O firmie
Dialog Market to duże call center outsourcingowe oferujące całodobową obsługę klienta przez rozmowy, czaty i e-maile. Z 300 stanowiskami pracy i ponad 1000 pracowników pracujących zarówno w biurze, jak i zdalnie, firma jednocześnie zarządza wieloma projektami, z których każdy ma swoje własne wymagania operacyjne.
Struktura firmy obejmuje:
- Operatorzy – pierwszy kontakt obsługi obsługujący rozmowy, czaty i e-maile.
- Starszych operatorów – pomagają operatorom i nadzorują przepływ pracy.
- Menedżerowie projektów – odpowiedzialni za osiąganie KPI dla każdego projektu.
- Supervisors – monitor teams and ensure smooth operations.
- Dział HR, księgowość, specjaliści IT i inne zespoły wspierające.
Wyzwania, przed którymi stoi Dialog Market
Jak każde duże call center, zarządzanie harmonogramami pracowników było dużym wyzwaniem. Przy wysokiej rotacji pracowników, pracy na zmiany i operacjach całodobowych firma musiała zmierzyć się z kilkoma kluczowymi kwestiami:
1. Wysoka rotacja pracowników
Centra obsługi przechodzą przez częste zmiany kadrowe, co wymaga codziennych korekt w harmonogramach. Zespoły HR i menedżerowie poświęcają nadmierną ilość czasu na aktualizację zmian i znalezienie zastępców.
2. Zwolnienia lekarskie, urlopy i nieoczekiwane nieobecności
W przypadku 24-godzinnej działalności zapewnienie wystarczającego personelu pomimo spóźnionych zgłoszeń nieobecności było ciągłym wyzwaniem. Znalezienie zastępców ręcznie zajmowało dużo czasu.
3. Nagłe skoki ruchu
Klienci mogą w dowolnym momencie zwiększyć liczbę połączeń lub czatów, co wymaga natychmiastowej reakcji. Menedżerowie musieli szybko dostosować harmonogramy, aby sprostać zapotrzebowaniu.
4. Zmiana zmian między pracownikami
Operatorzy często proszą o zamianę zmian z powodów osobistych. Bez zautomatyzowanego systemu ten proces stawał się chaotyczny, a menedżerowie musieli ręcznie zapewnić zgodność z przepisami pracy.
5. Monitorowanie obecności i punktualności
Centra obsługi są opłacane za faktyczne godziny pracy, co czyni przybycia na czas kluczowymi. Jednak ręczne śledzenie opóźnień i obecności było nieefektywne i podatne na błędy.
6. Zarządzanie przerwami efektywnie
Różne projekty wymagają określonych poziomów zatrudnienia przez cały czas, co utrudnia planowanie przerw bez zakłócania działań.
7. Nadmierny czas poświęcony na harmonogramowanie
Ze względu na te wyzwania, menedżerowie i nadzorcy spędzali zbyt dużo czasu na ręcznej korekcie harmonogramów zamiast skupić się na poprawie obsługi klienta i wydajności.
Jak Shifton Rozwiązał Te Problemy
Dzięki wdrożeniu Shifton, Dialog Market zautomatyzował procesy harmonogramowania, redukując ręczne obciążenie pracą i poprawiając wydajność.
✅ Automatyczne planowanie zmian
Shifton automatycznie generuje optymalne harmonogramy w oparciu o obciążenie pracą, preferencje pracowników i wymagania projektowe, eliminując potrzebę ręcznego planowania.
✅ Szybkie i elastyczne dostosowania
Jeśli pracownik zgłasza chorobę lub prosi o urlop, Shifton natychmiast znajduje odpowiedniego zastępcę, skracając czas korekty zmiany z godzin do minut.
✅ Dostosowywanie do skoków ruchu
Gdy klienci zwiększają objętość połączeń/czatów, Shifton analizuje sytuację i sugeruje dodatkowe zmiany z dostępną załogą.
✅ Automatyczna zamiana zmian
Pracownicy mogą bezpośrednio w Shifton prosić o zamianę zmian, a system automatycznie zapewnia zgodność z zasadami pracy (np. unikanie nadgodzin).
✅ Śledzenie obecności i punktualności
Shifton integruje się z systemami kontroli dostępu, by automatycznie śledzić wejścia i wyjścia pracowników, informując menedżerów o spóźnieniach w czasie rzeczywistym.
✅ Inteligentne planowanie przerw
Shifton planuje przerwy bez zakłócania poziomów zatrudnienia, zapewniając zgodność z wymaganiami projektowymi.
✅ Zwiększona przejrzystość i kontrola
Menedżerowie mogą monitorować harmonogramy w czasie rzeczywistym, śledzić odchylenia i analizować wydajność siły roboczej bez uciążliwego nadzoru manualnego.
Wyniki Po Implementacji Shifton
📉 70% redukcja czasu poświęcanego na harmonogramowanie
📈 30% spadek liczby niezapowiedzianych nieobecności
⏳ Ponad 10 godzin zaoszczędzonych tygodniowo dla menedżerów dzięki automatyzacji
💰 Zminimalizowane straty przychodów z powodu opóźnień
Konkluzja
Shifton stało się niezastąpionym narzędziem dla Dialog Market, automatyzując planowanie zmian, redukując chaos harmonogramowania i poprawiając zarządzanie siłą roboczą.
Obecnie menedżerowie spędzają mniej czasu na rutynowych zadaniach, podczas gdy operatorzy cieszą się bardziej elastycznymi i uporządkowanymi grafikami, co prowadzi do niższej rotacji i wyższego zadowolenia z pracy.
Shifton to nie tylko narzędzie do harmonogramowania — to potężny sojusznik w efektywnym zarządzaniu dużymi call center. 🚀
