Utrzymanie zadowolenia klientów, zapewnienie płynnych operacji i świadczenie wyjątkowej obsługi klienta zależą od skutecznej administracji najlepszymi praktykami call center. Ten szczegółowy przewodnik analizuje najlepsze praktyki call center, które mogą zwiększyć wydajność stanowiska kontrolnego, uprościć procedury i poprawić ogólne doświadczenie klienta. Wdrożenie tych taktyk może pomóc rozwijać Twoją organizację, niezależnie od tego, czy skupiasz się na sprzedaży, wsparciu technicznym czy obsłudze klienta.
Co to jest zarządzanie call center
Co to jest call center? Nadzór call center obejmuje wszystkie procesy, narzędzia i zarządzanie technikami call center wymaganymi do najlepszych praktyk w codziennych operacjach. Obejmuje nadzór nad agentami, wdrażanie odpowiednich technologii wspierających, budowanie efektywnych operacji i opracowywanie planów zaspokajania wymagań klientów. Skuteczne zarządzanie zapewnia szybkie odpowiadanie na pytania konsumentów, co poprawia reputację marki, zmniejsza odpływ klientów i zwiększa ich lojalność.
Zasadniczo call center zapewniają, że operatorzy są w stanie świadczenia spójnych doświadczeń klientom, są dobrze wyposażeni i zmotywowani. Zarządzanie personelem, monitorowanie usług, dbanie o jakość produktów i ciągłe szkolenie to tylko niektóre z licznych aspektów zaangażowanych w to.
Lista kontrolna oceny call center
Menedżerowie mogą określić mocne i słabe strony najlepszych praktyk swojego call center, korzystając z kompleksowej listy kontrolnej oceny. Regularne oceny są konieczne, aby zapewnić płynność działania i ciągły rozwój. Oto główne elementy do oceny:
- Wydajność agentów: Regularnie sprawdzaj wskaźniki, takie jak średni czas obsługi, oceny konsumentów i wskaźniki rozstrzygania. To pomaga w identyfikacji wysokiej wydajności oraz innych osób, które mogą chcieć dalszego przeszkolenia;
- Narzędzia i technologia: Przeglądnij oprogramowanie i narzędzia, z których korzysta call center twojej firmy w kontekście najlepszych praktyk. Upewnij się, że są w stanie spełnić twoje potrzeby operacyjne i że są aktualne;
- Ustal procedurę regularnej oceny kontroli jakości kontaktów z konsumentami. Znajdź trendy, które mogą wskazywać na powracające problemy;
- Opinie od klientów: Zbieraj informacje od klientów na temat ich doświadczeń. Wykorzystaj te dane do wprowadzania ulepszeń opartych na danych;
- Efektywność operacyjna: Śledź kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), takie jak liczba połączeń, średni czas reakcji i koszt na połączenie. Wykorzystaj te wskaźniki do oceny obszarów wymagających uwagi i efektywności.
Menedżerowie mogą zachować dobrą orientację w ogólnym stanie i zdrowiu najlepszych praktyk swojego call center, regularnie realizując te oceny. Mogą wdrażać ukierunkowane inicjatywy mające na celu zwiększenie wydajności agentów, maksymalizację wykorzystania technologii i zwiększenie satysfakcji klientów, identyfikując te punkty wymagające poprawy.
Ponadto, regularne oceny zapewniają, że najlepsze praktyki call center dostosowują się do zmieniających się wymagań klientów i norm branżowych, co ostatecznie prowadzi do bardziej wydajnego i skutecznego działania.
Dlaczego strategiczne zarządzanie call center jest ważne
Utrzymanie płynności działania wymaga strategii, zarządzania najlepszymi praktykami call center. Gwarantuje, że pytania konsumentów są szybko rozwiązywane, co zwiększa zadowolenie klientów, zmniejsza odpływ i poprawia rozpoznawanie marki. Dodatkowo, strategiczne zarządzanie pomaga w:
- Efektywnym przydzielaniu zasobów: Odpowiednie planowanie gwarantuje, że zawsze jest wystarczająca liczba agentów do odbierania połączeń, skracając czas oczekiwania i unikając przeciążeń;
- Zwiększaniu czasów odpowiedzi: Poprawa doświadczenia klienta, gdy uzyskują szybką odpowiedź dzięki usprawnionym procedurom i efektywnemu kierowaniu kontaktów;
- Poprawa wydajności agentów: Agenci mogą wykonywać swoje obowiązki bardziej skutecznie, jeśli są wyposażeni w odpowiednie zasoby i przeszkolenie;
- Obniżanie kosztów: Eliminując zbędne wysiłki i optymalizując procesy, zarządzanie efektywnością obniża koszty operacyjne.
Dodatkowo, kultura ciągłego doskonalenia jest promowana poprzez strategiczne spojrzenie na przywództwo w zakresie najlepszych praktyk call center, które zbiera wgląd agentów w operacje i interakcje z klientami. Oprócz pomagać w identyfikacji obszarów do poprawy, to proaktywne podejście daje pracownikom poczucie wartości i zaangażowania w ich pracę.
Ponadto, kierownicy mogą dostosować korzyści do zmieniających się potrzeb, korzystając z analizy danych w celu zdobycia wiedzy na temat zachowań i preferencji klientów. Ostatecznie, inwestowanie w strategiczne zarządzanie skutkuje bardziej responsywnymi i dynamicznymi najlepszymi praktykami call center, które mogą dostosować się do zmieniających się potrzeb konsumentów i warunków rynkowych, co zapewnia długoterminowy sukces firmy.
