Як Shifton додає до звітності кол-центру
Телемаркетинг і аналіз статистики є одними з найважливіших видів діяльності в кол-центрі. Показники, такі як кількість і тривалість опрацьованих дзвінків, середній час очікування відповіді клієнта, KPIs операторів тощо, можуть бути повністю виміряні, а ефективність працівників може бути оцінена дуже швидко.
Оцінка продуктивності кол-центру
Коли діяльність з телемаркетингу обмежується одним або двома працівниками, оперативна аналітика є досить простою і може бути зосереджена на відстеженні 2-3 показників. Цього цілком достатньо для ефективного управління рекламною кампанією.
З іншого боку, при масштабуванні телемаркетингових проектів завжди добре знати широкий спектр показників, які допомагають управляти продуктивністю кол-центру. Вони полегшують виявлення елементів, які мають позитивний або негативний вплив на результат кампанії.
Їх може бути багато; ось кілька прикладів: неправильна база контактів, погано навчена команда, неправильно складені графіки змін для персоналу в певний час, поломки обладнання тощо.
Правильно спроектовані та розраховані заходи можуть допомогти виявити сфери, які потребують покращення. Статистика, отримана вчасно, може цьому сприяти.
Статистичні звіти кол-центру
При оцінці роботи кол-центру слід звертати увагу не лише на звіти по закритих лідах, а й на інші звітні показники — кількість оброблених дзвінків, їх тривалість та рівень обслуговування.
Проаналізувавши звіт за кожним дзвінком, фактично отримують міні-маркетингове дослідження. Це допомагає зрозуміти багато про клієнтів — що вони віддають перевагу, які конкурентні компанії вони використовують тощо.
Ще одним важливим показником є час очікування клієнтів на лінії. У пікові дні команди кол-центру, затримки у прийманні вхідних дзвінків можуть побічно впливати на рівень задоволеності клієнтів і через це вони можуть обрати конкурентів. У результаті компанія, для якої такий кол-центр надає послуги, отримає менший потенційний прибуток, що означає, що вона зазнає збитків.
Як Shifton може допомогти в цьому випадку?
На основі інформації про відпрацьовані зміни та перерви, Shifton надає детальні звіти щодо багатьох проектів або конкретного співробітника на найдетальнішому рівні. Така звітність, в поєднанні з іншою статистичною інформацією, дозволяє визначати пікові дні і оптимально налаштовувати зміни та кількість операторів на кожну з них.
Shifton також пропонує функцію нарахування заробітної плати, яку можна використовувати для прогнозування витрат кол-центру. Ця функція дозволить уникнути оплатити понаднормові роботи через більш призначених операторів.
Хмарний сервіс Shifton пропонує потужні інструменти звітності, які відображають велику кількість статистичної інформації про роботу як компанії в цілому, так і її окремих співробітників. У поєднанні з інструментами для планування та відстеження відвідуваності, ці звіти можуть відображати інформацію про досягнення, заплановані та виконані завдання, прогнозувати майбутні витрати та своєчасно оптимізувати процеси в компанії.
Прогнози та звіти, отримані за допомогою хмарного сервісу Shifton, дозволяють додаткову оптимізацію кол-центру з необмеженою кількістю працівників. Таким чином, ви не лише вирішите існуючі проблеми, але й запобіжите їх виникненню в майбутньому.
Хочете переконатися? Ласкаво просимо до Shifton! Зареєструйтеся і випробуйте всі функції нашої онлайн-програми безкоштовно протягом 2 місяців!
