בטיחות אישית בעת עבודה בסביבות משתנות ועלולות להיות מסוכנות

מערכות לניהול בטיחות הן חלק בלתי נפרד מהפונקציות המוצעות תחת תוכנת ניהול שירותי שטח, הכוללת גם פרוטוקולים לרשות ובודקים כדי לוודא שהטכנאים מקפידים על בטיחות בעבודה.

11. ניהול והגעה לציפיות לקוחות גוברת לשירות מהיר ויעיל

בזכות התקדמות הטכנולוגיה, ספקי שירותים יכולים כעת לספק את שירותיהם ללקוחותיהם מהר יותר מאי פעם. FSM תורם לכך בכך שהוא מפשט את התהליך.

12. שילוב טכנולוגיות ניהול שירותי שטח

However, the integration of FSM technologies with IoT, AI, and predictive analytics, for instance, is important and will determine the organization’s readiness for the future. Correct integration ensures that resources are utilized efficiently, data is improved, and processes are streamlined.

ההבדל בין ניהול שירותי שטח לספקי שירותי שטח

לעיתים קרובות יש בלבול בין FSM, שמייצג ניהול שירותי שטח, ובין ספקי שירותי שטח, אך למעשה יש להם משמעויות שונות. FSM הוא רעיון שמתייחס למערכות ושליחת משאבים בניהול עבודות שטח, בעוד ספקי שירותי השטח הם אלו שבאמת יוצאים לשטח ומבצעים את העבודה. אלו הם כלים ניהוליים המעצימים את היעילות ואיכות השירותים הכוללת המוענקת ללקוחות, במטרה להגיע לצרכים או שביעות הרצון שלהם.

כיצד נראה תפעול שירותי שטח מוצלח

הפעלת תפעול מוצלח של שירותי שטח דורשת תהליכים יעילים, טכנאים מוכשרים שהוכשרו ומצויידים בצורה נכונה והגברת שביעות רצון הלקוחות. אלו הם המרכיבים המסייעים להצלחה בכל פעולת FSM:

נהלי שטח ניידים תחילה

בניהול שירותי שטח ניידים, הטכנאים מסוגלים להוריד הזמנות עבודה, לדבר עם שלוחים ולהתעדכן במצבם עם הפתרונות הניידים שניתנים.

שירות משולב למערכות אחרות

שילוב של מערכות כאלה מבטיח שכל נתוני הלקוחות, רמות המלאי ומידע החשבונית ניתנים לשליפה על ידי בעלי העניין הרלוונטיים.

לכידה יזומה של נתוני שירות

זה מאפשר למנהלים לכוונן את הגישות שלהם מול הבניה המתמשכת כי הם יוכלו לקבל מידע עדכני בכל זמן.

מגמות בשירות שטח

ניהול שירותים בשטח מתנהל בקצב מהיר בימים אלה, בהתחשב בכך שיש טכנולוגיות משבשות שמשפרות איך ארגונים משרתים, עוקבים ומנהלים שירותי שטח. בנוסף, עם הגידול בדרישת הלקוחות, הפתרונות של FSM גם מאמצים מגמות שממוקדות בהגברת הפרודוקטיביות, היעילות ושביעות רצון הלקוח. חלק מהמגמות המכריעות בניהול שירותי שטח מובנות בתחזיות העתיד של FSM.

1. אימוץ מציאות מתוגברת (AR) לעזרה מרחוק

מציאות מתוגברת (AR) היא מצב שבו טכנאי מקבל עזרה ממומחה מרחוק המספק הנחיות, שרטוטים טכניים וכלים שימושיים נוספים דרך המצלמה של המכשיר עליו הם עובדים. AR היה מאוד שימושי במגזרים שכוללים מכשירים מורכבים שבהם הטכנאי צריך לדעת למי לפנות גם אם הם לא באתר.

עם AR, טכנאים יכולים לפנות למומחים הממוקמים במקום אחר שיכולים להנחות אותם בתהליכים, ובכך להקטין את הסיכוי לטעויות ולהגדיל את שיעורי התיקון מהפעם הראשונה. אפילו תוכניות הכשרה יכולות להרוויח מ-AR; ניתן לתת למתגייסים סימולציה של התהליכים שהם יצטרכו לטפל בהם לפני שיפגשו את המציאות. עלויות התפעול וזמני ההסתובבות לתחזוקה, הודות לטכנולוגיית AR, הם נמוכים מאוד מה שמאוד משמח את המשתמשים שכן ניתנת עבורם שירות יעיל בזמן שיא.

