Управління послугами польових робіт відіграє велику роль в організаціях, які використовують персонал, який направляється на місця для виконання певних завдань. До таких організацій належать комунальні служби, телекомунікації, лікарні, послуги кондиціонування повітря та багато інших. Управління польовими роботами гарантує оптимізацію процесів і контроль за польовими видами діяльності, такими як планування, відправка та відстеження співробітників на Android. Це сприяє своєчасному та ефективному наданню послуг, що є вирішальним для підтримки задоволеності клієнтів та здорового бізнес-обороту. Тому в цій допомозі ми детально розглянемо, хто такий менеджер польових послуг, які види діяльності виконуються, способи покращення цих видів діяльності та 30 ефективних практик, які допоможуть використати весь потенціал цих видів діяльності.
Що таке Управління Польовими Послугами
Управління польовими послугами (УПП) займається організацією та управлінням ресурсів в організації, яка повинна надавати високоякісні послуги клієнтам на місці. Такі види послуг зазвичай передбачають ремонт, налаштування, підтримку у робочому стані та надання резервних послуг практично в будь-якій сфері діяльності, пов’язаній з комунальними послугами, телекомунікаціями, охороною здоров’я, кондиціонуванням повітря, а також виробничими галузями. Необхідно керувати широким спектром процесів та відповідними ресурсами, включаючи, але не обмежуючись, такі навички та процеси, як планування роботи, планування відправки техніків, перепис транспортних засобів та обладнання, інвентаризацію та підтримку контактів з клієнтами.
По суті, весь сервіс управління польовими робітами зосереджений навколо спільної мети підвищення продуктивності операцій та задоволення клієнтів, гарантуючи, що польові техніки забезпечені відповідними інструментами, деталями та інформацією для виконання своїх завдань. Менеджери польових послуг повинні планувати та оптимізувати маршрути наданих польових послуг, реагувати на замовлення та контролювати польову роботу, щоб підтримувати якість і час доставки.
Добра практика Управління Польовими Послугами також включає використання здатних технологій, таких як мобільні додатки, засоби відстеження та інструменти автоматизації, які дозволяють користувачам отримувати найсвіжішу інформацію, вдосконалювати системні процеси та скорочувати обсяг роботи, виконуваної вручну. Це означає, що польові техніки можуть переглядати деталі роботи на своїх мобільних пристроях, змінювати статус роботи, що виконується, та своєчасно надавати оновлення щодо послуг.
Що таке Операції Польових Послуг
Операції польових послуг означають різні види діяльності, які техніки або агенти з обслуговування виконують за межами головного об’єкта організації. Ці операції в основному пов’язані з клієнтами і можуть включати установку, обслуговування або ремонт і усунення несправностей продуктів або послуг компанії на об’єктах клієнта. Для команд польових послуг ефективні операції означають вживання необхідних заходів, щоб техніки могли прибути на робочі місця і вчасно виконати всі вимоги.
Операції польових послуг аж ніяк не є простими віддалено, оскільки сама природа польових робіт вимагає великої непередбачуваності. Наприклад, техніки повинні управляти багатьма факторами, такими як затримки в дорожньому русі, поломки інструментів, непередбачені додаткові ремонти, а в деяких випадках навіть мовний бар’єр. Як результат, стійке та ефективне управління операціями польових послуг повинно передбачати ретельне планування, гнучкість та високо координаційну управлінську структуру.
Рішення для управління польовими послугами використовуються для відправки та оптимізації маршрутів і відстеження польової робочої сили і необхідних ресурсів. Ця діяльність вимагає дуже хорошого обслуговування клієнтів, адже техніки у більшості випадків є єдиними, хто взаємодіє з клієнтами від імені своєї організації.
Що це і Як Оптимізувати Операції Польових Послуг
Операція польових послуг (ОПП) відноситься до різних завдань і функцій, які виконують окремі техніки обслуговування або команди, які працюють на місці у клієнта, подалі від центральних офісів або штаб-квартири компанії. Типові для таких галузей, як комунальні послуги, телекомунікації, HVAC, охорона здоров’я, ці операції значною мірою орієнтовані на клієнта і включають діяльність, таку як установка, обслуговування, інспекції, ремонт, а також відповіді у найближчий час. Ці польові послуги головним чином прагнуть вирішити проблеми клієнтів, підтримати машини або обладнання і надати поточні послуги на користь клієнтам відповідно.
