Ефективне управління програмним забезпеченням для верхнього кол-центру вимагає ретельного планування і точного розкладу. Забезпечення покриття всіх змін, залучення агентів та безперебійного функціонування обслуговування клієнтів може бути складним без належних інструментів. Програмне забезпечення для планування кол-центрів може бути корисним у цій ситуації.
Ці продукти спрямовані на спрощення процедури управління робочою силою, максимізацію продуктивності агентів та зменшення витрат. У цій статті ми розглянемо топ-10 рішень програмного забезпечення для планування кол-центрів, які можуть допомогти вашому бізнесу процвітати, надаючи вам важливі інсайти, функції, переваги та недоліки, а також інформацію про те, як вибрати найкращий інструмент для ваших потреб.
Що таке програмне забезпечення для планування кол-центру
Спеціальний інструмент, програмне забезпечення для планування кол-центрів, призначений для допомоги контактним центрам у кращому управлінні своїми працівниками. Воно максимізує підтримку клієнтів і операційну ефективність шляхом автоматизації процесу планування, що гарантує доступність необхідної кількості агентів у відповідний час.
За допомогою цього програмного забезпечення для планування кол-центрів менеджери можуть створювати, розподіляти та змінювати графіки з урахуванням різних факторів, включаючи потреби клієнтів, доступність персоналу та пікові періоди дзвінків. Воно служить каркасом, який контролює діяльність кол-центру, підвищує загальні рівні задоволеності клієнтів і збільшує продуктивність агентів.
Як програмне забезпечення для планування може принести користь вашому контактному центру
Щодо управління кол-центром ефективне програмне забезпечення для планування має кілька переваг, які підвищують задоволеність клієнтів і працівників. Ось як ваше контакт-центрове рішення може бути перетворене завдяки цьому.
Процес розподілу змін перш за все автоматизований і спрощений програмним забезпеченням для планування кол-центрів, що зберігає час і зусилля в порівнянні з ручним плануванням. Зменшуючи можливість людських помилок, ця технологія забезпечує наявність достатньої кількості агентів у напружені періоди для обробки вхідних дзвінків. Це дозволяє агентам більше зосереджуватися на наданні якісного обслуговування, а не затягує їх адміністративними завданнями.
Крім того, ефективне програмне забезпечення для планування кол-центрів покращує ефективність роботи персоналу. Менеджери можуть складати плани, що відповідають реальному попиту, використовуючи ці інструменти, які аналізують і прогнозують обсяги дзвінків на основі минулих даних дзвінків. Кращий розподіл ресурсів і уникнення ситуацій, коли контактні центри або переповнені, або недоукомплектовані, є остаточними результатами цього, що знижує операційні витрати і підвищує продуктивність.
Використання ефективного програмного забезпечення для планування кол-центрів може призвести до більшої задоволеності клієнтів, спрощення операцій і підвищення морального духу працівників. Контакт-центри можуть поліпшити результати бізнесу, використовуючи технології для забезпечення більш гнучкого та ефективного робочого середовища.
1. Вища продуктивність агентів
Програмне забезпечення для планування кол-центрів забезпечує ефективну роботу агентів без перевантаження чи недовикористання, автоматизуючи призначення змін і розподіл завдань. Це знижує час простою і загалом підвищує продуктивність.
2. Покращує прозорість
Прозорість серед робочої сили сприяє застосуванню рішень для контактних центрів. Справедливість і чіткість забезпечуються тим, що агенти можуть запитувати вільний час, змінювати робочі зміни і переглядати свої розклади через єдиний, централізований сайт.
3. Покращує залученість агентів
Коли гнучке планування поєднується з справедливим розподілом завдань, моральний дух і залученість агентів зростають. Працівники більш схильні вкластись у свою роботу, коли вони відчувають, що їхній час цінують.
4. Висока економія витрат
Зменшення помилок при плануванні, додаткових витрат та рівнів відсутності у роботі є результатами ефективного планування. Підприємства, які використовують найкраще програмне забезпечення для планування кол-центрів, отримують значну економію коштів.
5. Покращує досвід клієнтів
Агенти з розкладом менше стурбовані і краще готові відповідати на запитання клієнтів, що покращує відносини з клієнтами і рівень їх задоволеності. Програмне забезпечення для планування кол-центрів допомагає забезпечити доступність відповідних агентів, коли вони потрібні для надання відмінного обслуговування клієнтів.