דוגמא: דוגמא לכך ניתן למצוא במגזר התקשורת, שבו טכנאי תיקון בסיס AR הבין את היקף העבודה של מערכות רשת מתקדמות ומורכבות שהוא היה צריך לעבוד עליהן.

2. שימוש מוגבר ברחפנים לבדיקות וניטור

רחפנים מהפכניים לשירות שטח, במיוחד למשימות בדיקה בתעשיות כמו אנרגיה, בניה ושירותים. רחפנים המצוידים במצלמות וחיישנים יכולים להגיע לאזורים בסיכון גבוה, כמו קווי חשמל, צינורות וגגות, שבהם הגישה האנושית מוגבלת או מסוכנת. מגמה זו מאפשרת לטכנאים לבצע בדיקות מרחוק, לאסוף נתונים חזותיים ממבט על בלי לסכן את בטחונם האישי.

טכנולוגיית רחפנים לא רק משפרת את הבטיחות אלא גם מאיצה את הבדיקות ומקטינה זמני השבתה. רחפנים רבים כעת מצוידים במצלמות בעלות הגדרה גבוהה לניהול שירותי שטח, חיישנים תרמיים וטכנולוגיית מיפוי תלת-ממד, ומספקים דימויים מפורטים שניתן לנתח מיידית. על ידי שילוב נתונים שנאספו מרחפנים עם תוכנת ניהול שירותי שטח, חברות יכולות לזהות צרכי תחזוקה במהירות ולקבל החלטות יזמיות, חוסכים זמן וכסף.

דוגמא: באנרגיית הרוח, רחפנים בודקים את להבי הטורבינות לנזקים או בלאי, מה שמאפשר לתזמן תחזוקה לפני שבעיות קטנות הופכות לבעיות גדולות.

3. התלות הגדולה באנליטיקה לתחזוקה חזויה

האור הכסוף של מגמה זו הוא שהיא מקטינה את הסיכוי לכל כשלון שכן חברות יכולות לפתור הבדלים כאלו אפילו לפני שהם גורמים לאובדן ייצור. לדוגמה, עם השימוש בלמידת מכונה ובינה מלאכותית, אפשרי למערכת FSM להשתמש בנתונים היסטוריים ולהכיר מגמות לדעת מתי הציוד יתמוטט. ככל שהכלכלה מתאוששת, תחזוקת מבנים תעבור לתחזוקה חזויה כדי להקטין עלויות הקשורות לתיקונים חירום מגוברים ולהאריך את מחזור חיי הנכסים, במיוחד אלו יקרים או קשים להחלפה. מערכות FSM המושרות באנליטיקה חזויה הן מאוד אגרסיביות ומסייעות לחברות להבטיח שהציוד יתוחזק תמיד בשימוש, ולכן למנוע כל השלכות שליליות שיכולות להתעורר כתוצאה מחוסר שירות עקב הפסקות בציוד.

דוגמא: בייצור, אנליטיקה חזויה יכולה לאותת מתי המכונות צפויות להזדקק לתיקונים, מה שמאפשר לטכנאים לתזמן תחזוקה בזמנים אופטימליים כדי להימנע מהפסקות בייצור.

4. הרחבת האינטגרציה של התקני IoT

האינטרנט של הדברים (או IoT) מחבר את האינטרנט עם כמעט כל דבר, בין אם זה מכונות, מכשירים או חיישנים כלשהם, מה שמאפשר לדברים האלה לתקשר בזמן אמת. במקרה של FSM, האינטגרציה של IoT מרמזת שהמערכת יכולה לקבל נתוני ביצועים כל הזמן מהציוד בשטח למערכת מרכזית. מידע זה מסייע בקביעת הבריאות, השימוש ובבעיות אחרות של הציוד כך שחברות יכולות לפעול בזמן.

ניהול שירותי שטח עם IoT מסוגל לבצע מספר פונקציות ללא הצורך בהתערבות אנושית, כמו במקרה של הודעה לטכנאים שציוד מסוים זקוק לחלקי חילוף, הזמנת מלאי מחדש ואפילו ניהול רמות המלאי. היכולת של IoT מאפשרת לארגוני שירותי שטח להעסיק יותר גישה ממוקדת נתונים, מה שהוא שימושי מאוד במקום שיש הרבה ציוד מקושר בתעשייה. IoT מסייע במניעת תקלות, קיצור זמני תגובה ושיפור יעילות השירות.