20 najlepszych praktyk zarządzania call center
Więcej niż tylko odbieranie telefonu potrzebne jest do osiągnięcia zysku; niezbędne są strategiczne planowanie, kontrola efektywności zasobów i dogłębne zrozumienie potrzeb klientów. Menedżerowie call center muszą wdrażać najlepsze praktyki call center, które usprawniają przepływ pracy, zwiększają wydajność operatorów i zapewniają wyjątkowe doświadczenia klientom, jeśli chcą odnieść sukces w tym szybko zmieniającym się środowisku.
Możesz skorzystać z poniższych kroków, aby zwiększyć swoje produktywne wykorzystanie i zapewnić stałą jakość usług, począwszy od wykorzystania najnowszych technologii po kształtowanie przyjaznej kultury pracy. Poniżej omawiamy 20 najlepszych praktyk i technik zarządzania call center, które mogą poprawić operacje twojej firmy i zwiększyć zadowolenie klientów.
1. Zwiększ efektywność call center dzięki AI
Zarządzanie relacjami z klientami i wydajnością operacyjną może zostać zrewolucjonizowane poprzez włączenie sztucznej inteligencji (AI) do twojego centrum kontaktowego. AI znacznie zmniejsza obciążenie ludzkich agentów poprzez automatyzację powtarzalnych operacji, takich jak wprowadzanie danych, najlepsze praktyki call center i odpowiadanie na często zadawane pytania. Ta automatyzacja, oprócz usprawniania procesów, zmniejsza możliwość popełnienia błędów ludzkich, zapewniając dokładniejszą i bardziej niezawodną realizację usług.
Ponadto, chatboty oparte na AI mogą zapewnić klientom dostęp do usług w czasie rzeczywistym, odpowiadając na pytania 24/7 bez potrzeby interwencji człowieka. Skracając czas oczekiwania i oferując natychmiastowe odpowiedzi, te chatboty mogą pomóc w rozwiązywaniu problemów, odpowiadać na często zadawane pytania i prowadzić użytkowników przez proste procedury, co poprawia ogólne doświadczenie klienta.
2. Skutecznie planuj agentów za pomocą narzędzi zarządzania personelem
Kluczową taktyką zachowania efektywności operacyjnej jest planowanie agentów, aby wykorzystać oprogramowanie do planowania personelu zgodnie z projekcjami najlepszych praktyk call center. Ten program umożliwia menedżerom przewidywanie szczytowych okresów połączeń i odpowiednie rozdzielanie zasobów poprzez analizę wcześniejszych danych i przewidywanie wzorców. Optymalne pokrycie jest zapewnione dzięki tej proaktywnej strategii, co jest niezbędne do zarządzania zmiennościami w zapotrzebowaniu klientów.
Firmy mogą znacznie zmniejszyć ryzyko nadmiernej obsady lub niedostatecznej obsady, dokładnie przewidując najlepsze praktyki call center. Podczas gdy niedostateczna obsada często prowadzi do dłuższych czasów oczekiwania klientów i większej frustracji, nadmierna obsada może skutkować zbędnymi kosztami pracy i bezczynnością agentów. Obie sytuacje mogą negatywnie wpłynąć na zadowolenie i doświadczenia klientów.
3. Przeprowadzaj okresowe kontrole zapewnienia jakości
Regularne monitorowanie połączeń jest niezbędne do zapewnienia, że agenci stosują się do dobrych praktyk i zapewniają spójne poziomy obsługi klienta poprzez najlepsze praktyki call center. Ta praktyka dostarcza cennych informacji na temat tego, jak agenci wykonują swoje obowiązki, a także pomaga w ocenie zaangażowania klientów.
W tym procesie kluczowe jest zapewnienie jakości (QA), ponieważ metodycznie oceniają nagrane rozmowy, aby upewnić się, że spełniają ustalone standardy. Te oceny umożliwiają menedżerom określanie obszarów do poprawy, identyfikację braków wiedzy lub umiejętności oraz proponowanie konkretnych potrzeb szkoleniowych.
Ponadto, testy QA pomagają agentom budować kulturę odpowiedzialności i ciągłego doskonalenia. Menedżerowie mogą zachęcać agentów do poprawy jakości obsługi, dostarczając konstruktywnych uwag i chwaląc ich za doskonałą pracę.
4. Stale szkol agentów
Agenci muszą regularnie uczestniczyć w szkoleniach, aby być na bieżąco z polityką firmy, nowymi usługami i produktami. Te ciągłe szkolenia dostarczają agentom najnowszych informacji i zasobów do skutecznej pomocy klientom, zwiększając ich pewność siebie w zakresie dostarczania precyzyjnych informacji i rozwiązań. Dodatkowo, częste sesje szkoleniowe pomagają w rozwoju szkolenia z umiejętności miękkich, skupiając się na takich umiejętnościach, jak efektywne negocjacje, empatia i pozytywne słuchanie.
Ponieważ umożliwiają agentom zrozumienie potrzeb klientów, rozwiązywanie problemów i budowanie relacji, te umiejętności są niezbędne do pielęgnowania doskonałych doświadczeń klientów. Firmy inwestujące w ciągły rozwój zawodowy nie tylko poprawiają efektywność agentów, ale również pomagają w zapewnieniu satysfakcji, retencji i lojalności klientów, co ostatecznie poprawia wyniki firmy.