6. Швидке внутрішнє спілкування
Команди підтримують синхронізацію, а заплановане застосування дзвінків працює добре завдяки можливостям цих програмних рішень для планування кол-центрів, які дозволяють супервізорам і агентам миттєво спілкуватись про важливі оновлення або зміни в розкладі.
ТОП-10 оглядів програмного забезпечення для планування кол-центрів
Підприємства шукають найкраще програмне забезпечення для планування кол-центрів, щоб ефективно керувати своїми працівниками і підвищити продуктивність. Ми розглянемо топ-10 рішень програмного забезпечення для планування кол-центрів у цьому огляді, приділяючи особливу увагу їх основним функціям, перевагам і витратам, щоб зберегти ваш персонал максимально організованим.
Shifton
Важливі характеристики:
- Автоматизоване планування: Платформа Shifton знижує помилки та звільняє час менеджерів шляхом автоматизації всього процесу планування.
- Самообслуговування працівників: Використовуючи портал самообслуговування, працівники можуть переглядати і змінювати зміни, що прискорює спілкування.
- Прогнозування: Прогнозувальні інструменти платформи Shifton дозволяють передбачати обсяги дзвінків і потреби в персоналі.
- Доступ з мобільних пристроїв: Використання мобільних пристроїв для доступу до платформи гарантує, що працівники можуть керувати своїми розкладами під час мобільності.
- Оновлення в реальному часі: Shifton пропонує актуальну інформацію про доступність персоналу і зміни в розкладі в режимі реального часу.
Переваги:
- Зручний користувацький інтерфейс з швидким навчанням.
- Гнучкі варіанти планування, щоб задовольнити потреби різних галузей.
- Незалежність працівників завдяки інструментам самообслуговування.
- Підтримка клієнтів.
Недоліки:
- Відкрите API для будь-якої інтеграції.
- Додавання і запрошення до 100 працівників.
- Різні ролі (адміністратор, менеджер, працівник).
- Автоматизовані розклади (необмежені).
- Відкриті зміни.
- Обмін/перенесення змін.
- Контроль за понаднормовими годинами.
- Налаштування нічних годин.
- Один проект.
- Мобільний додаток.
- Доступ до API.
Ціноутворення: Пропонуйте безкоштовну версію та надавайте індивідуальні ціни для більших команд.
Контакт центр RingCentral
Важливі характеристики:
- RingCentral контакт центр надає омніканальну допомогу, включаючи чати, електронну пошту, голосову та соціальну медіа підтримку;
- Аналітика на базі AI: отримайте глибоке розуміння обсягів дзвінків і продуктивності праці;
- Маршрутизація на основі навичок: використовуйте набір навичок для автоматичного перенаправлення викликів найбільш кваліфікованому агенту;
- Інструменти оптимізації робочої сили: до них належать планування персоналу та прогнозування, обидва важливі для управління контактними центрами.
Переваги:
- Надійна інтеграція з іншими інструментами RingCentral.
- Складні аналітичні інструменти, що дозволяють отримати більш глибокі інсайти.
- Надійна омніканальна допомога для покращення підтримки клієнтів.
Недоліки:
- Вища ціна в порівнянні з деякими конкурентами;
- Можливо, через складність знадобиться більше часу на налаштування.
Вартість: отримайте оцінку від RingCentral, зв’язавшись з ними; ціни варіюються в залежності від розміру команди та специфікацій.
Deputy
Важливі характеристики:
- Планування з перетягуванням: використовуйте візуальний інтерфейс з перетягуванням для легкого створення розкладів персоналу;
- Відстеження відповідності знижує юридичні ризики, забезпечуючи відповідність розкладів трудовому законодавству;
- Управління завданнями: за допомогою програмного забезпечення для планування кол-центрів призначайте завдання безпосередньо працівникам;
- Відвідуваність в реальному часі: відстежуйте відвідуваність працівників у реальному часі, щоб уникнути надмірної або недостатньої кількості працівників.
Переваги:
- Простий у використанні інтерфейс дозволяє швидко створювати розклади.
- Надійні інструменти забезпечують відповідність законодавству про планування.
- Інтеграція з системою зарплат.
