Şirket Hakkında
Dialog Market, çağrı, sohbet ve e-posta yoluyla 7/24 müşteri desteği sağlayan büyük bir dış kaynak çağrı merkezidir. Ofiste ve uzaktan çalışan 300 iş istasyonu ve 1.000’den fazla çalışan ile şirket, her birinin kendi operasyonel gereksinimleri olan birden fazla projeyi eşzamanlı olarak yönetir.
Şirketin yapısı şunları içerir:
- Operatörler – çağrıları, sohbetleri ve e-postaları ele alan ön hat personeli.
- Kıdemli operatörler – operatörlere yardımcı olur ve iş akışını denetler.
- Proje yöneticileri – her projenin KPI’larını karşılamaktan sorumludur.
- Supervisors – monitor teams and ensure smooth operations.
- İK departmanı, muhasebe, BT uzmanları ve diğer destek ekipleri.
Dialog Market’in Karşılaştığı Zorluklar
Her büyük çağrı merkezi gibi, çalışan programlarını yönetmek büyük bir zorluktu. Yüksek personel değiştirme oranı, vardiya bazlı çalışma ve 24 saat operasyonlarla, şirket birkaç temel sorunla başa çıkmak zorunda kaldı:
1. Yüksek Personel Devir Hızı
Çağrı merkezleri, sık personel değişiklikleri yaşar, bu da günlük program ayarlamalarını gerektirir. İK ekipleri ve yöneticiler, vardiyaları güncellemek ve yerlerine bakmak için fazla zaman harcadılar.
2. Hastalık İzinleri, Tatiller ve Beklenmedik Devamsızlıklar
7/24 operasyonla, son dakikada yapılan çağrı iptalleri olmasına rağmen yeterli personel sağlamayı temin etmek sürekli bir mücadeleydi. Yerine bakmak manuel olarak zaman alıcıydı.
3. Ani Trafik Artışları
Müşteriler, her an çağrı veya sohbet hacmini artırabilirdi, bu da derhal yanıt verilmesi gereken bir durumdu. Yöneticiler, talepleri karşılamak için hızla programları ayarlamak zorundaydı.
4. Çalışanlar Arasında Vardiya Değişimleri
Operatörler, kişisel nedenlerle sık sık vardiya değişimi talep etti. Otomatik bir sistem olmadan bu süreç kargaşaya dönüştü ve yöneticiler, iş kanunlarına uyumu manuel olarak sağlamak zorunda kaldı.
5. Devamlılık ve Dakiklik Kontrolü
Çağrı merkezleri gerçek çalışma saatlerine göre ödeme alır, bu da zamanında gelmeyi çok önemli kılar. Ancak, geç kalma ve devamlılığı manuel olarak takip etmek verimsizdi ve hatalara açık bir süreçti.
6. Mola Yönetimini Verimli Bir Şekilde Yapmak
Farklı projeler, her zaman belirli bir personel seviyesini gerektirir, bu da operasyonları kesintiye uğratmadan molaları planlamayı zorlaştırır.
7. Aşırı Zaman Harcama üzerine Çalışmasının Planlanması
Bu zorluklar nedeniyle, yöneticiler ve denetçiler, programları manuel olarak ayarlamaya aşırı zaman harcadı, bunun yerine müşteri hizmetlerini ve performansı iyileştirmeye odaklanmalıyken.
Shifton’ın Bu Sorunları Nasıl Çözdüğü
Shifton‘ı kullanarak, Dialog Market programlama süreçlerini otomatik hale getirdi, manuel iş yükünü azalttı ve verimliliği artırdı.
✅ Otomatik Vardiya Programlama
Shifton, iş yüküne, çalışan tercihleri ve proje gereksinimlerine göre otomatik olarak optimal programlar oluşturur ve manuel planlamaya ihtiyaç duyulmaz.
✅ Hızlı ve Esnek Ayarlamalar
Bir çalışan hasta olduğunu bildirdiğinde veya izin talep ettiğinde, Shifton anında uygun bir yedek bulur, vardiya ayarlama süresini saatlerden dakikalara indirir.
✅ Trafik Artışlarına Uyum Sağlama
Müşteriler çağrı/sohbet hacmini artırdığında, Shifton durumu analiz eder ve mevcut personel ile ek vardiyalar önerir.
✅ Otomatik Vardiya Değişimleri
Çalışanlar vardiya değişimlerini doğrudan Shifton’da talep edebilir ve sistem otomatik olarak iş yasalarına uyumu sağlar (örneğin, fazla mesaiyi önler).
✅ Devamlılık ve Dakiklik Takibi
Shifton, erişim kontrol sistemleri ile entegre olur ve çalışan giriş ve çıkışlarını otomatik olarak takip eder, yöneticilere gerçek zamanlı geç kalma bildirimleri gönderir.
✅ Akıllı Mola Programlama
Shifton, personel seviyelerini aksatmadan molaları programlar ve proje gerekliliklerine uygunluk sağlar.
✅ Artan Şeffaflık ve Kontrol
Yöneticiler, gerçek zamanlı programları izleyebilir, sapmaları takip edebilir ve işgücü verimliliğini analiz edebilir, manuel denetim zorluğu olmadan.
Shifton’un Uygulanmasından Sonra Sonuçlar
📉 Programlama üzerinde geçirilen sürede %70 azalma
📈 Devamsızlıklarda %30 azalma
⏳ Otomasyon sayesinde yöneticiler için haftalık 10+ saat tasarruf
💰 Geç kalmalardan kaynaklanan gelir kayıplarının en aza indirilmesi
Sonuç
Shifton, Dialog Market için vazgeçilmez bir araç haline geldi, vardiya planlamasını otomatikleştirerek, program karmaşasını azaltarak ve iş gücü yönetimini iyileştirerek.
Now, managers spend less time on routine tasks, while operators enjoy more flexible and structured schedules, leading to lower turnover and higher job satisfaction.
Shifton sadece bir programlama aracı değil — büyük çağrı merkezlerini verimli bir şekilde yönetmek için güçlü bir müttefiktir. 🚀
