Przedstawiamy Państwu kolejną prawdziwą opinię od jednego z naszych pierwszych klientów – call center DialogMarket.
Shifton: Witaj! Prosimy opowiedzieć nam o specyfice Państwa firmy.
Alyona: Dzień dobry! Nazywam się Alyona Peshekhonova, kieruję zewnętrznym call center DialogMarket (Ukraina, Kropywnycki).
Nasze call center koncentruje się na świadczeniu usług hotline i wsparcia klienta. Unikalną cechą DialogMarket jest szybkie uruchamianie startupów oraz możliwość zwiększenia liczby operatorów na zmianie na jednodniowe zawiadomienie.
Shifton: Jakie są Państwa codzienne obowiązki?
Alyona: Moje główne zadania jako menedżera to zapewnienie natychmiastowego wsparcia klientom oraz odpowiadanie na ich zapytania i zamówienia. Kontroluję również liczbę osób na każdej zmianie i odpowiadam za mądre rozdzielanie zmian między operatorów, w zależności od okresów szczytowego obciążenia w każdym projekcie.
W obliczu potrzeby działanie 24/7, 365 dni w roku, call center nie może funkcjonować doskonale bez odpowiednio i mądrze zaprojektowanych harmonogramów. Im większy projekt, tym więcej pracowników i wariantów zmian jest zaangażowanych w jego harmonogramy.
Shifton: Jakie są najczęstsze wyzwania napotykane przy prowadzeniu call center?
Alyona: Pracując nad projektem z udziałem 40-50 osób, napotkaliśmy pewne trudności w łączeniu harmonogramów, które pasują zarówno naszym klientom, jak i personelowi. Teraz wyobraź sobie, co potrzeba, aby opracować skuteczny tygodniowy lub miesięczny harmonogram dla 300 osób! Ktoś zachorował, inny odszedł z pracy, a jeszcze ktoś inny może pracować tylko 6 godzin dziennie lub w określone dni tygodnia.
Projektowanie takich wykresów przypomina grę w domek z kart: jeśli jeden pracownik wypadnie, wszystko trzeba budować od nowa!
Shifton: Jak rozpoczęliście współpracę z Shifton?
Alyona: Zdecydowaliśmy się na Shifton po przetestowaniu dziesiątek opcji planowania. Ułatwiliście nam życie.
Shifton: Jakie funkcje Shifton uznaje Pan(i) za najbardziej przydatne w codziennej pracy call center?
Alyona: Pracownicy naprawdę uwielbiają opcję zamiany zmian, a co najważniejsze, harmonogramy są teraz tworzony w zaledwie kilka kliknięć! Nie mamy również problemów z śledzeniem zwolnień lekarskich i urlopów.
Shifton: Jak zmienił się przepływ pracy w Dialog Market po rozpoczęciu współpracy z Shifton?
Alyona: Zawsze staram się tworzyć jak najbardziej zrozumiały system kalkulacji wynagrodzeń dla pracowników. Shifton czyni to jeszcze łatwiejszym. Moduł raportów płacowych pozwala mi zachować przejrzystość w księgowości płacowej w DialogMarket. Każdy pracownik call center zawsze wie, ile pieniędzy zarobił w danym miesiącu i może z wyprzedzeniem planować swoje wydatki.
Shifton: Czy mógłby(a) Pan(i) polecić Shifton innym call center?
Alyona: Zdecydowanie tak! Aplikacja ta będzie równie przydatna zarówno dla dużych, jak i małych zewnętrznych call center oraz innych firm.