דוגמא: במערכות HVAC, חיישנים IoT מפקחים על טמפרטורה ולחות, וכאלה אנומליות מועברות לצוותי שירות שטח בזמן מונע תקלות מערכת.

5. בינה מלאכותית (AI)

ישנם משתמשים רבים של AI ב-FSM החל מתזמון משופר ועד לפשטת האינטראקציה עם הלקוחות באמצעות בינה מלאכותית. AI עובד עם ערכות נתונים גדולות ומחפש מתאמים שניתן להשתמש בהם כדי לנבא אירועים מסוימים, כגון מתי טכנאי יגיע, כמה זמן ייקח לתיקונים, או תוצאות השירות. יכולת זו מהפכנית את הדרכים שבהן מתוכננים, מנוטרים ומבוצעים שירותי ניהול שטח.

השימוש האחר הגדול של AI הוא בתזמון חכם, שמאפשר הקצאת משימות לעובדים בשטח בהתאם לכישוריהם, מיקומם וזמינותם. החשוב מכל, AI היה עזר רב במתן פתרונות לבעיות; לדוגמה, מכונת אבחון המאפשרת AI יכולה להמליץ על פתרונות אפשריים על ידי שימוש במידע שירות קיים ובביצועי הציוד. שאלות ובקשות פשוטות מלקוחות מטופלות בידי רובוטים, שיכולים לדבר ולעזור ללקוחות כל הזמן, ומובילים לחוויית לקוח טובה יותר.

דוגמה: בשירותים, תזמון מונחה AI יכול לעזור להקצות את הטכנאי הנכון למשרה על בסיס ערכת מיומנויות נדרשת ומרחק נסיעה, מה שמוביל לזמני תגובה מהירים יותר.

6. אוטומציה

ניהול שירותי שטח בזמן האחרון מסתמך רבות על טכנולוגיה, ובכך מאפשר לארגונים להעלים תהליכים המתבצעים באופן ידני, מה שיוביל לעיכובי פעולה והעלאת העלויות. טכנולוגיה ואוטומציה ב-FSM נוגעות בכל ההיבטים של תהליכים עסקיים כגון הקצאת עבודה ומערכות התראה, ניהול מלאי ואפילו גבייה. ניתן לאוטומט תהליכים שגרתיים, וזה מפחית את עומס העבודה של חוסר עקביות וטעויות אנוש ומשפר את תגובת השירות.

לדוגמה, עם תזמון אוטומטי, ניהול מוציא פחות זמן על הקצאת עבודה תוך שמירה שהטכנאי הנכון מתוזמן לעבודה הנכונה. הודעות מתאימות או תזכורות בדרך כלל מבוצעות עם תוכנת ניהול שירות שטח הן עבור הטכנאים והן עבור הלקוחות, המבחנים במתן שירותים בזמן. יתר על כן, אוטומציה של משימות כמו הזנת נתונים והכנת חשבוניות ודוחות גם מפחיתה את עומס העבודה בתפקידים בדרך ומאפשרת לעובדים להתרכז במשימות חשובות יותר.

דוגמא: לדוגמה, במקרה של שירותי בריאות, מערכת FSM עוקבת אחר שירותי תחזוקת ציוד ומתזמנת באופן אוטומטי בדיקות במועד עבור ציוד חשוב במיוחד כמו מכשירי MRI במקום לעשות זאת באופן ידני.

FSM לעומת ניהול כח עבודה נייד: מה ההבדל

ניהול שירותי שטח (FSM) וניהול כח עבודה נייד (MWM) משחקים תפקיד חשוב במיצוי צוותי העבודה מרחוק, אך יש להם מטרות שונות שכן הם פונים לצרכים ארגוניים משתנים. אמנם הם עוקבים אחרי מטרות דומות, כמו הגברת היעילות, לשימוש טוב יותר במשאבים זמינים, הם לא עוסקים באותו היבט של ניהול כח העובדה ויש להם כלים שונים שנועדו לאותם מטרות.