5. Zapewnij agentom solidne profile klientów
Aby poprawić ogólne doświadczenie w centrum kontaktowym, kluczowe jest dostarczenie agentom kompleksowych profili klientów. Kompleksowe szczegóły, takie jak wcześniejsze spotkania, historia zakupów i osobiste preferencje, powinny być zawarte w tych profilach. Agenci mogą zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie dzięki wykorzystaniu tych danych do dostosowania swoich rozmów do spełniania potrzeb i interesów poszczególnych klientów.
Agent, który zna wcześniejsze zakupy klienta, na przykład, może udzielić lepszych wskazówek w zakresie zarządzania call center na temat produktów lub skomplikować problemy w bardziej fachowy sposób, ukazując klientowi, że ich przeszłość jest ważna. Dodatkowo, operatorzy mogą szybko zrozumieć kontekst problemów klienta dzięki wglądowi w poprzednie kontakty, co ułatwia płynniejsze połączenie i szybsze rozwiązywanie problemów.
Oprócz poprawy zadowolenia klienta, ten poziom personalizacji wzmacnia więzi z klientami, wspierając lojalność i powtórny biznes.
6. Zbieraj opinie od klientów
Krytyczne jest, aby poprosić klientów o opinie po ich kontaktach, aby zdobyć dogłębną wiedzę na temat ich potrzeb, oczekiwań i interesów. Skorzystaj z różnych technik, aby zdobyć tę opinię, takich jak wiadomości e-mail po rozmowie, badania połączeń, czy skoncentrowane formularze odpowiedzi, które są łatwo dostępne na twojej stronie internetowej lub w aplikacji. Poza tym, że daje konsumentom głos, te narzędzia pokazują, że cenisz ich opinie i jesteś zobowiązany do poprawy ich doświadczeń.
Po zebraniu opinii, poświęć trochę czasu na szczegółową analizę informacji. Szukaj trendów lub powracających tematów, które mogą wskazywać na potrzebę rozwoju. To badanie może dostarczyć cennych informacji na temat luk w usługach, obszarów bólu i satysfakcji klientów. Możesz poprawić jakość usług i ogólne zadowolenie klientów, wdrażając zmiany, które bezpośrednio adresują problemy konsumentów w odpowiedzi na te opinie.
7. Analizuj dane call center
Menedżerowie mogą znaleźć i zrozumieć różnorodne trendy w operacjach najlepszych praktyk call center poprzez analizę danych, potężne narzędzie. Menedżerowie mogą wykryć, kiedy ich najlepsze praktyki call center są najbardziej pracowite i dostosować liczbę personelu, analizując informacje, takie jak godziny szczytowe połączeń. Analizowanie wspólnych problemów, które mają klienci, również pomaga zidentyfikować wspólne obszary bólu, co może prowadzić do wyższych standardów jakości usług i efektywniejszego szkolenia agentów.
Dodatkowo, monitoring wzorców w wydajności agentów oferuje informacje na temat zalet i wad zarówno jednostek, jak i zespołów. Menedżerowie mogą identyfikować obszary, w których bardziej potrzebne są szkolenia lub wsparcie i dzielić się najlepszymi praktykami z zespołem, chwaląc wysoko wydajnych agentów.
8. Inwestuj w intuicyjne narzędzia call center
Poprzez usprawnienie procesów i automatyzację żmudnych zadań, nowoczesne oprogramowanie do najlepszych praktyk call center znacząco zwiększa efektywność operacyjną. Te technologie pozwalają agentom skupić się na zapewnianiu doskonałej obsługi klienta, zamiast być przytłoczonymi zadaniami administracyjnymi poprzez zmniejszenie ich pracy ręcznej.
Dodatkowo, nowoczesne oprogramowanie do najlepszych praktyk call center zapewnia efektywne przepływanie informacji między funkcjonalnymi działami poprzez integrację z innymi narzędziami korporacyjnymi, takimi jak platformy komunikacyjne i systemy zarządzania relacjami z klientem (CRM).
Zakup tych nowoczesnych technologii nie tylko upraszcza operacje, ale także w znacznym stopniu poprawia doświadczenie użytkownika zarówno dla agentów, jak i klientów. Dzięki funkcjom takim jak wsparcie wielokanałowe, analiza w czasie rzeczywistym i inteligentne najlepsze praktyki call center, agenci mogą szybko i efektywnie reagować na pytania, co podnosi poziomy zadowolenia klientów.
9. Nie lekceważ wypalenia agentów
Aby uniknąć wypalenia agentów, zwracaj uwagę na ich obciążenie pracą i oferuj wsparcie. Morale i produktywność pracowników mogą być poważnie dotknięte przez środowisko pracy o wysokim stresie, co może zwiększyć wskaźniki rotacji. Wydajność agentów może ucierpieć, gdy czują się przytłoczeni swoimi obowiązkami lub częstotliwością połączeń, co może bezpośrednio wpłynąć na jakość świadczonych usług.
Konieczne jest ustalanie częstych kontroli i promowanie otwartej komunikacji, aby przeciwdziałać temu, umożliwiając agentom możliwość wyrażania swoich obaw i trudności związanych z pracą. Oferowanie możliwości przerw, szkoleń w zakresie zarządzania stresem i wsparcia w zakresie zdrowia psychicznego może również zmniejszyć presję.