Зокрема, ефективні операції польових послуг є основоположними для бізнесу, оскільки вони впливають на кілька ключових показників: задоволеність клієнтів, якість обслуговування і, зрештою, загальну прибутковість. Важливо зазначити, що більшість часу команди польових послуг є контактом з клієнтами, тому важливо забезпечити їх правильними інструментами, інформацією і підтримкою, які можуть їм знадобитися. На додаток до цього, щоб уникнути простоїв у наданні послуг та підвищити продуктивність польових послуг, необхідно координувати додаткові аспекти, такі як графіки роботи техніків, маршрути та інвентаризація.
Покращення закупівлі польових послуг передбачає застосування інших методологій, найкращих у своєму класі, використання нових технологій та співпрацю для збагачення досвіду клієнтів на ринку послуг. Давайте зануримось у найефективніші механізми оптимізації польових послуг:
1. Автоматизація планування та відправлення:
Чому це важливо: Одним з найбільш тривалих та складних компонентів ОПП є розклад і відправлення техніків, особливо у ситуаціях з кількома викликами у певний день або в сервісних зонах, які знаходяться далеко один від одного.
Як оптимізувати: Запровадьте програмне забезпечення автоматичного планування, щоб призначити техніків залежно від їхніх навичок, близькості та доступності. Це програмне забезпечення дозволяє скоротити час обробки та підвищити шанси на вирішення питання з першого візиту, забезпечуючи призначення правильного техніка на правильну роботу. Крім того, автоматизація може бути корисною для врахування змін в останній момент у розкладі чи аварійних ситуаціях та швидкого розгортання ресурсів для досягнення встановлених цілей.
2. Використання даних у реальному часі:
Що вам потрібно знати: Кожна управлінська та диспетчерська команда повинна мати обізнаність про польові операції в режимі реального часу для ефективного контролю, що включає внесення коригувань у поточну ситуацію.
Як покращити: Запровадьте використання мобільних додатків або інших комунікаційних систем, які дозволяють оперативникам повідомляти свій статус, положення і перебіг роботи в реальному часі. Це покращить управлінські можливості, дозволяючи менеджерам контролювати продуктивність у полі, зменшувати затримки, а також краще керувати клієнтами.
3. Інвестуйте у мобільні рішення для польових техніків:
Чому це має значення: Своєчасний доступ до відповідних даних на місці є важливим для техніка, щоб ефективно виконувати свою роль або задовольняти очікування клієнта.
Як покращити: Забезпечте техніків телефоном або комп’ютером, щоб вони могли переглядати конкретні завдання, деталі клієнта та інструкційні книги. Крім того, мобільні рішення дозволяють технікам змінювати статус завдання, піднімати проблеми та запитувати допомогу під час роботи, підвищуючи їхню ефективність і мінімізуючи помилки.
4. Покращіть канали зв’язку:
Чому це важливо: За відсутності ефективної комунікації завжди будуть затримки, непорозуміння і незадоволеність клієнтів.
Як оптимізувати: Використовуйте мобільні додатки або єдині платформи комунікації, щоб зробити зв’язок між відправниками, менеджерами і техніками ефективним і результативним. Це дозволяє належну комунікацію таким чином, що технік може просити допомогу, отримувати сповіщення про характер роботи і повідомляти клієнтів у разі змін, таких як затримки в обслуговуванні.
5. Використовуйте прогностичну аналітику для профілактичного обслуговування:
Чому це має значення: Очікування поломок перед плануванням будь-якого обслуговування може бути дорогим: ремонт може зайняти час, що може негативно позначитися на клієнтах.
Способи покращення: Прогностичні технології використовують дані історичних обслуговувань і сенсори машин, щоб визначити, коли слід вжити коригувальні заходи. Аналізуючи зміни у продуктивності обладнання з часом, компанії можуть планувати обслуговування до виникнення проблеми, мінімізуючи потребу у виконанні аварійних ремонтів і підвищуючи задоволеність клієнтів.