ניהול שירותי שטח (FSM) מתמקד בעיקר בעסקים עם שירותי שטח כגון תחזוקה, תיקונים והתקנות. הוא נמ בשאיפות חברות שנדרשים לפרוס טכנאי שירות, להגיב לבקשות שירות באופן הולם, ולשמר רמת שביעות רצון משמעותית מהלקוחות. המטרות של פתרונות FSM כוללות ניהול הזמנות עבודה, ניהול מלאי, ניהול לקוחות ומערכות דיווח מבוססות תעשייה. כלי FSM מסייעים בדחיסים להקצות טכנאים מתאימים לכל עבודה, בהתאם לכישורים, מרחק ודחיפות, על ידי מתן התכונות של היסטוריות לקוחות, תוכניות שירותים וזמינות טכנאים. פוקוס כזה על מתן שירות מתאים לתעשיות כמו טלקומוניקציה, שירותים, HVAC ושירותי בריאות שבהן הביקוש לעבודה מיומנת של לקוחות גבוהה לצורך מענה לקוחות ולהבטחת השירותים זמינים.

ניהול כוח עבודה נייד סיבלה, לעומת זאת, הינו רמה כללי יותר להתמודדות עם בעיית המעקב והניהול של מטרות גדולות או מספר אנשים ניידים/מרוחקים בלתי תלויים במגזר. בעוד ש-FSM מיועד לעבודה קשורה לאירועי שירות, כלים MWM חוקרים כיצד למקסם את התפוקה מכוח העבודה הנייד במונחי ניהול זמן ופרודוקטיביות וטווח זה של עובדים יכול להיות נהגי משלוחים, אנשי מכירות או אפילו כוחות שדה כלליים. פתרונות MWM מתמקדים גם בעדכוני מיקום דינמיים, פרודוקטיביות, ורמות ביצועים, הקצאת משימות, ועיפוש ועוד, הם מעדיפים בתחום הקמעונאות, לוגיסטיקה, מכירות ומגזרים אחרים. זה לא רק ארגון אירועי שירות לקוחות לקראת מטרה נתונה, העיצוב מטרתו הוא השגת, אלא מקסום היעילות של כל אחד מחברי הכוח, הפחתת כמות הזמן שנסגר, וביצוע תפקודים נכונים בזמן הרלוונטיים.

FSM, בשימוש בפועל, מבוסס על עקרונות שמתאימים לתעשיות השירותים שבהם כל מטלה כוללת מידה מסוימת של התמחות ומגע עם הלקוח. מערכות FSM כוללות יישומים הפונים לשירות לקוחות כמו לאפשר ללקוחות להזמין, לעקוב ולהעריך שירותים דרך פורטל אינטרנטי. זה מועיל במיוחד למותגי שירות מכוון של שהם שואפים לצמוח את תדמיתם ולהגדיל את שימור הלקוחות לאורך הזמן. MWM, לעומת זאת, מתרכז בהיבט של השלמת משימות. זה לא מתעסק באינטראקציה עם הלקוח שכם כך, אלא תפוקה, תפוקה ועוד תפוקה, פחות זמן מבוזבז, ויותר פרודוקטיביות מצוותי התנועה.

הבדל חשוב אחר הוא הדרך שבה נתונים נאספים ומעובדים. לדוגמה, FSM אוספת יותר מדדים נתונים גרנולריים על זמני תיקון, ביצועי ציוד, יעילות טכנאים ושביעות רצון לקוחות כדרך לשפר את מתן השירות. MWM, מצד שני, אוספת מידע על נוכחות, יעילות מסלולים וביצועי משימות במטרה לשפר את פרודוקטיביות כוח העבודה. גישה תפעולית משולבת זו ב-FSM מתאימה לכמה תעשיות שרוצות ושומרים על רשומות שירות מפורטות בעוד ב-MWM זה הכל על יעילות השירות.

עם כל השיקולים הללו בחשבון, אפשר לומר ש-FSM ו-MWM מטפלים בהיבטים שונים. הראשון כולל פרקטיקות המועסקות במגזרים שבהם תיעוד מדויק והמעורבות ההבאה עם הלקוח היא קריטיתאפילו ששניהן מכוונות להשגת מטרות דומות, כמו הגברת יעילות, והשימוש הטוב ביותר במשאבים זמינים, לסוגים משתנים של ניהול כוחות העבודה וכלים נפרדים המותאמים למטרות אילו.