10. Wykorzystaj trasowanie połączeń
Inteligentne najlepsze praktyki call center są kluczowym elementem współczesnych centrów kontaktowych, które znacznie poprawiają doświadczenia klientów. W tym procesie wykorzystywane są zaawansowane algorytmy i analiza danych do kierowania połączeń do najlepszego agenta, w zależności od indywidualnych wymagań i preferencji klienta. Zapewniając, że pytania są obsługiwane przez agentów z odpowiednim doświadczeniem, te ukierunkowane skuteczne strategie call center nie tylko zwiększają czas rozwiązania problemu, ale także zmniejszają wskaźniki przekazywania, gdy konsumenci są przekazywani między wieloma agentami zanim ich problem zostanie rozwiązany.
Na przykład, gdy klient dzwoni z problemem technicznym, system może określić rodzaj problemu i połączyć połączenie ze specjalistą ds. wsparcia technicznego. Poza zmniejszeniem irytacji klienta, zwiększa to prawdopodobieństwo rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, co ostatecznie podnosi satysfakcję klientów.
11. Priorytetyzuj bezpieczeństwo i zgodność
Upewnij się, że każda interakcja jest zgodna z obowiązującymi przepisami, szczególnie przy przetwarzaniu prywatnych informacji o klientach. Oprócz unikania skutków prawnych, ta zgodność jest kluczowa dla zachowania zaufania konsumentów do Twojej firmy. Organizacje powinny dokładnie zrozumieć przepisy, które regulują zarządzanie i ochronę danych osobowych, takie jak Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych (GDPR) i Ustawa o Przenośności i Odpowiedzialności w Ubezpieczeniach Zdrowotnych (HIPAA).
Inwestuj w bezpieczne systemy, które chronią dane konsumentów za pomocą ograniczeń dostępu i zaawansowanych technik szyfrowania, aby ułatwić zgodność. Często aktualizuj te systemy, aby naprawiać luki w zabezpieczeniach, i przeprowadzaj dogłębne audyty, aby upewnić się, że przestrzegane są procedury ochrony danych.
12. Stwórz zasoby samoobsługowe dla agentów
Wewnętrzny rozwój kompleksowej bazy wiedzy jest kluczowy dla zwiększenia efektywności procesów najlepszych praktyk call center. W tym zasobie powinna się znaleźć obszerny zbiór często zadawanych pytań (FAQ), dokładnych instrukcji rozwiązywania problemów i znormalizowanych skryptów rozmów, które agenci mogą łatwo konsultować podczas interakcji z klientami. Dzięki centralizacji tych danych, agenci mogą odpowiadać dokładnie i szybko, co znacznie zwiększa szybkość reakcji i podnosi poziomy satysfakcji klientów z lojalności.
Ponadto, gdy wprowadzane są nowe produkty lub usługi lub gdy pojawiają się częste problemy, łatwiej jest aktualizować i modyfikować dobrze zorganizowaną bazę wiedzy. Umożliwiając agentom dostęp do zawsze aktualnych informacji, ta elastyczność zmniejsza ryzyko dezinformacji i zwiększa pewność agentów podczas rozmów.
12. Ustanowienie wytycznych dotyczących etykiety w call center
Aby zapewnić, że klienci otrzymują spójną i profesjonalną obsługę, istotne jest ustalenie jasnych zasad dotyczących języka, tonu i procedur interakcji. Agenci mogą lepiej zrozumieć pożądany styl komunikacji, który odpowiada tożsamości marki firmy, korzystając z tych zasad jako podstawy.
Organizacje mogą zapewnić spójne doświadczenia klientów na wszystkich punktach kontaktu, definiując standardy dotyczące języka i tonu, niezależnie od tego, czy są oficjalne, przyjacielskie, czy też współczujące. Dodatkowo, jasne standardy angażowania dają agentom szczegółowe wskazówki na temat tego, jak reagować w różnych sytuacjach klientów, w tym w przypadku skarg i pytań.
14. Oferuj zachęty do wydajności
Główna strategia zarządzania najlepszymi praktykami call center polega na nagradzaniu pracowników za najwyższe osiągnięcia i oceny zadowolenia klientów. Doceniając i nagradzając te sukcesy, tworzysz wspierające i inspirujące środowisko pracy, a także uznajesz wysiłek i zaangażowanie swojego zespołu. Pracownicy są bardziej skłonni do pozostania zaangażowanymi i oddanymi utrzymaniu wysokich standardów obsługi, kiedy uznają, że ich wysiłki są doceniane i nagradzane.
Istnieje wiele różnych rodzajów zachęt, w tym premie, możliwości rozwoju zawodowego i publiczne uznanie. Te zachęty działają jako silne bodźce, motywując agentów do przekraczania oczekiwań w kontaktach z klientami.
15. Opracowanie SOP i SLA dla call center
Ponieważ określają obowiązki, oczekiwania i procedury zarówno dla agentów, jak i zarządzających, Standardowe Procedury Operacyjne (SOP) i Umowy o Poziomie Usług (SLA) są niezbędnymi elementami skutecznego zarządzania najlepszymi praktykami call center.
SOP dla call center zapewnia szczegółowe instrukcje, które określają precyzyjne procedury, jakich muszą przestrzegać agenci w różnych sytuacjach, zapewniając, że wszystkie interakcje z klientami utrzymują ten sam wysoki standard obsługi. Ta jednolitość zmniejsza ryzyko błędów lub nieporozumień podczas kontaktu z klientem, a także pomaga w dostarczaniu niezawodnej i skutecznej obsługi.