Недоліки:
- Обмежені розширені функції в планах нижчих рівнів.
- Можливо, буде дорого для більших груп.
Ціноутворення: План “Розклад” має початкову ціну $2.50 на місяць за користувача; підписка на вищого рівня включає більше можливостей.
Talkdesk
Важливі характеристики:
- Омніканальна взаємодія: пропонує обслуговування через різні канали, включаючи SMS, чат і телефонні дзвінки.
- Програмне забезпечення AI для управління персоналом у кол-центрі: Ефективно використовуйте технології на базі AI у прогнозуванні та плануванні персоналу.
- Моніторинг дзвінків та звітність: Дозволяє керівникам створювати детальні звіти та відстежувати дзвінки в режимі реального часу.
- Рішення на базі хмари: Доступне на віддаленій основі та легко розширюване.
Переваги:
- Сильні автоматизовані функції та характеристики штучного інтелекту.
- Покращена продуктивність команди завдяки моніторингу дзвінків в реальному часі.
- Масштабоване рішення, яке підходить незалежно від розміру команди.
Недоліки:
- Більший діапазон цін у порівнянні з деякими конкурентами.
- Нові користувачі можуть стикнутися з досить серйозною кривою навчання.
Вартість: залежно від кількості агентів та запрошених функцій буде надано індивідуальну ціну.
Shiftboard
Важливі характеристики:
- Автоматизація процесу розкладу: Автоматизуючи процес розкладу, Shiftboard знижує можливість людських помилок.
- Розширена звітність: Пропонує детальну статистику відвідуваності та продуктивності працівників.
- Мобільний додаток: Робітники можуть отримати доступ до розкладів і оновлень на своїх мобільних телефонах.
- Співробітники можуть змінювати зміни, якщо начальник дає згоду.
Переваги:
- Автоматизоване планування мінімізує адміністративні зусилля.
- Мобільний доступ для співробітників підвищує гнучкість.
- Міцні функції, призначені для поліпшення звітності з аналізу робочої сили.
Недоліки:
- Новачкам може бути складно використовувати інтерфейс користувача.
- Невелика кількість інтеграцій із зовнішніми сторонами.
Ціноутворення: ціноутворення на рівні підприємства пропонується, з початковою ціною від $3 за користувача на місяць.
Assembled
Важливі характеристики:
- Керування розкладом у реальному часі: змінюйте розклади в реальному часі відповідно до наявності персоналу та обсягу дзвінків;
- Інструменти для прогнозування: використовуйте минулі дані, щоб передбачити потреби у персоналі та відповідно коригувати графіки;
- Управління відпустками: дозволивши співробітникам запитувати відпустки безпосередньо через додаток, відпустка може бути керованою легше;
- Інтеграції: легко інтегрується з програмним забезпеченням для розкладу викликів та широко використовуваними CRM-рішеннями.
Переваги:
- Сильні можливості прогнозування для точного планування.
- Швидкі зміни можливі завдяки оновленням в реальному часі.
- Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс користувача.
Недоліки:
- Обмежені можливості щодо персоналізації.
- Функції звітності можуть бути покращені.
Вартість: на основі розміру контактного центру та вимог надається індивідуальна ціна.
Управління персоналом NICE
Важливі характеристики:
- Прогнозування на основі ШІ: ви можете передбачити обсяги дзвінків та рівень комплектації персоналом, використовуючи рішення для прогнозування на основі ШІ від NICE.
- Управління протягом дня: використовуючи аналітику в реальному часі, модифікуйте вимоги до персоналу протягом дня.
- Планування з урахуванням багаторазових навичок передбачає призначення працівників на відповідні дзвінки відповідно до їх навичок.
- Комплексна звітність: надає глибокий аналіз продуктивності працівників і ефективності контактного центру.
Переваги:
- Сучасні технології на основі ШІ, що забезпечують точне планування персоналу.
- Ефективність підвищується завдяки управлінню протягом дня в реальному часі.
- Потужні аналітичні можливості та можливості звітності.
Недоліки:
- Збільшена ціна через преміум-функції.
- Потрібне навчання для повної реалізації всіх можливостей.
Вартість: індивідуальні ціни; зв’яжіться з NICE для отримання докладної оцінки.