העתיד של ניהול שירותי שטח

כשהתעשיות עוברות למודל פעולה מחובר ומתקדם יותר טכנולוגית, ניהול שירות שטח גם מתפתח בקצב מהיר מאוד. חדשנות כמו אוטומציה, AI, IoT וטכנולוגיות ענן מחוללות מהפכה בשירות השטח, הופכות את התהליכים ליעילים יותר, משפרות את תגובת הלקוח ומגבירות את חוויית הלקוח. חלק זה גם יבדוק כל אחת מהטכנולוגיות המתפתחות הללו, כיצד הן משנות את ניהול שירות השטח ומה צפוי להשתנות עבור חברות בשנים הבאות.

אוטומציה בשירות שטח

המניע הראשי של ניהול שירות שטח היה אוטומציה, המשמשת להקל ולהאיץ גם את התהליכים המבצעיים המשעממים ביותר כדי לשפר את הפרודוקטיביות והאחידות. תראה כיצד אוטומציה מסייעת בניהול שירות שטח:

• ניהול לוח זמנים ותזמון כוח אדם ומשאבים: עם אוטומציה במקום, מערכות ניהול שירות שטח יכולות לתזמן ולשלוח טכנאים על פי פרמטרים בזמן אמת כגון מיקום גיאוגרפי, כישורים ועומס עבודה של הטכנאי, ובכך להפחית את זמן האי-פרודוקטיביות וכן את הוצאות הנסיעה. לדוגמה, כאשר טכנאי מסיים משימה לפני התוכנית, תזמון אוטומטי יאפשר לטכנאי לקבל את המשרה הבאה מיידית.
• שיפור ביצועים: הרבה פרוצדורות ידניות חוזרות ונשנות כמו יצירת דוחות, השלמת מלאי ותקשורת עם הלקוחות כעת יכולות להיות אוטומטיות. טכנאים כעת יכולים להקדיש יותר זמן לעבודה מאשר לפעילויות משרדיות מיותרות.
• אפשר מתן שירות טוב יותר עם טכנולוגיה: בעזרת אוטומציה קלה ולמידת מכונה, מערכות ניהול שירות שטח ידעו אוטומטית כאשר משהו ישתבש בציוד אפילו לפני שזה קורה ויבצעו את התהליכים הנדרשים כדי להימנע משיתוק של המערכות.
• הגדלת היעילות באמצעות השימוש בטכנולוגיה: מערכות אוטומטיות כמו השימוש בברקודים הובילו למעקב בזמן אמת אחר מלאים ולהתרעה של קמעונאים מתי יש להזמין מוצרי צריכה, מה שמצמצם את זמן התמתנות של הטכנאים ומשפר את שיעורי תיקון בפעם הראשונה.

מצופה שאוטומציה תמשיך לגדול בניהול שירות שטח, ולאפשר לחברות לייעל את פעילותן, למזער טעויות ולענות לפניות שירות מיידית, ובכך לשפר את רמות שביעות הרצון של הלקוחות.

AI בניהול שירות שטח

תפקיד הבינה המלאכותית או AI בניהול שירותי שטח משתפר בקצבים שלא נצפו בעת שהמערכת המרכזית נותרה ללא שינוי. כלומר, בזכות נתונים וניתוחים כמו גם שיפור מכונות, תחזוקה חוזית זהירה מנוצלת, ותהליכי עבודה ואפילו שירות לקוחות הם טובים יותר.

• אנליטיקה חזויה: ניתן לחזות תחזוקה או כשל של ציוד מסוים על בסיס נתוני שירות היסטוריים. הבנה זו מאפשרת תכנון אסטרטגיות שיסייעו לצמצם את זמני השבתה ואף להעלות את חיי הנכסים.
• ניתוב ותזמון חכמים: בזכות AI, נעשה קל יותר להקצות מסלולים וזמנים לעבודות שבוצעו, תוך התחשבות בהיבטים כגון תנאי תנועה, מזג אוויר, רמת הטכנאי, ורמות דחיפות העבודה בין היתר. זה מאפשר לוחות זמנים של משלוחים שהם ריאליסטיים מבחינת זמן, דלק ומשאבים אחרים ומגבירים פרודוקטיביות עם חסכון בעלויות.
• צ'אטבוטים מופעלי AI: צ'אטבוטים הממוקדים ב-AI זכו לפופולריות רבה בשירותי ניהול שטח כאשר הם מסייעים להציע שירותי לקוחות לאורך כל היום והלילה. בוטים אלו מסוגלים להגיב לשאלות הנפוצות על ידי הלקוחות ולספק עדכונים על שירותים שהלקוחות ביקשו, ולהפנות שאלות קשות לאנשים אמיתיים.
• למידת מכונה לשיפור מתמשך: בניהול פיזור דיאספורי, שבו שירותי לוגיסטיקה נמצאים בשלב מתקדם למדי, מערכות מצוידות בלמידת מכונה ישפרו את הפעולות מאוד בכך שהן יגרמו למערכת לשנות את עצמן ולהתאים לנתונים חיים, מה שמחדד את הניבוי ומשפר עם הזמן את פעולות השירות.
• פרופיל לקוח משופר: AI יכול להעריך קלט משתמש, פעילות שירות ונתוני משוב לקוחות כדי לייצר מידע יקר ערך שיסייע במענה לדרישות הייחודיות של לקוחות ולשפר את שיעורי השימור.

