Wiele firm używa centrów kontaktowych jako środka komunikacji z klientami. Sposób, w jaki operatorzy obsługują rozmowy telefoniczne, może prowadzić do pozyskiwania nowych klientów, a także utrzymywania zdrowych relacji z długoterminowymi klientami.
Wyzwania związane z harmonogramem call center
W wielu przypadkach centra telefoniczne pracują w imieniu międzynarodowych firm. Menedżerowie zatrudniają operatorów, którzy muszą pracować w różnych strefach czasowych. Może to prowadzić do zamieszania w kwestii godzin pracy, zmian i rozkładu pracowników.
To z kolei może zaszkodzić przepływowi pracy w centrach telefonicznych, prowadzić do negatywnej opinii i obniżenia dochodów. Call center może uniknąć takiej sytuacji, jeśli wprowadzi właściwe zarządzanie harmonogramami pracy. Obecnie istnieje kilka rodzajów harmonogramów pracy:
Sowiecki
Ten rodzaj harmonogramu pracy jest bardziej odpowiedni dla centrów telefonicznych obsługujących lokalne rynki. Pracownicy mają 8-godzinną zmianę i 1-godzinną przerwę obiadową. Operatorzy nie mogą wybierać czasu przerwy. Przerwa obiadowa może się odbyć dopiero po 4 godzinach od rozpoczęcia zmiany. Z reguły taki harmonogram ma tylko dwie zmiany: od 8:00 do 16:00 i od 16:00 do 24:00.
Amerykański
Ten scenariusz również oferuje 8-godzinne zmiany. Typ „amerykański” nie pozwala na zmianę czasu rozpoczęcia zmiany. Nie pozwala operatorom wybierać najbardziej odpowiedniego czasu. Mając to na uwadze, scenariusz pozwala na obiady w dowolnym momencie dnia pracy oraz na prośby o przerwy.
Brytyjski
Typ harmonogramu brytyjskiego jest uważany za najbardziej efektywny dla organizacji siły roboczej w centrach telefonicznych. Nie tylko obniża koszty, ale także poprawia efektywność pracowników. Ten harmonogram oferuje 4/8-godzinne zmiany. Pracownicy mogą wybierać, kiedy ich zmiany się zaczynają i mogą wziąć przerwę na lunch o dowolnej porze w godzinach pracy.
Centra telefoniczne, które przejdą na model zarządzania czasem pracy „brytyjskim”, zauważą znaczną poprawę wydajności i postawy swoich pracowników. Z kolei klienci czują, że komunikują się z profesjonalistami i otrzymują wysoki poziom obsługi klienta.
Narzędzia harmonogramowe
Używanie prostych rozwiązań, takich jak Microsoft Excel, nie wystarcza do tworzenia harmonogramów pracy o różnej długości i z różną liczbą operatorów. Nie można ich używać do planowania harmonogramów i śledzenia przerw. Narzędzia do zarządzania siłą roboczą pozwalają na stworzenie idealnego harmonogramu.
Usługa Shifton to doskonałe rozwiązanie do ustalania harmonogramu „brytyjskiego” w call center. Usługa pozwala ustawić czas rozpoczęcia zmiany, umożliwia przerwy i urlopy, wspiera elastyczny czas lunchu. Pozwala centrum telefonicznemu na tworzenie harmonogramów dla każdego rodzaju personelu.