TixTime
Важливі характеристики:
- Легке планування: надає зручний для користувача інтерфейс, що дозволяє користувачам організовувати розклад представників контакт-центру.
- Відстеження часу: використовуйте програму для відстеження годин і відвідуваності співробітників.
- Сповіщення про зміну: робітники інформуються про майбутні зміни або зміни в їхньому розкладі.
- Інтеракція з оплатою праці: точне нарахування зарплати забезпечується безперервною інтеграцією з системами оплати праці.
Переваги:
- Функції, які легко використовуються та є ефективними у плануванні.
- Доступні цінові варіанти, відповідні для малих підприємств.
- Проста інтеграція із системою оплати праці.
Недоліки:
- Брак складних інструментів, пов’язаних з управлінням персоналом.
- Обмежені можливості звітності та аналітики.
Ціноутворення: це одне з більш доступних рішень, з початковою ціною $2 за користувача на місяць.
Humanity
Важливі характеристики:
- Humanity використовує автоматичне планування, щоб зекономити час і гарантувати необхідну кількість співробітників.
- Мобільний доступ: за допомогою мобільного додатку співробітники можуть переглядати та змінювати свої розклади.
- Відповідність трудовому законодавству: Переконайтеся, що створені вами розклади відповідають усім застосовним місцевим трудовим законам.
- Співробітники можуть легко змінювати зміни, якщо це схвалено їхнім керівником.
Переваги:
- Надзвичайно автоматизована для простого планування.
- Співробітники мають більше свободи завдяки мобільному доступу.
- Юридичні ризики знижуються завдяки відповідним функціям.
Недоліки:
- Збільшена вартість на складніших планах.
- Невелика кількість можливостей щодо інтеграції.
Ціноутворення: початкова ціна становить $3 за користувача на місяць, додаткові збори застосовуються до розширеної функціональності.
Zoho Voice
Важливі характеристики:
- Всесечний зв’язок сприяє ефективній взаємодії з клієнтами, підтримуючи електронну пошту, SMS та телефонні дзвінки;
- Запис дзвінків: Записуйте дзвінки для контролю якості та навчання;
- Аналітика в реальному часі: надає аналітику дзвінків в реальному часі, щоб можна було відслідковувати та коригувати продуктивність команди за потреби;
- Адаптивна інтеграція API: поєднайте Zoho Voice з програмами служби підтримки та CRM, які ви зараз використовуєте.
Переваги:
- Сильна підтримка усіх каналів забезпечує безперебійну комунікацію.
- Аналітика в реальному часі надає миттєву інформацію.
- Доступні за розумною ціною варіанти для малих та середніх підприємств.
Недоліки:
- Виключає деякі передові функції, доступні в преміальних системах;
- Обмежені ресурси для управління робочою силою.
Ціноутворення: одне з найекономічніших рішень, з початковою ціною $1 за користувача на місяць.
Порівняльна таблиця програмного забезпечення для контакт-центру
Правильний вибір для досягнення найкращого програмного забезпечення для розкладу для контакт-центрів може бути зроблений легше за допомогою чіткого порівняння провідних варіантів. У поданій нижче порівняльній таблиці наведені основні характеристики, вартість та зручність використання кількох рішень для розкладу контакт-центрів.