לעת עתה, נראה שטכנולוגיות משופרות ב-AI מוצאות יותר יישומים במערכות ניהול שירות שטח, למרות שהיכולות שלהן הורחבו לאחרונה כך שמערכות אלו יכולות לקבל החלטות מהירות ויעילות יותר לטובת המשתמשים.

שירות שטח מבוסס IoT

בוחנים את ההיבטים המודרניים של ניהול נכסים מחולקים הכוללים יותר שימוש ב-ICT, בעיקר IoT, המאפשר למשתמשים שלו לנטר ולאסוף מידע על נכסים מרוחקים תוך כדי השימוש בשירות. מכשירים המתחברים ל-IoT בשטח מספקים מידע המאפשר לארגון להציע שירות יותר מקיף ובמועד ללקוחותיו.

• ניטור נכסים בזמן אמת: הציוד מצויד בחיישני IoT שמודדים ומשדרים פרמטרי ביצועים כגון טמפרטורה, לחץ, ועוד, באופן תקופתי ללא התערבות אנושית. מגמות ביצועים כאלה יכולות לשמש על ידי מערכות ניהול שירות שטח לניבוי בעיות ותכנון תחזוקה לפני שהתפעול השוטף יופרע.
• דיאגנוסטיקה מרחוק: טכנולוגיית M2M מאפשרת לטכנאים לבצע דיאגנוסטיקה מרחוק על מערכות וציוד כדי לזהות בעיות לפני שליחת אנשים לשטח. זה ממזער את הסיכון לבזבוז משאבים רבים על ניידות כי חלק מהבעיות ניתנות לתיקון גם בלי לשלוח אנשים לשטח או לשלוח רק מעט מהם.
• תחזוקה חזויה משופרת: מעצם העובדה שנתונים המוזרמים במהלך העבודה מנותחים תמיד, מערכות ניהול שירות שטח המבוססות על IoT יהיו מסוגלות לחזות מתי מכונה עומדת להיכשל וגם לתארגן פעילויות תחזוקה מראש ללא כשל, על מנת להבטיח ביצועים טובים יותר ולהימנע מזמני השבתה ארוכים.
• מיקום גיאוגרפי ומעקב: מכשירי מיקום גיאוגרפי המשולבים עם המערכות משמשים במערכות ניהול שירות שטח כדי לספק את מיקומי הסוכנים בשטח והציוד שלהם בזמן אמת, ולאפשר סיוע מתאים עם זמני הגעה מדויקים ושיקול דעת טוב יותר על פיזור המשאבים על ידי המנהלים.
• התראות והודעות אוטומטיות: התראות אוטומטיות יכולות גם להיות מתוכנתות בחלק מהמכשירים כאשר אחד מהסטנדרטים שהוגדרו מושג, לדוגמה, ירידה בביצועים לרמה מסוימת. זה מאפשר ניהול מוקדם של תקריות מהנקודת מבט הטכנית עוד לפני שהלקוח נפגע.

האינטגרציה של IoT בניהול שירותי שטח הופכת את הפעולות לממוקדות יותר בפעולה חזויה ובשימוש בנתונים, ובכך מפחיתה את העלויות הקשורות לתחזוקה תגובתית ומשפרת את איכות השירותים.

ניהול שירות שטח מבוסס ענן

הפרדיגמות המסורתיות של ניהול שירותים משנות צורתם בהדרגה על ידי הופעת הטכנולוגיה ובמיוחד, טכנולוגית הענן. הפתרונות מכוונים לצמיחה וכן קלים לפריסה. מערכות משותפות לניהול שירות שטח הנתמכות בענן עוזרות לארגון בתהליכי העסק שלו ומשפרות את אינטראקציה של העובדים, שנמצאים במקומות שונים באותו הזמן.