30 Найкращих Практик Управління Польовими Послугами
У сучасному світі галузі послуг, що характеризується важливістю часу, важливо впроваджувати ефективне управління польовими послугами для підвищення якості обслуговування клієнтів, покращення операцій та зниження витрат. Існує кілька аспектів у юрисдикції менеджера польових послуг або члена команди, таких як, але не обмежуючись, наступними: забезпечення вчасного обслуговування клієнтів, забезпечення того, щоб правильні люди йшли в правильні місця, та утримання під контролем інвентарів. Інтеграція деяких з найкращих практик управління каркасом допоможе організаціям підвищити ефективність операцій, комунікацій між зацікавленими сторонами та загального задоволення клієнтів. У цьому розділі ми зібрали 30 найкращих практик управління польовими послугами, щоб допомогти менеджерам та командам польових послуг працювати оптимально, залишатися актуальними та постійно надавати високоякісні послуги.
1. Регулярно тренуйте та підвищуйте кваліфікацію польових техніків
Дуже важливо постійно тренувати та розвивати польових техніків. Тренінги з нових технологій, оновлених стандартів галузі та навичок обслуговування клієнтів гарантуть, що ваш персонал добре підготовлений до всіх викликів, які можуть виникнути. Крім того, перекваліфікація завжди допомагає побудувати довіру у техніка і також сприяє утриманню, надаючи перспективи зростання.
2. Відстежуйте правильні KPI
Це також один з найвідоміших кращих практик надання польових послуг. Оцінка показників продуктивності, які також ідентифікуються як ключові показники ефективності (KPI), таких як показник першого виправлення (First-Time Fix Rate), середній час ремонту (Mean Time to Repair, MTTR), показник задоволеності клієнтів та інші, слугує для кількісної оцінки ефективності. Коли менеджери аналізують відповідні KPI, це допомагає зрозуміти операційні сильні та слабкі сторони, дозволяючи приймати рішення на основі фактів.
3. Пріоритезуйте чіткі канали комунікації
Належне спілкування між диспетчерами, техніками, а також клієнтами знижує ймовірність помилок і підвищує ефективність надання послуг. Впровадьте такі заходи, як програми реального часу для комунікації в команді, щоб кожен з них був у курсі подій. У такій прозорості можна зменшити уповільнення, краще обслуговування та досягнення високого рівня довіри клієнтів.
4. Використовуйте мобільні рішення для оновлень у реальному часі
Забезпечення техніків мобільними пристроями гарантує, що вони отримують інформацію про зміни у деталях роботи, коригування напрямків і рівні запасів у реальному часі. Крім того, мобільні рішення сприяють швидкому звітуванню, надають менеджерам оновлення щодо прогресу роботи і допомагають в отриманні даних про клієнтів у найкоротший термін, що покращує плавність операцій.
5. Впроваджуйте відстеження GPS для техніків
Управління ресурсами або їх використання поліпшується завдяки відстеженню GPS, оскільки фактичні місця знаходження техніків відстежуються з більшою точністю. Це допомагає менеджерам розподіляти роботу відповідно до місць розташування, що зменшує відстань, яка потрібно подолати, та споживання пального. Також відстеження GPS підвищує прозорість для клієнтів, надаючи їм оновлення про прихід самих техніків.
6. Оптимізуйте маршрути, щоб зменшити час подорожі
Оптимізація маршрутів скорочує відстань, мінімізує споживання пального, підвищує готовність службового транспорту та зменшує навантаження на трафік. Телематика та інші інструменти, що досліджують ситуацію на дорогах та умови руху, допомагають працівникам комунальних служб виконувати більше робіт за короткий час. Можливості маршрутування допомагають людям на місцях виконувати більше роботи та збільшують ймовірність завершення роботи з першого відвідування.
