Про компанію
Dialog Market — великий аутсорсинговий колцентр, який надає підтримку клієнтам 24/7 через дзвінки, чати та електронну пошту. З 300 робочими місцями та понад 1,000 співробітників, які працюють як в офісі, так і віддалено, компанія керує кількома проєктами одночасно, кожен з яких має свої операційні вимоги.
Структура компанії включає:
- Оператори — передова лінія, яка обробляє дзвінки, чати та електронну пошту.
- Старші оператори — допомагають операторам та контролюють робочий процес.
- Керівники проєктів — відповідають за виконання KPI для кожного проєкту.
- Supervisors – monitor teams and ensure smooth operations.
- Відділи HR, бухгалтерії, IT-спеціалісти та інші підтримуючі команди.
Виклики, з якими стикається Dialog Market
Як і в будь-якому великому колцентрі, управління графіками співробітників стало серйозним викликом. З високим плинністю кадрів, роботою по змінах і цілодобовими операціями, компанії довелося вирішувати кілька ключових питань:
1. Висока плинність кадрів
У колцентрах постійні зміни персоналу, що вимагає щоденних коригувань графіків. Команди HR та менеджери витрачали надмірну кількість часу на оновлення змін і пошук замін.
2. Лікарняні, відпустки та неочікувані відсутності
З цілодобовими операціями забезпечення достатньої кількості персоналу, незважаючи на раптом скасовані робочі зміни, стало постійною проблемою. Пошук замін вручну займав багато часу.
3. Раптові напливи трафіку
Клієнти могли збільшувати обсяги дзвінків чи чатів у будь-який час, що вимагало негайної реакції. Менеджери мали швидко коригувати графіки для задоволення попиту.
4. Обмін змінами між працівниками
Оператори часто просили обмін змінами з особистих причин. Без автоматизованої системи цей процес ставав хаотичним, і менеджери повинні були вручну забезпечувати дотримання трудових норм.
5. Моніторинг відвідуваності та пунктуальності
Колцентри отримують оплату за фактично відпрацьовані години, тому вчасні приходили мали велике значення. Однак ручний облік запізнень і відвідуваності був неефективним і схильним до помилок.
6. Ефективне управління перервами
Різні проєкти вимагали постійну певну кількість персоналу, що ускладнювало планування перерв без порушення операцій.
7. Надмірний витрачений час на планування графіків
Через ці виклики менеджери та супервізори витрачали занадто багато часу на ручне коригування графіків замість зосередження на покращенні обслуговування клієнтів і продуктивності.
Як Shifton вирішив розв’язати ці проблеми
Впроваджуючи Shifton, Dialog Market автоматизував процеси складання графіків, зменшивши ручне навантаження і підвищивши ефективність.
✅ Автоматичне складання графіків змін
Shifton автоматично створює оптимальні графіки на основі навантаження, переваг співробітників і вимог проєктів, усуваючи потребу в ручному плануванні.
✅ Швидкі та гнучкі коригування
Якщо працівник оформляє лікарняний чи просить відпустку, Shifton негайно знаходить відповідну заміну, зменшуючи час коригування змін з годин до хвилин.
✅ Адаптація до напливів трафіку
Коли клієнти збільшують обсяги дзвінків/чатів, Shifton аналізує ситуацію та пропонує додаткові зміни з наявним персоналом.
✅ Автоматичний обмін змінами
Співробітники можуть запитувати обмін змінами прямо в Shifton, і система автоматично забезпечує дотримання трудових політик (напр., уникнення понаднормових годин).
✅ Моніторинг відвідуваності та пунктуальності
Shifton інтегрується з системами контролю доступу для автоматичного обліку приходів та відходів співробітників, сповіщаючи менеджерів про запізнення в реальному часі.
✅ Розумне планування перерв
Shifton планує перерви без порушення рівнів кадрового забезпечення, забезпечуючи дотримання вимог проєктів.
✅ Підвищена прозорість і контроль
Менеджери можуть моніторити графіки в реальному часі, відстежувати відхилення та аналізувати ефективність кадрових ресурсів без необхідності ручного контролю.
Результати після впровадження Shifton
📉 Скорочення часу, витраченого на планування графіків на 70%
📈 Зменшення кількості неявок на 30%
⏳ Щотижня заощадження 10+ годин для менеджерів завдяки автоматизації
💰 Мінімізація втрат доходів через запізнення
Висновок
Shifton став незамінним інструментом для Dialog Market, автоматизуючи планування змін, зменшуючи хаос у графіках та покращуючи управління робочою силою.
Тепер менеджери витрачають менше часу на рутинні завдання, а оператори користуються більш гнучкими та структурованими розкладами, що призводить до зменшення плинності кадрів і підвищення задоволеності роботою.
Shifton — це не просто інструмент планування, а потужний союзник в ефективному управлінні великими колцентрами. 🚀
