Пропонуємо вашій увазі ще один реальний відгук від одного з наших перших клієнтів – кол-центру DialogMarket.
Shifton: Вітаємо! Розкажіть, будь ласка, про специфіку вашої компанії.
Альона: Вітаю! Мене звати Альона Пешехонова, я керівник аутсорсингового кол-центру DialogMarket (Україна, Кропивницький).
Наш кол-центр зосереджений на наданні послуг гарячої лінії та підтримки клієнтів. Унікальною особливістю DialogMarket є швидкий запуск стартапів, а також можливість збільшення кількості операторів на зміні за добу до повідомлення.
Shifton: Які ваші повсякденні обов’язки?
Альона: Мої основні завдання як менеджера – забезпечення миттєвої підтримки клієнтів та реагування на їхні запити та замовлення. Я також контролюю кількість людей на кожній зміні та відповідаю за розумний розподіл змін між операторами залежно від пікових навантажень у кожному проекті.
За потреби працювати 24/7, 365 днів на рік, кол-центр не може функціонувати ідеально без правильно і розумно розроблених графіків. Адже чим більший проект, тим більше співробітників і варіацій змін задіяні в його розкладі.
Shifton: Які найпоширеніші виклики, з якими ви стикаєтеся в управлінні кол-центром?
Альона: Працюючи з проектом, задіявши 40-50 осіб, ми стикнулися з певними труднощами в комбінації розкладів, що задовольнятимуть як наших клієнтів, так і персонал. Тепер уявіть, що потрібно, щоб розробити ефективний тижневий або місячний графік для 300 співробітників! Хтось захворів, інший пішов з роботи, і ще хтось може працювати лише по 6 годин на день або в певні дні тижня.
Розробка таких графіків схожа на гру з картковим будинком: якщо один співробітник випаде, все доведеться будувати наново!
Shifton: Як ви почали працювати з Shifton?
Альона: Ми зупинили свій вибір на Shifton після перевірки десятків варіантів планування. Ви значно полегшили нам життя.
Shifton: Які функції Shifton ви вважаєте найбільш корисними в щоденній роботі кол-центру?
Альона: Працівникам дуже подобається можливість обміну змінами, і найголовніше, розклади тепер складаються всього за кілька кліків! У нас також немає проблем з відстеженням лікарняних та відпусток.
Shifton: Як змінився робочий процес у Dialog Market після початку з Shifton?
Альона: Я завжди прагну створити найбільш зрозумілу систему розрахунку зарплат для співробітників. Shifton робить це ще простіше. Модуль Payroll Reports дозволяє мені підтримувати прозорість у веденні зарплатної звітності в DialogMarket. Кожен співробітник кол-центру завжди може знати, скільки грошей він заробив за певний місяць, і може планувати свої витрати заздалегідь.
Shifton: Чи можете ви рекомендувати Shifton іншим кол-центрам?
Альона: Безумовно, так! Цей додаток буде однаково корисним як для великих, так і для малих аутсорсингових кол-центрів та інших бізнесів.