7. Використовуйте автоматизовані інструменти диспетчеризації
Програмне забезпечення для автоматизованої диспетчеризації – це комп’ютерна програма, що призначає роботу технікам в залежності від їхньої доступності, вміння та географічного положення. Це допомагає краще використовувати ресурси та зменшити час очікування для клієнтів. Також автоматизація допомагає уникнути ймовірності переповнення замовлень і спростити процес диспетчеризації, особливо під час навантажених періодів.
8. Розумійте сигнали можливих проблем з обладнанням
Техніків слід навчити розпізнавати ознаки, що вказують на можливу несправність обладнання. Такі симптоми, як дивні звуки або вібрації, повинні бути зрозумілими технікам, щоб зменшити пошкодження, коли виникають такі проблеми. Швидкі дії можуть допомогти уникнути великих ремонтів, завдяки чому буде втрачено менше часу на лагодження машини.
9. Підтримуйте оновлену систему обліку запасів
Актуальний та ефективний контроль запасів викорінює можливість затримок у виконанні роботи, що виникають через нестачу певних запасних інструментів або обладнання. Таким чином, технікам не потрібно робити непотрібні підходи для пошуку потрібних об’єктів і чекання. Коли можливо, використовуйте комп’ютеризовану систему управління запасами, щоб знати кількість доступних запасів, коли автоматично поповнювати запаси та підтримувати необхідний облік.
10. Використовуйте передове програмне забезпечення для планування
Сучасні системи планування дозволяють менеджерам призначати ресурси з урахуванням доступності кімнат та ліжок, пріоритетів клієнтів та техніків, а також рівня навичок. Це гарантує, що клієнти не будуть «переповнені», і полегшує організації справлятися з змінами в останню хвилину, що покращує якість обслуговування.
11. Моніторинг і управління продуктивністю техніків
Завдяки оцінкам продуктивності менеджери можуть визначати кращих співробітників і надавати додаткове навчання тим, хто його найбільше потребує. Використання метрик допомагає оцінювати тенденції продуктивності через надання даних про коефіцієнти завершення роботи, відгуки клієнтів, своєчасність та швидкість обслуговування, серед інших.
12. Використовуйте методи прогнозованого обслуговування
У світі прогнозованого обслуговування передбачаються проблеми з відповідністю чи продуктивністю обладнання на основі інформації, ще до того, як ці проблеми виникають. Це дозволяє діяти до того, як буде запізно. Такий тип управління може подовжити тривалість життя обладнання, скоротити витрати та події, що вимагають зовнішньої допомоги, яка часто призводить до зупинки робіт на тривалі періоди.
13. Підтримуйте регулярні інспекції обладнання
Періодичні інспекції – це ефективний засіб для виявлення потенційних проблем, які можуть спричинити поломки в майбутньому. Будь-яка компанія завдяки управлінню знає, що планове обслуговування допомагає уникнути дуже серйозних проблем, підвищити безперебійну роботу обладнання і зменшити кількість неочікуваних ремонтів, що порушують операційні процеси.
14. Пропонуйте варіанти дистанційної підтримки
Технічна підтримка може бути надана через відеодзвінок, або проблема вирішується за допомогою дистанційного входу, що дозволяє техніку не приходити на місце, зменшуючи кількість годин, проведених у дорозі, і покращуючи рішення проблеми з першого дзвінка. Це також має перевагу швидкого вирішення незначних питань досить легко.
15. Зосередьтеся на комунікації з клієнтами та зборі відгуків
Включення періодичної комунікації та збору відгуків допомагає компанії розуміти, як змінюються очікування клієнтів та можливі скарги. Такий активний процес взаємодії підвищить утримання існуючих клієнтів і відточить послуги під їхні змінні моделі споживання.
16. Збирайте та аналізуйте дані регулярно
Дані, зібрані в ході операцій, впливають на деякі тенденції, а також на області, які можуть вимагати покращення. Хоча регулярний аналіз передбачає самозадоволення, він дозволяє компаніям приймати обґрунтовані рішення, підкріплені даними, спрямовані на покращення ситуації та виправлення якості обслуговування відповідно до потреб середовища.
17. Впроваджуйте надійну систему звітності
Хороша система звітності підвищує відповідальність та прозорість в організації. Наприклад, детальні звіти дозволяють керівництву контролювати ключові показники ефективності (KPI), стандарти наданих послуг та стратегічно планувати розподіл ресурсів та зміну операцій.