| Програмне забезпечення | Ключові особливості | Ціноутворення | Зручність використання |
| Shifton | Звітування в реальному часі, зміни, самообслуговування співробітників та планування на основі ШІ | Безкоштовна версія, зв’яжіться для отримання ціни для великих фірм | Зручний інтерфейс, який бездоганно інтегрується та забезпечує плавну навігацію. |
| RingCentral контактний центр | Управління робочою силою, автоматичний розподіл дзвінків та омніканальна підтримка | Зв’яжіться для отримання ціни | Багатий на функції, але необхідне значне навчання для повного використання. |
| Deputy | Інтеграція з платіжними системами, зміна змін, автоматичне планування та відстеження часу | Від $2.50 за користувача/місяць | Легка у використанні платформа з адаптивними функціями, придатна для різних бізнес-потреб. |
| Talkdesk | Розширена аналітика, омніканальні можливості та управління робочою силою, кероване AI | Зв’яжіться для отримання ціни | Сучасний інтерфейс, що акцентує увагу на налаштованості та простоті використання |
| Shiftboard | Програмне забезпечення для планування змін, інструменти для дотримання нормативів, звітність у реальному часі та прогнозування попиту | Від $3 за користувача/місяць | Адаптивна та всеохоплююча платформа, водночас початкове налаштування може бути складним |
| Assembled | Прогнозування попиту, управління змінами та оптимальне планування | Зв’яжіться для отримання ціни | Простий у використанні, з налаштовуваними можливостями планування, ідеально підходить для середніх підприємств |
| Управління персоналом NICE | Підтримка багатоканальності, показники продуктивності в реальному часі, розширені можливості планування | Зв’яжіться для отримання ціни | Високоадаптивний; проте особи без технічного досвіду потребуватимуть додаткового навчання. |
| TixTime | Гнучке призначення змін, показники продуктивності та планування робочого часу | Від $2 за користувача/місяць | Зручні у використанні інструменти з ефективним інтерфейсом, ідеально підходять для невеликих і середніх команд. |
| Humanity | Ведення часу, звітність у реальному часі, динамічне планування та мобільний доступ | Від $3 за користувача/місяць | Надзвичайно зручний у використанні та оптимізований для мобільних пристроїв дизайн дозволяє без зусиль керувати на ходу. |
| Zoho Voice | Моніторинг у реальному часі, омніканальна комунікація та автоматичне планування | Від $1 за користувача/місяць | Легкий у навігації та простий у використанні, особливо підходить для малих та середніх підприємств. |
Як вибрати програмне забезпечення для планування змін у кол-центрі
Вибір найкращого програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах для вашого контактного центру вимагає врахування кількох факторів, серед яких функції, доступність, зручність використання та інтеграції. Давайте розглянемо фактори, які слід враховувати щодо кожного з цих елементів.
1. Інтеграції
Щоб переконатися, що ваше програмне забезпечення для планування змін у кол-центрі бездоганно працює з іншими інструментами у вашому контактному центрі, інтеграції є важливими. Загальна ефективність контактного центру підвищується завдяки можливості взаємодії з аналітичними платформами, телефонними системами, програмним забезпеченням для чатів та системами управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).
Важливими програмними рішеннями для планування змін у кол-центрах є:
- Програми CRM, такі як Zoho CRM або Salesforce, сприяють безперебійному обміну даними між планами співробітників та контактами з клієнтами.
- Інструменти, які управляють робочою силою через з’єднання обліку часу, оцінки продуктивності та планування.
- Комунікаційні платформи, включаючи програми для чатів та послуги VoIP, які інтегруються з плануванням, щоб забезпечити доступність співробітників за потреби.
- Системи HR та розрахунку заробітної плати, які спрощують управління годинами роботи співробітників, запитами на відпустку та виплатами.
Ізольовані дані можуть викликати операційні збої та знижувати ефективність команди у вашому контактному центрі, якщо вони не будуть належним чином інтегровані.
2. Функції та функціональні можливості
Рішення для програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах має бути наповнене функціями, які допомагають оптимізувати робочий процес і управління розкладом. Типові елементи, які підвищують ефективність планування, включають:
- Автоматичне планування: Автоматично призначайте зміни залежно від доступності працівників, рівнів навичок та вимог до обсягу дзвінків.
- Моніторинг у реальному часі: Спостерігайте та коригуйте розклади у відповідь на раптові збільшення трафіку дзвінків або нестачу персоналу.
- Опції самостійного обслуговування: Надайте співробітникам можливість використовувати платформу для управління своїми розкладами, зміни змін або запиту відпустки.
- Інструменти прогнозування: Приймайте більш точні рішення щодо планування та зменшуйте випадки перерезервування або нестачі персоналу, використовуючи минулі дані для прогнозування майбутнього трафіку дзвінків;
- Аналітика та звітність: Детальні звіти, що сприяють прийняттю рішень на основі даних для керівників, допомагаючи їм розуміти тенденції, показники продуктивності та потреби в персоналі.
Завдяки цим якостям управління робочою силою може бути більш проактивним, гарантуючи, що агенти знаходяться там, де мають бути, коли мають бути, а система планування досить гнучка, щоб впоратися з несподіваними сплесками попиту.
3. Ціни
При виборі програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах вартість є важливим фактором. Щоб гарантувати, що ви отримаєте цінність від своєї покупки, важливо порівняти ціну та запропоновані функції.