• גישה מכל מקום, בכל עת: עם מערכות ניהול שירות שטח מבוססות ענן, כל טכנאי יכול לעבוד על הזמנות, מידע על לקוחות וחומרים אחרים בלי לקחת בחשבון את מיקומו הגיאוגרפי כל עוד יש לו חיבור לאינטרנט. זה חשוב מאוד בניהול כוח עבודה נייד כיוון שזה מספק לטכנאים גישה למידע חיוני שהם עשויים להזדקק לו בזמן תנועה ללא כל הפרעה.
• גמישות והתרחבות: פלטפורמות ניהול שירות שטח מבוססות ענן הן גמישות ומתרחבות באופיין המאפשרות לחברות להגדיל או להקטין את מספר המשתמשים או התכונות הזמינות כשמתעורר צורך. זה מסייע להן להתמודד עם דרישות עסקיות חדשות או עונתיות בלי הצורך לבצע שינויים קבועים במבנה שלהן.
• עדכון נתונים בזמן אמת: בעזרת טכנולוגיית ענן, סוכנים בשטח מקבלים עדכונים מיידיים לכל המכשירים המחוברים. זה מקדם את תזרים המידע בין מנהלים, מפעילים ואפילו חברי צוות אחרים, ובכך משפר את יכולות התגובה והקבלת החלטות שלהם.
• השפעות על העלות: מערכת ניהול שירות שטח מבוססת ענן מפחיתה את הוצאות ה-IT על ידי הסרת שרתים מקומיים והצורך בשמירה על המערכת. חברות יכולות ליהנות משדרוגי תוכן ושיפורים על בסיס שגרתי בלי להיכנס להוצאות על שדרוג תוכנה למערכות עבודות שטח או חומרה.
• שיפור התקשורת: שירותי ניהול שירות שטח מבוססי ענן צפויים לכלול אביזרים כמו כלים שמאפשרים תקשורת כגון לוחות מחוונים משותפים, עבודות חיות ושיתוף קבצים. זה מסייע לחזק את הקשר בין הטכנאים למנהלים ולמשלחים בכך שמוודאים שהכל נשמר במסגרת ערוצים הולמים.
• הגנה על מידע והיקלטות לתקנות: מספר ספקי שירותי ענן מיישמים מדיניות אבטחה מורכבת ברמתם עד כדי שימוש באמצעים כמו הצפנה ויישום אימות דו-צדדי לנתוני ניהול שירות שטח. בנוסף, תשתית הענן היא בעיקרה מווסתת עצמית, כלומר פחות נטל על הארגונים בהתמודדות עם הגבלות חיצוניות.

המעבר למערכות ניהול נכסים ושירותים מבוססות ענן מאפשר לארגונים להיות יותר זריזים ודינמיים, לספק את ההיבטים הנדרשים להתאמה לשוק המשתנה ולדרישות הלקוח.

דוגמאות לשירותי שטח בתעשיות שונות

ניהול שירות שטח (FSM) הוא חשוב במגזרים שונים כיוון שהוא תומך בארגונים בתחזוקה, תיקון, התקנה ושירות של מכונות ומערכות, הממוקמות מחוץ לארגון. כשהמכשירים פועלים והשירותים ממשיכים, זהו ניהול שירות שטח ששומר על השירותים החיוניים בתחומי הפוקוס כמו חשמל, מים וגז, כמו גם מקורות אנרגיה נוספים בשליטה. לדוגמה, חברות חשמל תלויות רבות בשירותי שטח והטכנאים המבקרים ומתקנים קווי מתח, שנאים ותחנות משנה. טכנאים אלו משתמשים במערכת ניהול שירותי שטח המאפשרת להם להקצות ולנהל לוחות זמנים שונים, ולעקוב אחרי התקדמות הפרויקטים, מתאים למקרי חירום ותלים עצמם, תוך שהם מפחיתים את הזמן הנדרש לעצירה תוך שמירה על קודי הבריאות והביטחון שנקבעו.