18. Зменшення обсягу паперової роботи
Використання електронних систем допомагає зменшити обсяг паперової роботи, прискорити процеси і зменшити ймовірність втрати або помилкової інформації. Ця зміна також дозволяє технікам зосередитися на своїх основних обов’язках, що покращує час обробки запитів і точність наданих послуг.
19. Оптимізуйте життєвий цикл робочих замовлень
Оцінка життєвого циклу робочого замовлення більш ефективно управляє роботою і уникає непотрібних затримок, створюючи більш упорядковане просування між етапами роботи. Цифрові інструменти управління робочими замовленнями забезпечують поліпшене відстеження, більш швидке затвердження та оновлення статусу в реальному часі.
20. Забезпечте техніків правильними інструментами та інформацією
Щоб бути продуктивними, техніки також повинні мати відповідні інструменти та інформацію щодо деталей кожного завдання. Отже, вони мають з собою технічні документи, інформацію про клієнтів та можуть отримувати дані в реальному часі, щоб виконувати роботу якісно та вчасно.
21. Вивільніть час для вашої команди
Завдяки технологіям, такі завдання, як введення даних або підготовка звітів, які часто є ручними та рутинними, можуть бути виконані швидко. Такі зміни допомагають технікам та менеджерам зосередитися на більш продуктивних та складних завданнях, оскільки інші рутинні роботи значно поліпшені. Це підвищує моральний дух команди та мінімізує ризик вигоряння, оскільки більшість рутинних завдань виконано менше.
22. Створіть централізовану систему
Централізована система – це місце, де всі дані зберігаються в одному місці, до якого можуть мати доступ всі члени команди. Це сприяє командній роботі, покращує точність і забезпечує доступ до розкладів, запасів та інформації про клієнтів одночасно без обмежень.
23. Припиніть затримки у наданні послуг
Згідно досліджень багатьох інституцій, своєчасність в плані запланованих послуг допомагає суттєво покращити задоволеність клієнтів. Щоб уникнути затримок, важливо спростити та покращити процеси, використовувати ефективні практики планування і забезпечити техніків всім необхідним для завершення роботи вчасно.
24. Встановіть чіткі очікування від сервісу
Управління очікуваннями клієнтів та зменшення шансів на їх розчарування можна досягти, встановивши бажані параметри сервісу на самому початку. Це включає в себе встановлення термінів, цін та чіткого опису процедур, які необхідно дотримуватися при наданні послуги.
25. Забезпечте прозоре ціноутворення
Прозорість у ціноутворенні дозволяє уникнути дисбалансу в комунікації та заробляє довіру клієнта. Створіть умови для чіткої вказівки та ідентифікації вартості наданих послуг, а також вартості додаткових послуг, пов’язаних з основною послугою, щоб завоювати довіру клієнтів та підвищити їх задоволеність.
26. Постійно контролюйте якість обслуговування
Регулярні оцінки продуктивності з механізмами зворотного зв’язку допомагають забезпечити досягнення стандартів надання послуг. Ефективний довготривалий моніторинг продуктивності дозволяє фірмам робити відповідні коригування без компромісу з якістю обслуговування.
27. Створіть культуру постійного вдосконалення
Просування культури постійного вдосконалення стимулює двонаправлене бажання шукати рішення і покращувати способи виконання завдань. Така культура покладається на постійну освіту, позитивну реакцію клієнтів та співробітників на пропозиції, а також на оцінку зусиль з покращення.
28. Впроваджуйте стратегії профілактичного обслуговування
Завдяки профілактичному обслуговуванню шанси на поломку обладнання стають мінімальними, забезпечуючи завжди робочий стан активів. Такий підхід зменшує потребу в екстрених ремонтах, запобігає швидкому зносу активів та підвищує тривалість безперервної роботи.
29. Забезпечення відповідності стандартам безпеки та правил
Дотримання стандартів безпеки та відповідності забезпечує безпеку клієнтів та техніків, зменшує ризик судових позовів та забезпечує відповідність закону. Цього досягають, оскільки навчання є безперервним, а сертифікації поновлюються після певного часу.