Типові інструменти для планування змін у кол-центрах надають такі можливості:
- Ціноутворення за користувача/місяць: Багато рішень для програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах стягують плату на основі кількості користувачів, що може бути вигідним для невеликих і середніх команд. Програмне забезпечення TixTime, ідеальне для малих кол-центрів, починається від $2 за користувача на місяць.
- Унікальне ціноутворення: Залежно від масштабу контактного центру та необхідних особливих характеристик, системи корпоративного рівня, такі як NICE Workforce Management та Talkdesk, часто надають унікальне ціноутворення.
Візьміть до уваги наступне під час оцінки цін:
- Масштабованість: Чи може програмне забезпечення для планування змін у кол-центрах обробляти додаткових агентів та складні функції у міру розширення вашого бізнесу?
- Витрати, пов’язані з підтримкою та навчанням: Деякі платформи можуть стягувати додаткову плату за комплексне впровадження або преміум-підтримку;
- Функції: Чи має програма кілька рівнів цін, які з підняттям відкривають більше функцій?
Прийняття обґрунтованого рішення вимагає зважування потенціалу програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах для підвищення операційної ефективності в порівнянні з його вартістю.
4. Зручність використання
Наскільки просто вашим співробітникам використовувати та пристосовуватися до програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах, визначається його зручністю у використанні. Простий дизайн може збільшити рівень впровадження та загальне задоволення, тоді як складний інтерфейс може призвести до неефективності та навіть опору від співробітників.
Наступні критерії слід використовувати для оцінки зручності використання:
- Програмне забезпечення має мати інтуїтивний інтерфейс з легкими для навігації меню, простими дизайнами панелі інструментів та легкодоступними інструментами для планування, зміни змін та створення звітів;
- Мобільна доступність: Оскільки багато найкращих представників програмного забезпечення для контактних центрів працюють з дому, смартфон є необхідним для отримання змін у розкладі в реальному часі. Мобільні платформи надаються такими інструментами, як Deputy та Humanity, які дозволяють менеджерам та співробітникам керувати розкладами на ходу;
- Мінімальна крива навчання: Введення нових співробітників у рішення програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах не має займати багато часу, особливо у великих контактних центрах. Найкращими платформами є ті, які мають надання допомоги, центри підтримки та керовані уроки.
Вибір легкої у використанні платформи гарантує, що менеджери та співробітники зможуть швидко пристосуватися, скоротивши період простою та підвищивши продуктивність.
Остаточна думка про програмне забезпечення для планування змін у кол-центрі
Програмне забезпечення для планування змін у кол-центрах є необхідністю для максимізації управління персоналом у контактних центрах. Завдяки оптимізації призначення змін, моніторингу продуктивності та аналізу даних ці рішення підтримують можливість забезпечення належного чисельного складу та ефективного функціонування програмного забезпечення контактних центрів. Вони дозволяють керівникам розумно розподіляти ресурси, розподіляючи робоче навантаження та знижуючи ймовірність як перевантаження, так і нестачі персоналу, що може призвести до зниження якості обслуговування або зростання операційних витрат.
Розширене програмне забезпечення для планування змін у кол-центрах також пропонує можливості звітності та аналітики в реальному часі, які надають керівникам можливість приймати рішення на основі даних стосовно розподілу ресурсів і чисельного складу. Ці дані корисні для прогнозування майбутніх потреб у персоналі, встановлення пікових годин та аналізу схем трафіку дзвінків – все це веде до підвищення задоволеності клієнтів та продуктивності.
При виборі найкращого програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах важливо враховувати кілька важливих аспектів, таких як інтеграції, вартість, зручність використання та необхідні функції. Інтеграції з іншими корпоративними системами, такими як CRM та HR-програмне забезпечення, можуть значно розширити можливості інструменту планування, що дозволяє легкий обмін даними та підвищуючи загальну продуктивність.
На завершення, ретельна оцінка унікальних вимог та цілей вашої компанії є необхідною для вибору найкращого програмного забезпечення для планування змін у кол-центрах. Контактні центри можуть оптимізувати свої процеси управління робочою силою та підвищити задоволеність клієнтів, продуктивність та операційну ефективність, використовуючи відповідні технології.