חברות אנרגיה מתחדשת גם מחזיקות מערכות ניהול שירות שטח לשירות, למשל, פאנלים סולאריים וטורבינות רוח הממוקמים בדרך כלל רחוק ממבנים. על ידי ניצול חיישני IoT ונתונים, פתרונות ניהול שירות שטח מאפשרים לטכנאים לנטר את מצב המכשירים ולבצע תחזוקה של החלקים הרבה לפני, ובכך מונעים תקלות מבעוד מועד ומעלים תפוקה. לכן, זה חשוב לעיתים קרובות במגזרים שתלויים בציוד העובד בתנאים קשים, כיוון שפתרונות ניהול שירות שטח עוזרים לשפר את היעילות של השירות ומגבירים את ביצועי הציוד.

בכל הנוגע לשירותי אספקת מים וגז, היישום של FSM מסייע באופן משמעותי בניהול התחזוקה ותיקון של צינורות ומדי מים כמו גם התקנות חיוניות אחרות. טכנאי השטח, מצד שני, מחזיקים בגרסה הניידת של היישום FSM, שמעמיס עליהם פקודות עבודה אך גם מספק להם עדכונים חיים על מצב המערכת. לכן, בעיות כגון צינורות דולפים, מדי מים שחוקים או אפילו זיהום אינן לוקחות זמן רב לתיקון, מה שמשפר את שירות המסירה ואת שביעות הרצון של הלקוחות.

באופן דומה, FSM מצא את דרכו לתעשיית התקשורת במהלך שלבי הפריסה והתחזוקה של הרשת, למשל תיקון רשתות של אתרי תאים וכבלים סיבים אופטיים. שירות השטח הוא מרכיב מרכזי בתקשורת מכיוון שטכנאים נדרשים באתר להתקנה, לתחזוקה ולתיקון של מכשירים, תוכנת ניהול שירות שטח עוזרת לקצר את הזמן הנדרש לתכנון העבודה. זה עוזר לארגונים לצמצם את הזמן שהתבזבז על נסיעות ולשפר את היעילות בשירות על ידי מענה לקריאות שירות בזמן הקצר ביותר האפשרי על מנת לשמור על קישוריות רשת יעילה ללקוחות. החיסרון הוא שזה גורע מסך שביעות הרצון של חווית הלקוח, שכן הם לא צריכים לבזבז את הנסיעה כולה על רישום קריאות שירות ובדיקת מצב הציוד.

חברות טלקומוניקציה מסתמכות גם על FSM לניהול התקנות ותחזוקה של ציוד בקשות לקוח (CPE) כמו מודמים, נתבים וקופסאות טלוויזיה. יישום תוכנת ניהול שירות שטח מאפשר לחברות לצייד את הטכנאים שלהן בכלי העבודה והמידע הנחוצים לפני ששליחים אותם למקומות הלקוחות להתקנה או תיקון. בשוק המתקדם במהירות שבו יש לחץ בלתי פוסק מצד הצרכנים הסופיים, FSM מציע את כל הציוד הנדרש לספק שירות נתמך אך יעיל ולנהל עדיין את הפעילויות בשטח בצורה אפקטיבית.

בניגוד למגזרים אחרים, כגון בריאות או תעשייה, ניהול שירות שטח מותאם כך שצוותי שירות השטח יוכלו למלא את הדרישות של התעשיות. לדוגמה, ברפואה, נעשה שימוש ב-FSM בתחזוקה של מכשירים רפואיים כדי לוודא שהציוד אינו רק מוכן לשימוש אלא גם עומד ברמות בטיחות בריאותיות. בניגוד לכך, בתחומי התעשייה, FSM פועל כאמצעי מנע להפסדים בלתי נדרשים הנובעים מתפוקת עבודה שהפכה עקב פעולות תיקון על מכונות הייצור. לבסוף, במערכות תחבורה, יישומי FSM מיועדים לניצול יעיל של מערכת ניהול מפעילי הצי לשמירה על כלי רכב במצב הגבוה ביותר כדי להקל על פעילות מקסימלית של הצי.

בכוחות עצמם, היתרונות שנגרמנו משימוש במערכות FSM במגזרים השונים של הארגונים מסייעים להפוך את הפעולות ליותר יעילות, זולות, וכל שכן נעימות יותר ללקוחות. על ידי הזמנת מערכות לניהול עבודה הכוללות קביעת פגישות, מעקב עבודה ותקשורת בזמן אמת, FSM הפך למרכיב חיוני עבור חברות שמבקשות לשמור על יתרון תחרותי ולספק שירות פרימיום בסביבה שמאתגרת תמיד.