30. Підвищення комунікації та співпраці
Тепер давайте розглянемо останні з найкращих практик польового обслуговування. Інструменти комунікації та співпраці, такі як програми обміну повідомленнями в команді та програмне забезпечення для управління проектами, підтримують культуру командної роботи і допомагають тримати усього персоналу – як техніків, так і менеджерів, на одній хвилі. Така команда може допомогти зменшити час виконання послуг, сприяти вирішенню проблем та підвищити задоволеність клієнтів.
Зростання вашого бізнесу з програмним забезпеченням для управління польовими послугами Shifton
Щоб розширити оптимізацію польових послуг, бізнеси, які прагнуть зростання, знаходять відмінне рішення в програмному забезпеченні для управління польовими послугами (FSM) Shifton. Розроблене для охоплення певних основних процесів, Shifton інтегрує планування, диспетчеризацію, комунікацію та моніторинг у реальному часі в одному місці для зосередження на ефективності та зростанні.
Легке планування та диспетчеризація є одними з вагомих переваг, які пропонує програмне забезпечення для управління польовими роботами Shifton. Дозволяючи менеджерам розподіляти завдання з урахуванням доступності, навичок і місцевості техніків, Shifton забезпечує, щоб найкраще підходящий технік завжди виконував будь-яке завдання. Це скорочує час очікування для клієнтів, а також знижує операційні витрати компанії. Існує також значний елемент автоматизації, що робить планування та диспетчеризацію менш громіздкими і навіть більш точними, здатними витримати високі піки попиту, надаючи менеджерам можливість працювати над загальною картиною, замість того щоб перейматися дрібними деталями.
Shifton також пропонує можливість відстеження в реальному часі за допомогою GPS, що дозволяє керівництву з’ясовувати, де кожен технік перебуває і якого прогресу він чи вона досягли на завданні. Такий рівень інформації не тільки підвищує безпеку, а й сприяє швидким змінам того, хто був відправлений до клієнта зі спеціальним запитом або проблемою, що потребує термінової уваги. GPS-відстеження добре виконує цю функцію, але також включає управління маршрутами, дозволяючи технікам виконувати свою роботу за найкоротший час, тим самим заощаджуючи паливо та збільшуючи кількість виконаних завдань протягом одного дня. Дозволяючи витрачати менше часу на подорожі, Shifton може підвищити продуктивність своїх користувачів, що, в свою чергу, збільшує рівень доходів і задоволення клієнтів користувача.
У основі програмного забезпечення FSM від Shifton комунікація і співпраця відіграють важливу роль. Система дозволяє менеджерам, технікам і клієнтам працювати разом на досягнення загальної мети, а також інформує кожного учасника про етапи надання послуги. Оновлення відбуваються в режимі реального часу, надаючи клієнтам сповіщення про прибуття та статус послуги, завдяки чому клієнти довіряють компанії і отримують більш приємні враження. Для техніків наявність засобів миттєвої комунікації дозволяє їм швидко вирішувати проблеми, викликати допомогу та отримувати останню інформацію перед ефективним виходом на роботу в поле. Іншим компонентом Shifton, що надає додаткову цінність клієнтам, є можливості збору даних і звітності, які забезпечують бізнес можливістю оцінювати свою ефективність, виділяти аспекти, що потребують змін, та моніторити обрані ключові показники ефективності (KPI).
Дані допомагають менеджерам приймати вимірювані та дієві рішення, що привносять позитивні результати для компанії. Підприємства з допомогою таких показників, як ефективність роботи техніків, обслуговування клієнтів та підтримка обладнання, можуть покращувати процеси з часом, знижувати витрати та досягати вищих рівнів продуктивності. Програмне забезпечення для управління польовими роботами Shifton не тільки забезпечує підприємствам управління поточними операціями, а й стане основою для їхньої стійкої конкурентної переваги. Так завдяки поєднанню автоматизації, відстеження 24/7, покращеної комунікації та аналізу даних, Shifton допомагає компаніям надавати кращі послуги, бути ефективнішими та зростати на ринку.