16. Zmniejsz ilość połączeń dzięki samoobsłudze dla klientów
Jednym z efektywnych sposobów obsługi powszechnych zapytań bez konieczności interwencji agenta jest oferowanie rozwiązań samoobsługowych, takich jak automatyczne odpowiedzi, FAQ online i centra pomocy. Te rozwiązania skracają czasy oczekiwania i zwiększają satysfakcję klientów, umożliwiając im szybkie i efektywne znajdowanie odpowiedzi na swoje problemy. Powszechne pytania mogą być rozwiązane przez zautomatyzowane rozwiązania, które oferują natychmiastową pomoc i uwalniają agentów do pracy nad bardziej skomplikowanymi problemami wymagającymi ludzkiego zaangażowania.
Dalsze zmniejszenie potrzeby bezpośredniego kontaktu z agentami to zdolność dobrze zorganizowanej sekcji FAQ online do prowadzenia klientów przez procedury rozwiązywania problemów lub oferowania kompleksowych informacji o produktach i usługach. Biura pomocy z przyjaznymi użytkownikowi funkcjami wyszukiwania ułatwiają użytkownikom przeglądanie tematów i znajdowanie odpowiednich informacji.
17. Daj agentom widoczność ich harmonogramów
Umożliwianie agentom przeglądania i kontrolowania swoich kalendarzy promuje poczucie odpowiedzialności i posiadania, jednocześnie umożliwiając im zarządzanie równowagą między pracą a życiem osobistym. Agenci mogą lepiej organizować swoje obowiązki osobiste, spotkania i czas wolny, mając prosty dostęp do swoich kalendarzy za pośrednictwem intuicyjnej strony internetowej.
Ponieważ pracownicy są bardziej skłonni do pozostania zmotywowanymi i zaangażowanymi, kiedy wierzą, że ich osobiste potrzeby są brane pod uwagę, ta elastyczność może znacznie zmniejszyć absencję.
18. Daj klientom możliwość oddzwonienia (lub zwrotu wiadomości SMS)
Posiadanie funkcji oddzwaniania znacznie skraca czas oczekiwania klientów, co często prowadzi do irytacji i niezadowolenia. Klienci mogą zajmować się swoimi codziennymi sprawami bez rozpraszania się telefonami, mogąc poprosić o oddzwonienie i wiedząc, że otrzymają pomoc, gdy tylko agent będzie dostępny. Oprócz poprawy ogólnego doświadczenia klienta, pokazuje to, że cenisz ich czas.
19. Uczyn call center wielokanałowym
Upewnij się, że twoje centrum kontaktowe jest zdolne do obsługi mediów społecznościowych, czatu, e-maila i telefonu. Oprócz umożliwienia płynnych interakcji z klientami, strategia call center z wieloma kanałami daje klientom swobodę interakcji z twoją firmą na wybranej przez siebie platformie.
W dzisiejszym, szybkim świecie, w którym klienci potrzebują szybkiej i efektywnej pomocy, ta elastyczność jest niezbędna. Klienci mogą przechodzić między kanałami bez utraty ciągłości, gdy integrujesz je, dzięki temu mogą rozpocząć rozmowę na jednej platformie i przejść na inną bez powtarzania się. Zadowolenie klientów jest zwiększone przez to spójne doświadczenie, które pokazuje, że twoja firma szanuje ich czas i preferencje.
20. Zachęcaj do współpracy zespołowej
Poprawa umiejętności dzielenia się wiedzą i rozwiązywania problemów w najlepszych praktykach call center wymaga kultywowania kultury współpracy między agentami. Gdy agenci współpracują, mogą dzielić się wiedzą i doświadczeniami, co prowadzi do lepszych odpowiedzi na wspólne problemy. Dzięki wprowadzeniu technologii współpracy, takich jak oprogramowanie do zarządzania projektami, dokumenty współdzielone i platformy wiadomości błyskawicznych, członkowie zespołu mogą łatwiej wymieniać się informacjami i mieć łatwy dostęp do informacji.
Współpraca jest również znacznie wspierana przez organizowanie regularnych spotkań zespołowych. Te spotkania dają agentom kontrolowane środowisko, w którym mogą dzielić się pomysłami na poprawę call center, omawiać swoje doświadczenia i wspólnie opracowywać rozwiązania dla uporczywych problemów.
Najlepsze 16 metrów KPI dla skutecznego zarządzania centrum kontaktowym
Kluczowe Wskaźniki Wydajności (KPI) to kluczowe miary, które rzucają światło na ogólną wydajność, produkcję i efektywność centrum kontaktowego. Managerowie mogą identyfikować możliwości rozwoju, usprawniać procedury i zwiększać zadowolenie klientów poprzez regularne śledzenie i ocenianie tych KPI.
Gdy KPI są używane skutecznie, pomagają nie tylko w analizowaniu obecnej wydajności, ale także ustalają standardy dla przyszłego rozwoju. Poniżej wymienione 16 najważniejszych KPI powinno być monitorowanych przez każde centrum kontaktowe, aby mieć pewność, że realizują swoje cele i zapewniają doskonałą obsługę klienta.
Średni czas obsługi (AHT)
Oblicza przeciętną długość interakcji z klientem, biorąc pod uwagę zadania po kontakcie, czas rozmowy, i czas oczekiwania. Ten wskaźnik dostarcza istotnych informacji o najlepszych praktykach call center i ogólnej efektywności. Managerowie mogą zidentyfikować wzorce w zachowaniach klientów i wydajności operacyjnej, analizując całkowity czas spędzany na każdej interakcji z klientem.
Możliwe są ukierunkowane ulepszenia, gdy zrozumiana jest składowa tego czasu, na przykład czas, jaki agenci spędzają aktywnie rozmawiając z klientami w porównaniu do czasu, jaki spędzają czekając.
Wskaźnik przyjmowania połączeń
Dla managerów najlepszych praktyk call center, ilość połączeń przyjmowanych w określonym okresie czasu jest kluczowym wskaźnikiem, który oferuje ważne informacje o trendach ruchu. Managerowie mogą określić wzorce w zapytaniach klientów, sezonowe zmiany i godziny szczytu, analizując statystyki wolumenu połączeń.
Dzięki tej wiedzy mogą lepiej zarządzać zasobami i optymalizować poziomy personelu, gwarantując, że na miejscu są odpowiedni agenci do odbierania przychodzących połączeń. Ponadto, proaktywne planowanie – takie jak modyfikowanie harmonogramów lub uruchamianie kampanii marketingowych w okresach wysokiego zapotrzebowania – jest możliwe dzięki rozpoznawaniu tych wzorców ruchu.
Wskaźnik przekazywania połączeń
Jednym z ważnych wskaźników wydajności, który wskazuje na skuteczność pierwotnych najlepszych praktyk call center, jest procent połączeń, które zostały przekierowane do innego agenta lub działu. Wysoki wskaźnik przekazywania połączeń może być oznaką nieskutecznych procedur trasowania połączeń lub niewystarczającego szkolenia agentów do obsługi konkretnych zapytań klientów.
Efektywny system najlepszych praktyk call center powinien idealnie zapewniać, że klienci są łączeni z najlepszym możliwym agentem, który może odpowiedzieć na ich pytania podczas pierwotnego połączenia. Managerowie mogą zidentyfikować wzorce i ustalić, czy niektóre działy otrzymują nadmierną ilość przekazywanych połączeń, analizując wskaźniki przekazywania.
Łączna liczba obsłużonych połączeń
Monitoruje liczbę rozmów skutecznie obsłużonych, oferując informacje o wydajności i obciążeniu pracą. To mierzenie pozwala zarządowi ocenić, jak dobrze agenci odpowiadają na pytania klientów i jest kluczowym wskaźnikiem efektywności operacyjnej centrum kontaktowego.
Organizacje mogą podejmować lepsze decyzje dotyczące zatrudnienia i przydzielania zasobów, analizując liczbę obsługiwanych rozmów w celu znalezienia trendów i wzorców popytu konsumentów. Ponadto, znajomość najlepszych praktyk w call center pomaga w identyfikacji godzin szczytu, co może kierować taktykami planowania, aby zapewnić odpowiednią liczbę pracowników do zaspokojenia potrzeb klientów.
Wskaźnik porzucenia połączenia
Oblicza odsetek klientów, którzy, często w wyniku długiego czasu oczekiwania, odkładają telefon przed nawiązaniem kontaktu z agentem. Ta statystyka, czasami określana jako wskaźnik porzucenia rozmowy, jest niezbędna do oceny zarówno zadowolenia klienta, jak i najlepszych praktyk w call center, efektywności operacyjnej. Długie okresy oczekiwania zwykle frustrują klientów, co może skutkować negatywnym postrzeganiem marki. Zwykle jest to widoczne w wysokim wskaźniku porzuceń.
Managerowie mogą optymalizować liczbę personelu i poprawiać zarządzanie kolejkami, monitorując tę miarę, co pomaga im dostrzegać trendy w ruchu rozmów i godzinach szczytu.
Percentage of Calls Blocked
One crucial indicator that might point to underlying capacity problems in a contact center is the rate at which inbound calls cannot be connected. This indicator frequently shows how well the call center best practices can manage the amount of incoming questions during busy periods. A high call blockage rate might mean that there aren’t enough lines or agents to handle client demand, which could result in irate callers and even lost business.
Monitorując uważnie ten wskaźnik, managerowie mogą dostrzegać trendy i wzorce wskazujące na potrzebę zwiększenia liczby pracowników, lepszej technologii lub ulepszenia procedur planowania. Rozwiązując te problemy z przepustowością, więcej dzwoniących będzie mogło szybko połączyć się z agentem, co zwiększy efektywność operacyjną i poprawi zadowolenie klientów.
Wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie (FCR)
Szczególnie ważnym wskaźnikiem efektywności najlepszych praktyk call center w szybkim rozwiązywaniu problemów klientów jest odsetek problemów rozwiązywanych podczas pierwszej rozmowy. Ten kluczowy wskaźnik efektywności (KPI) podkreśla jakość świadczonych usług oprócz efektywności agenta.
Gdy znaczną część pytań klientów rozwiązuje się podczas pierwszej rozmowy, świadczy to o tym, że agenci są dobrze wykształceni, mają niezbędne zasoby i mogą szybko uzyskać szczegółowe dane o kliencie.
Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)
Jednym z ważnych wskaźników zadowolenia klientów jest szybkość, z jaką przedstawiciele odpowiadają na podstawowe pytania. Szybkie czasy odpowiedzi mają duży wpływ na ogólne doświadczenia klienta, oprócz wykazania skuteczności najlepszych praktyk call center. Klienci oczekują szybkiej obsługi, gdy kontaktują się z zapytaniami lub problemami; opóźnienia mogą powodować irytację i niezadowolenie. Terminowa odpowiedź pokazuje, że firma szanuje czas klienta i jest zaangażowana w pomoc.
Szybkie czasy odpowiedzi mogą również prowadzić do wyższych wskaźników rozwiązań przy pierwszym kontakcie, ponieważ agenci skutecznie rozwiązują problemy już podczas początkowego kontaktu, co tym samym zwiększa lojalność i zaufanie klientów.
Wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)
Co jest kluczem do sukcesu w call center? Kluczowym elementem oceny ogólnego zadowolenia klientów z usługi jest bezpośrednia informacja zwrotna od klientów, która często jest zbierana za pomocą ankiet. W tych ankietach często omawia się aspekty doświadczeń klientów, w tym szybkość reakcji, profesjonalizm agenta i skuteczność oferowanych rozwiązań.
Firmy mogą wiele dowiedzieć się o tym, co cenią ich klienci i gdzie wymagane są poprawki, analizując te informacje zwrotne. Ponadto uzyskanie bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów zachęca do zaangażowania i uczestnictwa, ponieważ klienci czują, że ich opinie są cenione.
Wskaźnik powtarzających się połączeń
Jednym z ważnych wskaźników, który ujawnia możliwe luki w usługach, jest liczba klientów, którzy ponownie zgłaszają się z tym samym problemem. Powtarzające się kontakty często sugerują, że pierwsze rozwiązanie było niejasne lub nieskuteczne, co irytuje zarówno klienta, jak i agenta.
Ten wzorzec może wskazywać na podstawowe problemy z procedurami centrum kontaktowego, takie jak niewielkie przeszkolenie agentów, brak wiedzy czy słabe taktyki komunikacyjne.
Koszt za rozmowę (CPC)
Jednym z ważnych wskaźników śledzenia wydajności operacyjnej i efektywności kosztowej jest średni koszt obsługi pojedynczego połączenia przez najlepsze praktyki call center. Do tej statystyki zaliczają się wynagrodzenia agentów, wydatki na infrastrukturę i technologie oraz ogólne interesy związane z najlepszymi praktykami i utrzymaniem środowiska call center. Managerowie mogą dostrzegać potencjalne nadmierne wykorzystanie lub niedostateczne wykorzystanie zasobów, analizując ten średni koszt na połączenie.
Wskaźnik rotacji pracowników
Jednym z ważnych wskaźników retencji pracowników i ogólnego zdrowia firmy jest tempo odchodzenia pracowników z najlepiej zarządzanych centrów telefonicznych. Wysoki wskaźnik rotacji może być oznaką głębszych problemów, takich jak niezadowolenie z pracy, brak możliwości rozwoju zawodowego lub niewystarczające wsparcie i szkolenia.
Monitorując ten wskaźnik, zarząd może wcześnie dostrzegać problemy i wdrażać ukierunkowane strategie w celu zwiększenia satysfakcji i zaangażowania pracowników. Praktyki zarządzania call center mogą zwiększać wskaźniki retencji i ostatecznie uzyskać bardziej doświadczony i poinformowany zespół, tworząc korzystne środowisko pracy i reagując na problemy przyczyniające się do rotacji.
Średnia szybkość odpowiedzi (ASA)
Jednym z ważnych wskaźników, który bezpośrednio wpływa na doświadczenie klienta, jest średni czas, jaki agent potrzebuje na odebranie połączenia przychodzącego. Klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, kontaktując się z działem obsługi klienta; nadmierne czasy oczekiwania mogą powodować irytację i niezadowolenie. Badania pokazują, że opinia klienta o jakości usług może być znacznie wpłynęła nawet przez kilka dodatkowych sekund.
Oprócz poprawy ogólnego doświadczenia, szybka reakcja pokazuje zaangażowanie firmy w świadczenie doskonałej obsługi klienta.
Wskaźnik odpływu klientów
Jedna ważna statystyka do oceny ogólnej jakości usług i zadowolenia klientów to odsetek klientów, którzy rezygnują z korzystania z usługi w określonym czasie. Oprócz wykazania skuteczności produktów firmy, ten wskaźnik odpływu wskazuje również potencjalne braki w sposobach poprawy obsługi klienta w call center lub w zaangażowaniu klientów.
Jak poprawić obsługę klienta w call center? Wysoki wskaźnik rotacji może być sygnałem głębszych problemów, takich jak słaba obsługa klienta, niezadowoleni klienci lub lepsze alternatywy od konkurencji. Z drugiej strony, wysoka lojalność klientów i satysfakcjonujące doświadczenie użytkownika zwykle znajdują odzwierciedlenie w niskim wskaźniku rotacji. Firmy mogą stosować ukierunkowane techniki w celu poprawy jakości usług, zatrzymywania klientów i ostatecznie stymulowania wzrostu, śledząc i oceniając wskaźniki rotacji.
Wskaźnik Net Promoter (NPS)
Kluczowym wskaźnikiem lojalności klientów i ich chęci polecania Twojej firmy jest przywiązanie do marki. Ta metryka odzwierciedla głębsze emocjonalne połączenie i poziom zaufania, jakie klienci mają do Twojej marki, wykraczając poza podstawowe zadowolenie. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni polecać Cię znajomym, rodzinie, w mediach społecznościowych, a także dokonywać w przyszłości kolejnych zakupów.
Ponieważ reklama szeptana ma ogromny wpływ na opinie i decyzje potencjalnych klientów, firmy muszą budować lojalność klientów dzięki doskonałej obsłudze klienta, regularnym kontaktom i ciągłym strategiom zaangażowania. Ostatecznie, długoterminowa rentowność i większy udział w rynku mogą być wynikiem wysokiego wskaźnika lojalności klientów.
Wskaźnik wysiłku klienta (CES)
Ten wskaźnik ocenia łatwość, z jaką klienci rozwiązują problemy, zapewniając ważne informacje o skuteczności twoich procedur obsługi. Oprócz poprawy doświadczeń klientów, szybki proces rozwiązywania problemów pokazuje kompetencje twojego zespołu wsparcia. Klienci oczekują szybkich i skutecznych odpowiedzi, gdy napotykają problemy. Długie lub skomplikowane procedury rozwiązywania problemów mogą powodować irytację, obniżać zadowolenie i ostatecznie skutkować odpływem klientów.
Jak wykorzystać dane w centrum kontaktowym
W zarządzaniu najlepszymi praktykami call center dane to potężne narzędzie, które mogą zwiększyć ogólną wydajność, zoptymalizować operacje i poprawić obsługę klienta. Menedżerowie mogą podejmować dobrze poinformowane decyzje, które zwiększają produktywność i rozwiązują wszelkie problemy zanim się pogłębią, wykorzystując dane w odpowiedni sposób. Oto podstawowe taktyki wykorzystania danych w twoich najlepszych praktykach call center:
1. Zatrudnij najlepszych pracowników i przeszkol ich
Wykorzystaj dane, aby określić cechy i umiejętności wyróżniające agentów o wysokich osiągach. Aby przyciągnąć najlepszych kandydatów, możesz ulepszyć swoje standardy rekrutacji, analizując wskaźniki wydajności. Dane o lukach w wiedzy i ciągłe szkolenie zapewniają stały rozwój agentów.
2. Przydziel konkretne role pracownikom
Menedżerowie mogą dowiedzieć się więcej o mocnych stronach każdego członka zespołu, korzystając z danych. Możesz stworzyć bardziej wydajny i skuteczny zespół, przydzielając obowiązki na podstawie ich analizy wyników.
3. Utrzymuj otwarte linie komunikacji
Wykorzystaj dane, aby zidentyfikować przeszkody w komunikacji zespołowej. Częste sesje informacji zwrotnych, wspierane wglądami z danych o wynikach, mogą pomóc szybko rozwiązywać problemy i utrzymać spójne środowisko pracy.
4. Establish Incentives for Better Performance
Dzięki śledzeniu wyników opartemu na danych możliwe jest ustalanie konkretnych, mierzalnych celów. Agenci mogą być zachęcani do utrzymywania wysokiej jakości i produktywności, oferując motywacje tym, którzy osiągają lub przekraczają określone standardy.
5. Zapewnij właściwe harmonogramowanie i równowagę pracy
Wykorzystaj dane do analizy dostępności agentów, ilości połączeń i godzin szczytu. To pomaga w tworzeniu efektywnych harmonogramów zapewniających szybką obsługę klientów, minimalizacji przestojów i zmniejszeniu stresu agentów.
6. Śledź wskaźniki call center
Aby dowiedzieć się więcej o ogólnej wydajności swojej najlepszej praktyki call center, śledź dokładnie wskaźniki, takie jak średni czas obsługi (AHT), rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie (FCR) i satysfakcja klientów (CSAT). Te miary dostarczają wszechstronnego zrozumienia obszarów wymagających poprawy.
7. Inwestuj w technologie
Wykorzystaj narzędzia, które ułatwiają efektywne zbieranie i analizę danych. Zaawansowane oprogramowanie może śledzić kontakty z klientami, wyniki agentów i procedury pracy, dostarczając menedżerom przydatnych informacji.
8. Znaj swoje lokalne przepisy
Zapewnij zgodność, będąc świadomym lokalnych przepisów dotyczących prywatności danych. Monitorowanie wskaźników zgodności może pomóc unikać problemów prawnych i utrzymać zaufanie klientów.
Wykorzystaj Shifton do zarządzania operacjami call center
Od harmonogramowania po monitorowanie wydajności, zarządzanie najlepszymi praktykami call center wiąże się z żonglowaniem wieloma ruchomymi częściami. Shifton to elastyczne rozwiązanie, które ma na celu usprawnienie tych procesów, aby menedżerowie mogli skupić się na zwiększaniu satysfakcji klientów i efektywności operacyjnej. Oto jak Shifton może pomóc:
Bezwysiłkowe tworzenie harmonogramu
Menedżerowie mogą po prostu tworzyć, edytować i nadzorować harmonogramy pracy za pomocą narzędzi do planowania Shifton. Shifton gwarantuje, że zawsze jest wystarczające pokrycie bez nadmiernego zatrudniania, poprzez analizę danych dotyczących okresów szczytowych połączeń i dostępności agentów.
Podsumowanie
Kompleksowa strategia, która łączy odpowiednie technologie, wgląd oparty na danych i wykwalifikowanych operatorów, jest niezbędna do skutecznego zarządzania centrum kontaktowym. Centra telefoniczne mogą zwiększać produktywność, poprawiać zadowolenie klientów i napędzać sukces korporacyjny, wdrażając najlepsze praktyki w zakresie centrów telefonicznych i śledząc wyniki za pomocą kluczowych wskaźników.
Zarządzanie tymi skomplikowanymi procesami jest uproszczone dzięki narzędziom takim jak Shifton, które zapewniają menedżerom niezbędną pomoc do skutecznego kierowania zespołem. Każde najlepsze praktyki w zakresie centrów telefonicznych mogą osiągnąć stały rozwój i utrzymać konkurencyjność w stale zmieniającym się środowisku biznesowym z dobrze zdefiniowanym planem działania.
